مزاحمت‌های اورژانسی| افزایش ۲۱درصدی مزاحمت برای مرکز فوریت های پزشکی تا پایان مهرماه ۱۴۰۲

مزاحمت تلفنی برای مرکز فوریت‌های پزشکی در ۷ ماهه امسال ۲۱ درصد افزایش داشته است.

کد خبر: ۱۹۵۶۵۷

تاریخ : ۲۹ آبان ۱۴۰۲ - ۲۰:۲۸

نوشته

به گزارش شهرآرانیوز، «لباش کبود شده؟ دستاتش رو می‌تونه بالا ببره؟ مریض چندسالشه؟ پنجره رو باز کن هوای تازه بهش برسه... جابه جاش نکن... سرگیجه و حالت تهوع داره؟! سابقه فشار خون داره؟ می‌تونه نفسش رو نگه داره... نگران نباش، همکارام می‌رسن...» گفتگو‌های درهم وبرهمی که هر لحظه از گوشه‌ای با صدا‌های زنانه و مردانه به گوش می‌رسد، خوره استرس را به جانت می‌اندازد. هرکس سرگرم پاسخ دادن به تماسی است که با «اورژانس، بفرمایید» شروع می‌شود و پایانش نامعلوم است. گاه با تلاشی چندساعته به ادامه حیات یک انسان منجر می‌شود و گاه صرفا نتیجه‌ای از جنس فحاشی به کارشناسان پاسخگو یا معطل شدن آمبولانس‌های اعزام شده به مأموریتی دروغین دارد؛ نه یک بار و دوبار یا پنجاه بار، بلکه عدد‌هایی از جنس ۱۰۲۴ بار، ۳۸۱ بار، ۷۶۵۳ بار و.... افزایش ۲۱ درصدی مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس ۱۱۵ مشهد در هفت ماه نخست امسال خبری تلخ و تأمل برانگیز است که خیلی چیز‌ها را زیرسؤال می‌برد؛ گزارش عملکردها، دغدغه داشتن‌ها و پای کاربودن کسانی که برای کاستن از این روند، وظایف و اختیاراتی دارند.

بازیابی روان زخمی شده

مرور بعضی چیز‌ها آزاردهنده است، حتی اگر پرتکرار و روزمره باشد؛ مثل شنیدن الفاظ رکیک و حرف‌هایی که از بازگوکردن آن‌ها شرم می‌کنی. عاطفه عابدین زاده از فحش‌هایی برایمان می‌گوید که هر روز حواله خود و عزیزانش می‌شود؛ بی دلیل و بی تقصیر. اوایل که اینجا در واحد تریاژ تلفنی اورژانس ۱۱۵ مشغول به کار شده بود، تحمل این ناسزا‌ها سخت‌تر بود، آن قدر که گاهی با شنیدنشان گریه می‌کرد و گاهی چندین ساعت درگیر جملاتی می‌شد که دریافت کرده بود: فحاشی‌ها خانم و آقا ندارد. سخت است وقتی داری تلاش می‌کنی به کسی که تماس گرفته است کمک کنی، فحش‌های ناموسی بشنوی؛ فحش‌هایی که قبل از آن حتی یک بار هم نشنیده بودی.

چرایی این ناسزاگویی‌ها را که‌ می‌پرسیم، تجربه سه سال کار در واحد تریاژ تلفنی اورژانس را روی هم می‌گذارد و‌ می‌گوید: بعضی‌ها اختلال روانی دارند. بعضی‌ها با روند کار ما آشنا نیستند و فکر می‌کنند تا زمانی که تلفن را قطع نکنیم، آمبولانسی اعزام نخواهد شد. درحالی که ما حین صحبت، با یک کلیک می‌توانیم درخواست اعزام آمبولانس را بفرستیم. اگر تلفن را قطع نمی‌کنیم، برای این است که به راهنمایی هایمان ادامه دهیم؛ مثلا در موردی که بیمار دچار انسداد مجاری تنفسی باشد.

