مدت‌ها معطلی برای انجام کار‌های اداری و نقل‌و‌انتقال اسناد، فرایند‌های طولانی، پیچیده و خسته‌کننده برای دریافت وام و یارانه، طراحی نامناسب و سردرگم‌کننده سایت‌های نهاد‌های دولتی، انتظار طولانی پشت خط تلفن برای ثبت شکایت از گران‌فروشی یا رفتار نامناسب کارکنان نهاد‌های دولتی و خصوصی، ازجمله‌مشکلاتی است که همه ما با آن مواجه هستیم. این مسائل سبب شده‌اند انجام یک فرایند اداری ساده، به کاری سخت و مشقت‌آمیز تبدیل شود.
«کاس. آر. سانستین»، نویسنده کتاب «تلنگر»، برای توصیف این شرایط از واژه «لجن» استفاده می‌کند. «لجن» به تمامی موانع، پیچیدگی‌ها و اصطکاک‌های غیرضروری اطلاق می‌شود که انجام یک کار ساده را دشوار یا پرهزینه می‌سازد. این موانع معمولا در ساختار اداری، قوانین پیچیده، فرم‌های طولانی و فرایند‌های گیج‌کننده دیده می‌شوند.
این فرایند‌ها به‌جای تسهیل امور و کمک به شهروندان در اتخاذ تصمیمات بهتر، باعث صرف زمان و انرژی زیادی شده و حتی انگیزه پیگیری را از آنها می‌گیرند. برای مثال، فردی بیمه تأمین‌اجتماعی دارد و طبق قانون می‌تواند از خدمات درمانی مراکز تحت نظارت تأمین‌اجتماعی بهره‌مند شود؛ اما در برخی مواقع، شلوغی و انتظار زیاد برای دریافت نوبت از پزشکان متخصص باعث می‌شود افراد ترجیح دهند از خدماتی که حق قانونی‌شان است، صرف‌نظر کنند.
وقتی کشوری درگیر چنین‌فرایند‌های پیچیده‌ای شود، هزینه‌های فعالان اقتصادی و شهروندان افزایش یافته و در نتیجه بهره‌وری کاهش می‌یابد. این مشکلات زمینه‌ساز سوءاستفاده، ایجاد امضا‌های طلایی و ظهور افرادی می‌شود که مدعی نفوذ در ادارات برای تسریع کار‌ها هستند. این وضعیت به محیط کسب‌وکار کشور آسیب می‌زند و انگیزه فعالیت‌های مولد را کاهش می‌دهد.
با‌این‌حال بزرگ‌ترین آسیب وارد‌شده، کاهش سرمایه اجتماعی کشور است. زمانی که شهروندان می‌بینند برای انجام یک کار ساده باید مدت‌ها بین سامانه‌ها سرگردان باشند و در‌نهایت به نتیجه مطلوب نرسند، اعتمادشان به مسئولان اجرایی کاهش می‌یابد؛ اما راه‌حل این مشکل چیست؟ مقابله با معضلی که نویسنده کتاب «تلنگر» آن را «لجن» می‌نامد، همیشه کاری پیچیده و زمان‌بر است، به‌ویژه وقتی ذی‌نفعانی در پس مقررات و شرایط پیچیده اداری وجود دارند که در برابر هر تغییری مقاومت می‌کنند.
{$sepehr_key_149467}
بر‌این‌اساس، ابتدا باید فرایند‌های اداری به دقت بررسی و تأثیر احتمالی ذی‌نفعان بر قوانین و مقررات واکاوی شود. همچنین ساده‌سازی فرایند‌های اداری باید در اولویت قرار گیرد. قوانین و مقررات باید به‌گونه‌ای اصلاح شوند که عموم شهروندان بتوانند به‌آسانی از حقوق خود مطلع شوند و فرایند‌های اداری را به راحت‌ترین شکل ممکن انجام دهند.
تعریف واژگان و مفاهیم در فرایند‌های اداری باید ساده و قابل درک برای عموم مردم باشد و این‌گونه نباشد که شهروندان متوجه نشوند که در حال پذیرش چه تعهداتی هستند. تجربه چند سال گذشته و اصرار بر ایجاد سامانه‌های متعدد تحت‌عنوان دولت الکترونیک نشان داده که این اقدام نه‌تنها مشکل را حل نکرده، بلکه سردرگمی و خستگی مردم را افزایش داده است.
بنابراین، دولت باید یک بازنگری اساسی در سیاست‌گذاری خود درزمینه ایجاد سامانه‌های مختلف انجام دهد. تحقق این هدف، علاوه بر کاهش هزینه‌های کارآفرینان، فعالان اقتصادی و شهروندان، زمینه لازم برای افزایش سرمایه اجتماعی در کشور را نیز فراهم می‌کند.