اپراتور سامانه ۱۲۵ آتش نشانی مشهد از مشکلات شهروندان در مقابله با حوادث می‌گوید | صدای حادثه از پشت تلفن

شرح یک روز کاری اپراتور سامانه ۱۲۵ آتش نشانی مشهد که  چهار سال است در واحد پاسخگویی به تماس‌های شهروندان فعالیت می‌کند.

کد خبر: ۲۴۹۴۴۹

تاریخ : ۱۷ شهريور ۱۴۰۳ - ۱۲:۰۱

نوشته

به گزارش شهرآرانیوز؛ صدای راه رفتن روی موکت شنیده می‌شود، می‌توان تعداد نفس‌های اطرافیان را شمرد. از هیچ نقطه‌ای صدایی به گوش نمی‌رسد و پنجره‌های دوجداره صدای بیرون را به طور کامل فیلتر می‌کند. سکوت سنگینی در فضا حاکم است که ناگهان تلفن به صدا درمی آید. هیچ گاه صدای تلفن این قدر ترسناک به نظرم نیامده است.

پشت بند آن، صدای «بله»‌ای به گوش می‌رسد و چند جمله دیگر که مشخص نمی‌شود آن سوی خط ۱۲۵ سامانه آتش نشانی مشهد کیست. تاکنون مخاطب این سوی خط نبوده ام و‌ نمی‌دانستم چه حالی دارد که تو اولین نفری باشی که از حوادث ریز و درشت شهر مطلع می‌شوی.

اینجاست که‌ می‌فهمم اپراتور‌های پاسخ دهنده به تماس‌های شهروندان به سامانه ۱۲۵ آتش نشانی مشهد باید آدم‌های صبوری باشند، آن‌ها گاهی فحش‌های آب نکشیده‌ای از اطرافیان فرد حادثه دیده می‌شنوند، تماس گیرنده‌هایی که یک دقیقه به واسطه در خطر بودن جان عزیزانشان یک سال برایشان تداعی می‌کند و با این تصور که آتش نشانان در رسیدن به محل تعلل کرده اند، بار‌ها سامانه ۱۲۵ را مشغول می‌کنند و از روی ناراحتی گاهی فحش می‌دهند.

در یک روز عادی راهی مرکز فرماندهی سازمان آتش نشانی مشهد می‌شوم تا پای صحبت‌ها و درددل‌های «مهران جوان» بنشینم که هشت سال است لباس آتش نشانی به تن دارد و چهار سال آن را در واحد پاسخگویی به تماس‌های شهروندان گذرانده است.   با مهران در حالی وارد گفتگو می‌شویم که او در شیفت کاری اش است و لابه لای این مصاحبه،  تماس‌های برقرار شده با سامانه ۱۲۵ را هم جواب می‌دهد.

بله؛ و دیگر هیچ

از او درباره ساعاتی می‌پرسم که بیشترین تماس‌ها را دارد و‌ می‌گوید: در روز‌های عادی معمولا ساعت ۱۰ تا ۱۲ و عصر‌ها نیز بین ۶:۳۰ تا ۱۰ شب بیشترین میزان تماس‌ها را داریم.
مهران تصادف‌ها، آتش گرفتن‌خودرو‌ها یا گرفتاری در آسانسور و منازل را جزو پرتکرارترین حوادث روزانه مشهد می‌داند، اما آتش سوزی عظیم کارخانه الکترواستیل بزرگ‌ترین حادثه‌ای است که او پاسخ داده است.

اینجا ناگهان تلفن روی میزش زنگ می‌خورد و او بلافاصله گوشی را برمی دارد و تنها با گفتن یک بله، بلافاصله گوشی را‌ می‌گذارد. ماجرای تلفن را جویا می‌شوم که با خنده می‌گوید: اشتباهی بود، چون چیزی نگفت و قطع کرد علت تماس را در سیستم اشتباهی ثبت می‌کنم.

{$sepehr_key_77930}

خبری نیست برگردید

برای من اشتباهی نامفهوم است، برای همین می‌خواهم بیشتر توضیح بدهد و او بیان می‌کند: گاهی چیزی نمی‌گویند و قطع می‌کنند و گاهی فحش می‌دهند. بعضی‌ها نیز آدرس اشتباهی می‌دهند و مدعی می‌شوند خانه شان آتش گرفته است، ما نیز همکاران را‌ می‌فرستیم، گاهی همکاران اعلام می‌کنند در شیفت‌های قبلی هم به این آدرس نیرو اعزام شده و مزاحمی است، اما، چون از شهروند خبر رسیده مبنا را بر راست گویی می‌گذاریم و به نیرو‌ها می‌گوییم بروند اگر موردی نبودبا اعلام کد مخصوص به ایستگاه برمی گردند.