مزاحمت‌هایی که خانم عابدین زاده می‌گوید، به فحاشی خلاصه نمی‌شود. تماس گرفتن و سکوت کردن، دوباره و ده باره تماس گرفتن و سکوت کردن، آن هم نه یک روز، بلکه در روز‌ها و هفته‌های پیاپی و از یک شماره تکراری، برای او و همکارانش معنی‌ای به جز مزاحمت ندارد. برخی هم انگار ساعتشان را کوک می‌کنند و در ساعتی مشخص از شبانه روز، بازی خطرناکشان با تمرکز کارشناسان این مرکز و جان نیازمندان به خدمات اورژانس را تکرار می‌کنند. شماره هایشان روی تخته سفید نوشته می‌شود تا همکاران به یاد بسپارند و با آمادگی بیشتر به آن‌ها پاسخ بدهند.

مأموریت‌های دروغین بخش دیگری از گرفتاری‌هایی است که برخی شهروندان نامحترم برای کارکنان این مرکز به بار می‌آورند. گزارش تصادف و مصدومانی که به کمک فوری احتیاج دارند، موردی است که در خاطر این کارشناس فوریت‌های پزشکی به جا مانده و اعزام آمبولانس، با نتیجه‌ای از جنس هیچ همراه شده است.
او حالا بعد از ماه‌ها کار در این مرکز و پاسخگویی به دست کم ۱۰ تماس مزاحمی در هر شیفت، به این باور رسیده است که باید صبوری کند و تلاشش این باشد که در عرض چند ثانیه، روان زخمی شده اش از فحاشی‌ها و درخواست‌های بی ارتباط با مأموریت اورژانس را بازسازی کند. باید بتواند بغض را کنار بگذارد، عصبی نشود و تمرکزش را از دست ندهد. شاید تماس بعدی، گزارش یک مأموریت واقعی باشد و درخواست کمک فوری به کسی که در مرز مرگ و زندگی قرار دارد.

تلاش برای فریب دوباره

«درماندگی از صدای مرد جوان می‌بارید. التماس می‌کرد به دادش برسیم. می‌گفت در یکی از جاده‌های قوچان گیر افتاده اند و اگر دیر برسیم، همسر و نوزاد در آستانه تولدش از بین می‌روند. جایی برای تعلل وجود نداشت. آمبولانس و بالگرد را اعزام کردیم. دغدغه مان این بود که جان دو انسان را نجات بدهیم.» جزئیات آن شب را خوب به یاد دارد؛ مأموریتی که حوالی ساعت ۲۱ اعلام شده بود و به نتیجه رسیدن آن نیازمند همکاری اورژانس مشهد و قوچان بود. نیرو‌هایی که به محل اعزام شده بودند، زائو و شوهرش را پیدا نمی‌کردند. قسمت بد ماجرا این بود که تلفن همراه مرد جوان از دسترس خارج شده بود. نیرو‌های اعزام شده نمی‌توانستند به خودشان بقبولانند که برگردند. شاید شارژ تلفن مرد تمام شده بود، شاید در نقطه‌ای بودند که آنتن نداشت، شاید....

آن طور که فرزانه پرویزیان می‌گوید، جست وجو‌ها تا ساعت ۲۳ آن شب ادامه داشت. درنهایت بدون اینکه به نتیجه‌ای منجر شود، ناگزیر به بازگشت شدند. او که شانزده سال تجربه خدمت در اورژانس ۱۱۵ را دارد، ادامه می‌دهد: حوالی نیمه شب تماسی دیگر به من وصل شد. مردی جوان بود. با هول وولا از حال بد پدرش می‌گفت که در آستانه مرگ است. خودش بود؛ همان شماره‌ای که گزارش ماندن در جاده و زایمان همسرش را داده بود. دوباره قصد فریب داشت.

نمونه‌هایی که در ذهن دارد، تمامی ندارند. هر کدام را که تعریف می‌کند، تأثرمان از عمق بی مسئولیت بودن برخی شهروندان بیشتر می‌شود؛ مثلا جوان‌های سرخوشی که دورهم جمع می‌شوند و از سر بیکاری زنگ می‌زنند به اورژانس، نقش بازی می‌کنند و وقت کارشناسان را‌ می‌گیرند و در نهایت با خنده‌ای یک باره معلوم می‌شود همه اش سرکاری بوده است. گروهی از آن‌ها برای خانم پرویزیان شناخته شده اند: پریروز تماس گرفتند و با تمسخر گفتند می‌خواهیم مشروب بخوریم، آمبولانس بفرستید اگر حالمان بد شد، همین جا باشد!

