بانک مرکزی برای حفاظت از مشتریان دست به بازطراحی نظارتی زد

با تغییر رویکرد نظارتی بانک مرکزی و راه‌اندازی ساختار‌های جدید صیانتی، حفاظت از حقوق مشتریان شبکه بانکی از یک دستور کار فرعی به اولویت اصلی نظام نظارتی کشور تبدیل شده است؛ تغییری که به گفته مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان، می‌تواند اعتماد عمومی را احیا و مسیر اجرای سیاست‌های پولی و اعتباری را هموار کند.

کد خبر: ۳۷۶۶۵۳

تاریخ : ۱۱ آذر ۱۴۰۴ - ۱۶:۰۴

نوشته

به گزارش شهرآرانیوز، بانک مرکزی با بازطراحی ساختار‌های نظارتی خود، صیانت از مشتریان شبکه بانکی را به یکی از محور‌های اصلی سیاست‌گذاری تبدیل کرده است؛ تغییری که می‌تواند رابطه بانک‌ها و مردم را وارد مرحله‌ای تازه کند.

در رویکرد جدید، به‌جای تمرکز بر رسیدگی پس از وقوع شکایت، سازوکار‌هایی طراحی می‌شود که از شکل‌گیری نارضایتی جلوگیری کند؛ یعنی بانک‌ها موظف خواهند بود فرآیند‌های ارائه خدمت، شفافیت اطلاعات، نحوه برخورد با مشتری و حفاظت از داده‌ها را از پایه بازنگری کنند.

در این رابطه مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی گفت: با تحول نهادی و قانونی در بانک مرکزی، صیانت از مشتریان شبکه بانکی به یک اولویت نظارتی تبدیل شده است. صیانت از مشتریان بانکی با بازگرداندن اعتماد و افزایش سرمایه اجتماعی ادامه فعالیت شبکه بانکی را تسهیل می‌کند و اثربخشی سیاست‌های پولی، اعتباری و ارزی را افزایش می‌دهد.

میرعمادی در نشست تحلیلی «صیانت از حقوق مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، چالش‌ها و راهکارها» که با حضور صاحبنظران اقتصادی و کارشناسان ارشد پولی و بانکی برگزار شد، تصریح کرد: رویکرد جدید بانک مرکزی در حوزه حفاظت از منافع مشتریان شبکه بانکی از رویکرد منفعلانه به رویکرد فعالانه تغییر کرده است و با تصویب قانون جدید بانک مرکزی و ایجاد ساختار‌های جدید، رویکرد نظارتی کشور در این حوزه از یک نگاه پسینی به یک نگاه پیشگیرانه تبدیل شده است. موضوع صیانت اگرچه سال‌ها در دستور کار نظام بانکی بوده، اما به‌صورت منسجم و ساختارمند دنبال نمی‌شد و اکنون با تحول نهادی و قانونی در بانک مرکزی، به یک اولویت نظارتی تبدیل شده است.

تغییر رویکرد از رسیدگی واکنشی به پیشگیری از نارضایتی

میرعمادی گفت: پیش از این، در حوزه صیانت از مشتریان بانکی اداره رسیدگی به شکایات در بانک مرکزی بیشتر نقش واکنشی داشت، اما اکنون با ایجاد اداره صیانت از مشتریان، هدف این است که سازکار‌ها در بانک‌ها به‌گونه‌ای طراحی شود که رضایتمندی افزایش یابد و اساساً از شکل‌گیری شکایات جلوگیری شود.

مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی، اعتماد عمومی را پایه بقا و کارکرد نظام بانکی دانست و گفت: اگر ارتباط میان بانک و مشتری آسیب ببیند، موجودیت مؤسسات اعتباری زیر سؤال می‌رود.

میرعمادی با اشاره به همایش ۲۲ دی‌ماه که با محوریت صیانت از مشتریان برگزار می‌شود، افزود: این همایش نقطه شروعی برای تولید محتوا، فرهنگ‌سازی و شکل‌دهی به ادبیات تخصصی در این حوزه خواهد بود؛ حوزه‌ای که فعالیت‌های مرتبط با آن هنوز در کشور پراکندگی و تشتت زیادی دارد و به نقطه ایده‌آل نرسیده است.