گرفتاری همسر در آسانسور

از مهران می‌پرسم که آیا حادثه‌ای برای خانواده ات تاکنون رخ داده که اینجا به خودت اعلام کنند؟ با خنده ماجرای گرفتاری همسرش در آسانسور را تعریف می‌کند و ادامه می‌دهد: موقع استراحتم بود که همسرم به موبایلم زنگ زد که درون آسانسور گیر کرده ام، از همسرم خواستم به سامانه ۱۲۵ زنگ بزند که همین کار را هم کرد. بلافاصله همکاران در مسیر قرار گرفتند که بعد همسرم تماس گرفت و اعلام کرد در باز شده و ما از همکاران خواستیم به ایستگاه برگردند.

بفرمایید؛ باز هم هیچ

از او می‌پرسم که در روز چند ساعت تلفن‌ها را جواب می‌دهد. می‌گوید: از ساعت ۱۰ تا ۱۳:۳۰ چهار نفر به همراه فرمانده هستیم، در شیفت بعدی از ۱۷ می‌نشینیم تا ۱۹:۳۰؛ پاس‌های شبانه هم سه ساعته هستند.
صحبتش با یک تماس قطع می‌شود. «بفرمایید» باز هم بدون هیچ پاسخی گوشی را‌ می‌گذارد. وقتی درون سیستم اشتباهی ثبت می‌کند متوجه می‌شوم باز هم یکی تماس گرفته و صحبت نکرده است.

ممکن است آدرسی پیدا نشود یا درست آدرس نداده باشند؟ این اپراتور جوان در این باره می‌گوید: بله این موارد تقریبا زیاد است، به ویژه که در مشهد آدرس‌های مشابه زیاد داریم. مثلا خیابان ابوذر، هم در احمدآباد داریم و هم در طبرسی. این موارد را آموزش دیده ایم، گاهی تماس گیرنده می‌گوید در ابوذر ۲ درون آسانسور گیر کرده ام، این حادثه معمولی است. ولی ممکن است طرف بگوید حریق منزل در خیابان ابوذر ۲ رخ داده است. این را ما باید بدانیم که کدام را‌ می‌گویند که بیشتر از خود تماس گیرنده می‌پرسیم.

اسامی برخی از معابر تغییر کرده‌اند و مردم ممکن است هنوز اسامی جدید خیابان‌ها را ندانند. در مکان یابی محل حادثه باخیابان‌هایی که اسمشان عوض شده است چه می‌کنید؟ این هم یکی از دغدغه‌های آتش نشانی مشهد است، چون طبق جواب مهران، نقشه‌های آتش نشانی به روز نیست مثلا در شهرک شیرین جدیدا یک خیابان شهید طالبی داریم، همچنان در نقشه با اسم قبلش شناخته می‌شود، حالا بماند که در بولوار توس هم خیابانی با همین نام وجود دارد.

مصائب آدرس‌های اشتباه در شهر

وقتی شهروندان شاهد بروز یک حادثه هستند معمولا دچار استرس می‌شوند شاید نتوانند به خوبی آدرس داده یا شرایط را توضیح دهند. می‌پرسم اگر تماس نامفهوم بود چه‌ می‌کنید؟ در این صورت باز هم نیرو اعزام می‌کنید؟ این اپراتور باتجربه‌ می‌گوید: ما همکاران را اعزام می‌کنیم، اگر بدانیم آدرس اشتباه است با فرد تماس گیرنده تماس می‌گیریم.

البته در هر عملیات تماس می‌گیریم، چون گاهی شهروند ترسیده و آدرس اشتباه می‌دهد. دوباره آدرس دقیق را‌ می‌گیریم و به همکاران اعلام می‌کنیم. گاهی نیز مشکل برطرف شده است با اعلام کد مخصوص رفع خطر تنها یک دستگاه برای بازرسی به محل اعزام می‌شود.

روزی ۲۵۰ تماس

دوباره از مهران می‌پرسم که روزانه تنهایی به چند تماس جواب می‌دهد که مشخص می‌شود به طور میانگین روزانه حدود ۲ هزار و ۵۰۰ تماس با سامانه ۱۲۵ برقرار می‌شود که هر اپراتور تقریبا ۲۰۰ تا ۲۵۰ تماس را شخصا جواب می‌دهد.
اخم ناخواسته‌ای که ابرو‌های مهران را برای چند لحظه کوتاه به هم می‌رساند، خود پاسخ خوبی است درباره تعداد تماس‌های مزاحمی، ناراحتی‌ای که در جوابش نیز مستتر است درست در جایی که‌ می‌گوید: بیشترشان مزاحمی و اشتباهی هستند.

البته مزاحمت‌ها منجر به اعزام نمی‌شوند. گاهی نیز افراد تماس می‌گیرند که مثلا آب خانه مان قطع شده نیرو بفرستید، مشاوره هم زیاد می‌دهیم و اعلام می‌کنیم این موضوعات مربوط به ما نیست. مثلا برای قطعی آب، برق و... باید از تعمیرکار کمک بگیرند یا به شرکت برق اطلاع بدهند. برخی توقع‌ها نیز در چارچوب قانونی ما نیست. مثلا کف خانه من خیس شده آتش نشانی بیاید فرش‌های من را جمع کند و ببرد بشوید برگرداند. این مسائل را در سیل مشهد زیاد دیدیم.