مانیتور مقابلش را باز‌ می‌کند و ادامه می‌دهد: تماسی که به هر کارشناس وصل و به اعزام آمبولانس منجر شود، تا مرحله آخر جلو چشممان می‌ماند و در ضمن، باید تماس‌های جدید را هم پاسخ بدهیم. گاهی همکارانم که به مأموریت اول اعزام شده اند، نشانی را پیدا نمی‌کنند. باید پاسخگویی به تماس‌های جدید را کنار بگذارم و زنگ بزنم به شماره‌ای که مأموریت را اعلام کرده بود، نشانی دقیق‌تر را پرس وجو و به همکارانم اعلام کنم. خلاصه اینکه هر تماسی یک پرونده باز است در ذهنت تا وقتی به نتیجه برسد. حالا تماس‌های مزاحمی و فحش‌ها را در این فضا مجسم کنید که چه بر سر آرامش و اعصابت می‌آورد.

به بهای جان

«سنگ مفت، گنجشک مفت!» صحبت هایش را‌ می‌شود در این عبارت کوتاه خلاصه کرد. محمد شهابی نیم ساعتی است که دارد برایمان از نمونه‌های عینی مزاحمت‌ها می‌گوید و به آمار‌ها استناد می‌کند تا گوشه‌ای از بلای مزاحمت‌ها برای اورژانس ۱۱۵ را بازگو کند؛ مزاحمت‌هایی که تا الان از مجازات بازدارنده برای مرتکبانش و اطلاع رسانی درباره آن‌ها خبری نیست.

{$sepehr_key_23487}

او رئیس مرکز ارتباطات و فرماندهی عملیات اورژانس ۱۱۵ دانشگاه علوم پزشکی مشهد است که به اختصار، «اداره دیسپَچ» خوانده می‌شود. اینجا همان جایی است که تماس‌های مردمی به کارشناسان واحد تریاژ وصل می‌شود. کارشناسان که تعدادشان در هر یک از شیفت‌های سه گانه شبانه روز حدود شانزده نفر است، موظف اند در کمتر از شصت ثانیه درخواست شهروند را بررسی کنند. اگر مسئله با مشاوره تلفنی حل شدنی بود، ارائه می‌دهند. اگر هم اعزام آمبولانس را تشخیص دادند، درخواست را به صورت الکترونیک به واحد اعزام و هدایت عملیات ارجاع می‌دهند. از پشت دیوار شیشه ای، دو پزشک را هم می‌شود دید که آماده اند اگر کارشناس تریاژ یا تکنیسین آمبولانس اعزام شده با همه تسلطی که بر فوریت‌های پزشکی دارد، به مشاوره فوری نیاز داشت، از نظر پزشکان شیفت استفاده کند.

مجسم کنید سازوکاری پیچیده و حساب شده در نهایت نظم و دقت تعریف شده باشد و ده‌ها کارشناس، دانششان را پای کار آورده باشند، آن وقت عده‌ای دیگر همه فرایند و هدفش را با مزاحمت‌ها یا درخواست‌های بی ربطشان به سخره بگیرند. این تصور دردناک، واقعیت دارد، آن هم با وضع کنونی اورژانس ۱۱۵ و محدودیت شدید امکاناتش که شهابی، مصداق‌هایی از آن را بیان می‌کند: به مردم بگویید به ازای هر ۲۰ هزار نفر، باید یک آمبولانس وجود داشته باشد. جمعیت زیرپوشش ما در مشهد و شانزده شهرستان، حدود ۵/۷ میلیون نفر است. ما باید دست کم ۳۵۰ دستگاه آمبولانس فعال روزانه داشته باشیم. شهرستان‌ها تقریبا به اندازه سرانه شان دارند، اما مشهد.

