بایدها و نبایدهای مشتری‌مداری

وقتی با مشتری به‌گونه‌ای رفتار کنیم که احساس ارزش کند نیاز به تلاش بیشتری برای جلب نظرش نیست.

کد خبر: ۲۰۲۴۵۹

تاریخ : ۰۶ دی ۱۴۰۲ - ۱۲:۰۳

نوشته

سمیرا شاهیان | شهرآرانیوز؛ «وارد فروشگاه می‌شویم. هنوز به رگال اول مانتو‌ها نرسیده‌ایم که خانم فروشنده‌ای سمت ما می‌آید، به پهنای صورت لبخند می‌زند و تشریفات خوشامدگویی را به‌جا می‌آورد. طوری شتاب‌زده همه آنچه یاد گرفته است را پشت سرهم بیان می‌کند که اصلا می‌مانیم چه واکنشی به او نشان دهیم. بدون آنکه پاسخی بدهیم طوری نگاهش می‌کنیم که یعنی «اجازه بده ببینیم وارد کجا شده‌ایم بعد بازاریابی کن».

با اینکه قصد نداریم خیلی با او وارد گفتگو شویم، تشکر می‌کنیم و به بررسی لباس‌ها ادامه می‌دهیم. یک مانتو چشممان را می‌گیرد. درحال بررسی کامل دوخت و مدل لباس هستیم که خانم فروشنده پهلو به پهلوی ما در فروشگاه راه می‌رود، می‌پرسد: شماره چند را بدهم تا پرو کنید؟ از سر ناچاری نگاهش می‌کنیم و می‌گوییم: اجازه بدهید انتخابمان نهایی شود، چشم! دوباره توضیح می‌دهد: توی تنتان باید ببینید تا خوشتان بیاید، هر مدلی را می‌خواهید بپوشید برای شما محدودیت ندارد.

پس از آن هم چند مدل را به انتخاب خودش می‌آورد و به‌زور دوستم را راهی اتاق پرو می‌کند.» آنچه خواندید دقایق ملال‌آوری است که در بیشتر فروشگاه‌ها در وقت خرید گریبانمان را می‌گیرد. رفتار‌های اذیت‌کننده‌ای که هیچ تناسبی با فرهنگ مشتری‌مداری ندارد و ما قصد داریم بیشتر به آن بپردازیم.

فروشندگی بر مدار مشتری‌داری

دنبال مشتری قدم‌به‌قدم راه می‌روند و پرسش‌های مختلف دارند یا ناراحت به‌نظر می‌رسند و بی‌تفاوت هستند یا با همکارانشان یک گوشه فروشگاه جمع می‌شوند و بی‌تفاوت به خواسته مشتری گفتگو می‌کنند. این‌ها نمونه‌هایی از رفتار‌هایی است که این‌روز‌ها بیشتر متصدیان فروش به‌ویژه در فروشگاه‌های لباس از خود بروز می‌دهند.

رفتار‌هایی اغراق‌آمیز که شبیه مزاحمت است و آرامش مشتری را می‌گیرد. گاهی متصدیان فروش اصلا در نظر نمی‌گیرند که شاید مشتری روز سخت و پر‌مشغله‌ای داشته و بهتر است فقط همراه او باشند تا سعی در فروش کالای خود داشته باشند. اینجاست که باید بدانیم یک فروشنده حرفه‌ای باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد تا مشتری‌مدار رفتار کرده باشد.

مشتری حرف اول را می‌زند

وارد یکی از فروشگاه‌های لباس می‌شویم. طبقه همکف پوشاک آقایان است و طبقه دوم پوشاک بانوان و کودکان. همه رگال‌های لباس منظم و مرتب است. مشتری‌ها با آرامش لباس‌های دل‌خواه را نگاه و با همرا هانشان صحبت می‌کنند. متصدیان فروش با لباس‌های یک‌شکل در بین رگال‌ها قدم می‌زنند و بدون هیچ مزاحمتی فقط حضور دارند. در انتخاب مشتری‌ها و در ترغیب کردن آن‌ها برای پرو و خرید کردن دخالتی ندارند. فقط هستند که به پرسش‌های مشتری‌ها پاسخ دهند و راهنمایی‌شان کنند.

این نمونه‌ای از فروشگاه‌هایی است که در آنجا مشتری حرف اول را می‌زند. واقعیت هم همین است بزرگ‌ترین دارایی فروشندگان، مشتری‌ها هستند و ضروری است با هر مشتری طوری رفتار کرد که انگار تنها مشتری است.

در دسترس باشید

همه مشتریان دوست دارند از فروشگاهی خرید کنند که افزون بر در دسترس بودن، فروشندگان محترم و مؤدبی هم داشته باشد. فروشندگان هم باید ویژگی در دسترس بودن را در خود تقویت کنند، یعنی برای پاسخگویی به مشتری حضور داشته باشند، ولی حضوری که مزاحمت نداشته باشد و آرامش آن‌ها را سلب نکند.