{$sepehr_key_171130}

اصول جهانی صیانت از مشتریان مالی بر اساس OECD

میرعمادی با اشاره به اصول ۱۲گانه سازمان توسعه و همکاری اقتصادی (OECD) در حوزه حفاظت از حقوق مشتریان مالی، برخی از مهم‌ترین محور‌های جهانی را برشمرد و گفت: ایجاد چارچوب قانونی و نظارتی شفاف، نقش مستقل و مؤثر نهاد ناظر، توسعه دسترسی و شمول مالی برای اقشار مختلف، ارتقای سواد مالی، رفتار عادلانه با مشتریان، شفافیت در نرخ‌ها و هزینه‌ها، طراحی محصولات مالی همراه با ملاحظات صیانتی، فرهنگ سازمانی مسئولانه، حفاظت از داده‌ها، و نهایتاً رسیدگی دقیق و مؤثر به شکایات از مهمترین محور‌ها و اصول صیانت از مشتریان است.

وی تأکید کرد: رسیدگی به شکایات، آخرین حلقه زنجیره صیانت از مشتریان است و در دنیا این اصل را در پایان رآیند قرار داده‌اند؛ یعنی ابتدا باید همه مقدمات فراهم شود تا نارضایتی‌ها به حداقل برسد و فقط در موارد اجتناب‌ناپذیر به مرحله رسیدگی به شکایات برسیم.

مطالعات تطبیقی و استفاده از تجربه کشور‌های مختلف

مدیرکل صیانت از امور مشتریان بانک مرکزی همچنین با اشاره به مطالعات تطبیقی که در کشور‌های مختلف مانند امارات، ایرلند، کانادا، ترکیه و عربستان انجام شده است، تصریح کرد: نقاط مشترک این کشور‌ها شامل تأمین مالی مسئولانه، شمول مالی، آموزش مشتری، شفافیت، حل‌وفصل شکایات و حفاظت از داده‌ها است؛ مواردی که در پیش‌نویس ضوابط تنظیم‌گری بانک مرکزی نیز لحاظ شده و برای نظرخواهی به بانک‌ها ارسال شده است.

میرعمادی در پایان ابراز امیدواری کرد تا مجموعه نشست‌ها و همایش‌های پیش‌رو بتواند به تقویت ادبیات تخصصی، ارتقای فرهنگ صیانت و نهایتاً افزایش رضایت مشتریان شبکه بانکی منجر شود و در کنار آن، سرمایه اجتماعی نظام بانکی را تقویت و زمینه اجرای اثربخش‌تر سیاست‌های پولی و اعتباری را فراهم آورد.

رونمایی از منشور صیانت و اعطای جایزه به بانک‌های برتر

نشست تخصصی «صیانت از حقوق مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، چالش‌ها و راهکارها» با حضور صاحبنظران اقتصادی و کارشناسان ارشد پولی و بانکی و با محور‌های کلیدی چهارچوب‌های حقوقی و مقرراتی صیانت از مشتریان، مسئولیت‌پذیری، شفافیت و پاسخگویی بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، سازوکار‌های نظارتی در حمایت از مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، فناوری و امنیت تراکنش‌های مالی و حفاظت از اطلاعات مشتریان و اطلاع‌رسانی و ارتقای سواد مالی مشتریان بانکی ۱۱ آذرمته در پژوهشکده پولی و بانکی برگزار شد.

گفتنی است رویداد «تنظیم‌گری و نظارت: صیانت از مشتریان بانک‌ها و موسسات اعتباری غیربانکی؛ چالش‌ها و راهکارها» در ۲۲ دی ماه سال‌جاری برگزار می‌شود. طی این رویداد «جایزه صیانت از مشتریان» به بانک‌ها و موسسات اعتباری غیربانکی برتر اهدا خواهد شد. همچنین در این همایش از «اولین منشور صیانت از مشتریان» توسط رئیس کل بانک مرکزی رونمایی خواهد شد.

{$sepehr_key_171131}