از «اما» یی که‌ می‌گوید، می‌شود حدس زد کمبود آمبولانس در مشهد را، ولی گستردگی این کمبود پا را از بالاترین حدس‌ها هم فراتر گذاشته است: در مشهد به ۱۷۰ دستگاه آمبولانس نیاز است و نصف این میزان را داریم. نهایت توان ما همین قدر است. فحاشی ها، مأموریت‌های دروغین، تماس‌های غیرمرتبط و غیرفوریتی را با امکاناتی که اشاره کردم، تفسیر کنید؛ به ضمیمه حدود ۴ هزار تماس روزانه و کارشناسانی که به دلیل کمبود، موظف به اضافه کار هستند. آن‌ها در هر شیفت حدود صد تماس تلفنی را جواب می‌دهند.‌
می‌تواند بنشیند و صحبت کند، اما آرام وقرار ندارد. انگار صندلی‌ای را که نزدیکش هست، نمی‌بیند. همه حواس رئیس اداره دیسپچ اورژانس ۱۱۵ علوم پزشکی مشهد، معطوف به گفتن از ظلمی است که مزاحمان با آسودگی خاطر از خلأ‌های موجود به بار می‌آورند؛ ظلم در حق کارشناسان مرکز که استرس این کار را به جان خریده اند تا جان مردم را نجات دهند، ظلم در حق بیمارانی که برای اتصال به اپراتور‌های ۱۱۵ باید پشت خط بمانند، همین طور افرادی که به دلیل اعزام آمبولانس به مأموریت‌های کاذب، باید تا رسیدن آمبولانس بعدی از ایستگاهی دورتر منتظر بمانند. قیمت این انتظار چقدر است؟ زیاد، گاهی به بهای جان یک انسان!

۳۰ هزارو ۷۰۰ و...

عدد‌هایی که‌ می‌گوید، معنی خوبی ندارد. افزایش مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس ۱۱۵ در هفت ماه نخست امسال، خلاصه داده‌هایی است که محمد علیشاهی، مسئول روابط عمومی مرکز اورژانس پیش بیمارستانی و مدیریت حوادث دانشگاه علوم پزشکی مشهد، جزئیات آن را شرح می‌دهد: از ابتدای فروردین تا انتهای مهر امسال نسبت به پارسال، با افزایش ۵/۶ درصدی در کل تماس‌های مردمی با ۱۱۵ مواجه بودیم. متأسفانه در مدت یادشده میزان مزاحمت‌های تلفنی از مرز ۳۰ هزارو ۷۰۰ تماس عبور کرده است که نسبت به پارسال، ۲۱ درصد افزایش را نشان می‌دهد.

محمد علیشاهی میزان افزایش تماس‌های غیرمرتبط را بیش از ۷ درصد بیان می‌کند و‌ می‌گوید: شهروند با ۱۱۵ تماس می‌گیرد و‌ می‌پرسد که داروخانه کجاست. ما این‌ها را جزو تماس‌های غیرمرتبط دسته بندی کرده ایم، اما درواقع، مزاحمی هستند، از این بابت که خط را مشغول می‌کنند و فرصت اتصال سریع بیمار واقعی به کارشناس ۱۱۵ را سلب می‌کنند.

وقتی از او درباره دلایل احتمالی افزایش میزان مزاحمت‌ها می‌پرسیم، به مواردی اشاره می‌کند که باید با هم دیده شوند؛ افزایش دسترسی فرزندان به تلفن همراه به اضافه آغاز سال تحصیلی و کاهش نظارت خانواده‌ها بر فرزندانشان یکی از این دلایل است که وقتی با بی برنامگی فرهنگی عجین شود، نتایجی از جنس افزایش مزاحمت‌ها برای ۱۱۵ خواهد داشت.
او با بیان اینکه بخشی از جامعه ما هنوز معنای ۱۱۵ را نمی‌دانند، ادامه می‌دهد: روی آمبولانس‌ها نوشته ایم فوریت‌های پزشکی. واژه فوریت یعنی اگر به فرد، بلافاصله کمک پزشکی نرسد، از دست می‌رود. با این حساب، بچه‌ای که دچار خون دماغ شده یا خانمی که بعد از درگیری لفظی با همسرش دچار استرس و بیحالی شده است، مشمول این فوریت‌ها نمی‌شوند. مشاوره خواستن درباره اینکه از فلان دارو چقدر مصرف کنیم یا نزد کدام پزشک برویم، نمونه‌هایی دیگر است که فقط وقت و انرژی همکاران ما را‌ می‌گیرد.