ماجرای روز‌های سیل زده

صحبت به روز‌های سیل زده مشهد که‌ می‌رسد مشخص می‌شود که آن روز شیفت کاری مهران نبوده است، اما سرپرست با او تماس گرفته و خواسته خودش را به مرکز برساند و این یعنی شیفت ویژه. در روز‌های سیل تا دو روز هیچ یک از کارکنان محل کار را ترک نکرده اند و به عنوان نیروی کمکی حضور داشته اند. تلفن روی میز دوباره زنگ می‌خورد و او بدون هیچ تعارفی گوشی را برمی دارد.

این بار برخلاف دو تماس قبلی بعد از بله می‌پرسد؟ «برای چه موردی...؟ عبدالمطلب ۵۸؟ همکاران در مسیر هستند، مقابل منزل باشید و همکارانم را راهنمایی کنید. هنوز آسانسور باز نشده؟» بعد از تماس مشخص می‌شود که این تماس دوم از سوی شهروندانی است که آسانسورشان گیر کرده و یکی درون آن گرفتار شده است. مهران توضیح می‌دهد: البته این فقط دوبار تماس گرفته، گاهی برای همین موضوع پنج بار تماس می‌گیرند.

ماجرای تماس‌های بچه گانه

«اگر بچه‌ای واقعا تماس گرفته باشد و نتواند آدرس بدهد، آن وقت چه‌ می‌کنید؟» تقریبا مهران برای هر سؤال ما جوابی در آستینش دارد که نشان از آموزش‌های مستمر دارد و بلافاصله می‌گوید: محدوده خانه شان را‌ می‌پرسیم و نزدیک‌ترین ایستگاه را مطلع می‌کنیم. آدرس دقیق‌تر را در مسیر به همکاران می‌دهیم. گاهی از کودک می‌خواهیم تا از همسایه یا افراد دیگر کمک بگیرد، یا‌ می‌پرسیم نزدیک خانه اش مدرسه، بیمارستان یا هر مکانی که بتواند ما را به آدرس برساند هست یا نه؟

دوباره تماس برقرار می‌شود. «بله...، برای این مورد اعزام نداریم از سم پاش کمک بگیرید، ... از ۱۱۸ شماره سم پاش بگیرید... سلامت باشید.) بعد مشخص می‌شود که موش فاضلاب وارد خانه‌ای شده و شهروند با آتش نشانی تماس گرفته است.

دوباره به بحث آدرس یابی برمی گردیم و‌ می‌پرسم: «از روی جی پی اس نمی‌توانید محل تماس را ردزنی کنید؟» که مشخص می‌شود آتش نشانی مشهد به چنین سیستمی مجهز نیست تا از روی تلفن ثابت یا همراه بتوانند محل دقیق قرار گرفتن فرد را شناسایی کنند. ضعفی که اگر برطرف شود می‌تواند در کمک به شهروندان حادثه دیده مؤثر باشد.

{$sepehr_key_77929}

معضل حوادث برای مسافران

برای مسافر حادثه دیده که فرد آدرس‌ها را‌ نمی‌داند موضوع جی پی اس خیلی کاربردی است، به ویژه که مهران نیز خاطره‌ای در این زمینه دارد که مسافری تماس گرفته و اعلام کرده که من در میدان توحید و در خیابان تعبدی هستم، درون حمام مسافرخانه گیر کرده ام، بخار زیاد است و دارم خفه می‌شوم. تیم اعزام می‌شود و مکان را بررسی می‌کنند، اما  اصلا چنین مکانی را پیدا نمی‌کنند.

دوباره با مسافر تماس می‌گیرند و از او می‌پرسند کوچه‌ای که درون آن گرفتار شده است نشانه خاصی ندارد؟ مسافر جواب می‌دهد که عکس خاصی سر کوچه مسافرخانه نصب شده است، در نهایت آتش نشانان ایستگاه ۳۲ می‌توانند از روی همان عکس محل مسافرخانه را در حوالی میدان گنبدسبز پیدا کنند.

مهران پاسخگویی به مسافران و زائران را یک معضل جدی می‌داند به ویژه که گاهی افراد در اقامتگاه‌های غیرمجازی که مجوز ندارند ساکن هستند و پیداکردنشان بسیار سخت‌تر است.
این مصاحبه با توجه به اینکه روز کاری مهران جوان بود و او باید هم زمان به تماس‌های شهروندان نیز پاسخ می‌داد از آنچه در تصورمان بود زودتر تمام شد و امید است که در یک فرصت دیگر، گفت و گوی تفصیلی با او یا سایر همکارانش داشته باشیم.