پاسخگو باشید

چیزی که مشتری از فروشنده می‌خواهد این است او را درک کند و به بهترین شیوه ممکن پاسخش را بدهد. همه انسان‌ها دوست دارند مورد توجه قرار بگیرند و به گفته‌ها و صحبت‌های آن‌ها توجه شود. نیاز‌ها و خواسته‌های آن‌ها را دریابند و پس از آن اقدام به ارائه راه حل کنند. گوش دادن حرفه‌ای یکی از مهارت‌های مهم در ارتباطات به‌خصوص فروش و مشتری‌مداری است.

عامل باشید

معمولا در فروشگاه‌ها وعده‌هایی به مشتریان داده می‌شود که بر پایه اصل مشتری‌مداری باید روی این وعده‌ها پایبند بود. برای نمونه اگر تخفیفی اعلام شده یا شرط بازگشت و تعویض کالا قید شده است باید همان‌طور که به مشتری وعده داده‌اند به آن عمل کنند. مراقب باشید قولی به مشتری ندهید که نتوانید از پس آن بربیایید. در وعده‌هایتان حتما مراعات مشتری را بکنید و برای وقت او ارزش قائل باشید.

{$sepehr_key_30347}

شیوه برخورد با هر نوع تیپ شخصیتی مشتری

یک فروشنده تنها عامل فروش کالایی که در دست دارد نیست، بلکه لازم است آگاهی کمی درباره زبان بدن و تیپ شخصیتی افراد هم داشته باشد تا در تعامل با آن‌ها بتواند روش مناسبی را به‌کار بندد. به‌طور کلی بر اساس نظریه شناخت الگو‌های رفتاری دیسک DISC‌افراد بر چهار نوع ویژگی رفتاری بارز تقسیم شده‌اند و ترکیب این چهار ویژگی مدل رفتاری آن‌ها را تعیین می‌کند.

طبق دسته‌بندی روان‌شناسان این نظریه، افراد D زبان بدن مقتدرانه و قوی‌تری نسبت به افراد i دارند، کمتر حرف می‌زنند و همه جنبه‌ها را به دقت بررسی و بدون تعارف اظهارنظر می‌کنند. افراد i زبان بدن صمیمی‌تری دارند، با شما دست می‌دهند و احتمالا خود را معرفی می‌کنند، هنگام دست دادن لبخند می‌زنند و تمایل به گپ زدن دارند. آن‌ها به دیگر مشتریان و فروشنده‌ها نگاه می‌کنند و رفتار دوستانه و صمیمی‌شان با شما بارز است.

زبان بدن مشتریان C خشک و رسمی است، لباس‌هایشان مرتب و اتو کشیده است. نظم در رفتار و صحبت‌هایشان مشهود است، کمتر می‌خندند و شاید لبخندی به لب داشته باشند، خیلی جدی و کمی هم مشکوک و مردد به‌نظر می‌رسند.

زبان بدن مشتری‌های S آرام و متین است، از حرکت‌های تند و سریع یا صحبت تند و سریع خوششان نمی‌آید و در رفتار‌شان نمی‌بینیم. صمیمی به نظر می‌رسند. خیلی رک و صریح نظر نمی‌دهد و رفتار‌های دوستانه‌ای دارند. البته برخی افراد هم ترکیبی از این چهار تیپ شخصیتی هستند.

باید‌های رفتاری با مشتریان

سعی کنید زبان بدنتان را مطابق زبان بدن مشتری کنید که این موضوع برای همه تیپ‌ها صادق است.

بگذارید مشتریان خودشان تصمیم‌گیری کنند و اصرار بی‌مورد در انتخاب نداشته باشید.

اجتماعی باشید و سعی کنید اعتماد مشتری را به خود جلب کنید.

به مشتریان این اطمینان خاطر را بدهید که هیچ عجله‌ای برای تصمیم‌گیری‌شان نداشته باشند.

اگر تغییراتی در فرایند فروش خود دادید آن را پیش از تغییرات به مشتریان خبر دهید.

اطلاعات دقیق و شفاف به مشتریان بدهید.

کارت ویزیت خود را برای ارتباطات بعدی به مشتری بدهید.

نباید‌های رفتاری با مشتریان

نیاز به توضیح زیادی برای جزئیات نیست و فقط اگر مشتریان سؤال کردند به جزئیات بپردازید.

در زمان صحبت آن‌ها، صحبتشان را قطع نکنید.

زبان بدن خود را کنترل کنید و از حرکت‌های تند و سریع بپرهیزید.

زیاد خودمانی نشوید و کاری به خانواده و مسائل شخصی شان نداشته باشید.

اگر محصول یا خدمات شما را نقد کردند از آن‌ها تشکر و سعی کنید پاسخ‌های علمی و دقیق به نقد ایشان بدهید.

زیاد حرف نزنید و بعد از توضیحات کلی در مورد محصول یا خدمات، منتظر بازخورد مشتریان باشید.

به هیچ عنوان قصد فریب و ارائه مطالب غیر‌واقعی را نداشته باشید.

در بدو ورود مشتری مستقیم سراغ توضیحات فنی محصول یا خدماتتان نروید.

تا از شما سؤال نکردند صحبت نکنید، عجله‌ای برای خرید کردن آن‌ها نداشته باشید.