علیشاهی به قوانینی اشاره می‌کند که در کشور‌های دیگر، مثل کشور همسایه مان ترکیه وجود دارد، مبنی بر اینکه اگر فردی درخواست آمبولانس کند و اعزام شود، اما محرز شود فرد نه به قصد مزاحمت، بلکه با موضوعی غیرفوریت دار آمبولانس را به محل کشانده است، باید بهای خدمات را به نفع دولت بپردازد؛ قانونی که باعث می‌شود جایگاه ۱۱۵ در نگاه برخی شهروندان ما به خدمات پرستاری در منزل تنزل پیدا نکند.

دفاع از حقوق عامه

بهت آور است عدد‌هایی که از کارشناسان واحد نظارت و دایره حقوقی اورژانس ۱۱۵‌ می‌شنویم. آخرین نامه‌ای که در موضوع مزاحمت‌ها به دستگاه قضایی فرستاده اند، به سه روز پیش برمی گردد؛ برای فردی که از پارسال مزاحمت هایش برای ۱۱۵ را شروع کرده و امسال با شدت بیشتری ادامه داده است. سرجمع تماس‌های مزاحمی او به ۵۳۰ بار می‌رسد! نامه قبلی، درباره فرد دیگری بود که ۳۷۰۰ بار مزاحم شده بود! ۵۲۵ بار، ۱۱۹۷ بار، ۴۴۶۳ بار، ۶۴۲ بار، ۲۷۹۴ بار و... عدد‌هایی است که بی وقفه برایمان ردیف می‌شود و همگی درباره افرادی است که با شماره‌ای مشخص با اورژانس ۱۱۵ تماس گرفته و مزاحمت ایجاد کرده اند. هرکدام از کارشناسان این واحد، با تجربه‌ای که دارد، روی نکته‌ای تأمل برانگیز دست می‌گذارد: «۴۴۶۳ بار را دست‌کم ضربدر ۵ ثانیه کنید. عدد بزرگی می‌شود، نه؟ این زمانی است که فرد مزاحم از کارشناسان تریاژ گرفته و حق مردم برای دسترسی به اورژانس را ضایع کرده است.» یا «آسیبی که این مزاحمت‌ها به جان دیگران می‌زند، قابل پیگیری نیست. بنده که یکی از عزیزانم دچار مشکل حاد شده است، وقتی پشت خط ۱۱۵ بمانم، شاید بی خیال ماجرا شوم و خودم سراسیمه او را به بیمارستان برسانم. چه کسی می‌خواهد ردیابی کند که مریض من مُرد یا زنده ماند؟ اصلا چرا پشت خط مانده بود؟ این حق را چه کسی می‌خواهد استیفا کند؟» یا «حداکثر برخورد این بوده است که مخابرات، شماره طرف را قطع کند. مزاحم هم می‌رود و خط دیگری می‌گیرد. با این چیز‌ها مزاحمت‌های تلفنی اورژانس کم نمی‌شود.» یا «از دستگاه قضا انتظار داریم به عنوان مدعی العموم وارد شود به موضوع مزاحمت برای دستگاه‌های امدادرسان که سال هاست در رسانه‌ها به آن پرداخته می‌شود و پیگیری کند نامه‌های متعددی را که فرستادیم و بازخوردی نگرفتیم!»

گفتگو‌ها ادامه دارد و کارشناس مربوط، همچنان درحال زیروروکردن برگه‌هایی است که به همدیگر دوخت زده است و در انتظار تنظیم نامه و گزارش دوباره به دستگاه قضایی به سر می‌برد: ۱۰۲۴ بار، ۹۰۲ بار، ۳۸۱ بار، ۷۶۵۳ بار و....