بریف مشتری، یک پیشنهاد عملی برای رضایت تضمینی

مهم نیست یک فروشگاه مواد غذایی را مدیریت می‌کنید، مسئول یک نرم افزار کاربردی هستید یا یک مجموعه بازاریابی دیجیتال را هدایت می‌کنید. رضایت مشتری مهم‌ترین هدف شماست.

کد خبر: ۵۲۰۳۱

تاریخ : ۱۸ آذر ۱۳۹۹ - ۱۶:۱۱

نوشته

به گزارش شهرآرانیوز، هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری شما ناراضی باشد. حتی ممکن است شما مشتری خودتان باشید، یعنی فعالیت‌های بازاریابی محتوایی را خودتان انجام  دهید. باز هم این احتمال وجود دارد که از روند کار و نتایج به دست آمده رضایت نداشته باشید. این شرایط با اختلاف نظر مشتری با شما پیچیده‌تر هم می‌شود. برای خلاص شدن از این موقعیت چه می‌توان کرد؟ یکی از روش‌های آزموده شده در این مسیر تهیه فرم بریف است که باید از سوی مشتری و سپس خود شما تکمیل شود.

مشتری ما، مشتری آن‌ها

فرض کنید به عنوان یک مجموعه یا فریلنسر، سفارشی در حوزه بازاریابی دیجیتال یا محتوایی دریافت کرده اید و قرار است برای مثال یک وب سایت برای یک مجموعه خدمات فنی خودرو طراحی کنید. مشتری اصلی شما کیست؟ در قدم اول این طور به نظر می‌رسد که سفارش دهنده مشتری اصلی است. شک نکنید که همین طور هم هست، اما مخاطب محتوای تولیدشده چطور؟ چقدر به رضایت او فکر می‌کنید؟
اگر نظر سفارش دهنده با مخاطب نهایی هم سو نباشد، وب سایت شما به اصطلاح کار نخواهد کرد. مشتری هم که رضایت اولیه داشته کم کم احساس می‌کند بودجه‌ای را دور ریخته است، هرچند همه چیز طبق نظر او پیش رفته باشد. نتیجه هم به طور قطعی تغییر پیمانکار و طراحی دوباره وب سایت به دست شرکت دیگری است. فراموش نکنید این وظیفه شماست که سلیقه و نظر هردو مشتری (سفارش دهنده و مخاطب نهایی) را تأمین کنید. راهکارش هم طراحی یک فرم بریف ساده است.

فرم بریف چیست؟

فرم بریف مجموعه‌ای از پرسش‌ها و گزاره هاست که پیش از آغاز هر پروژه، از سوی سفارش دهنده تکمیل می‌شود و حدود انجام کار‌ها را برای مجری مشخص می‌کند. برای شروع، می‌توانید مهم‌ترین سؤال‌هایی را که از مشتری درباره برند، محصول یا خدماتش دارید آماده کنید. البته که همه این‌ها را در جلسه‌های حضوری هم می‌توان دریافت کرد، اما هیچ چیز مستدل‌تر از یک متن مکتوب نیست. نیازی نیست فرم‌های خود را چاپ کنید. برای یک مجموعه فعال در حوزه دیجیتال، خیلی برازنده‌تر خواهد بود که این فرم را به صورت دیجیتال و در قسمتی از وب سایت خود منتشر کند.
همیشه سفارش دهنده‌های تنبلی وجود دارند که از زیر بار پر کردن فرم‌ها شانه خالی می‌کنند یا فقط به کلیات بسنده می‌کنند. نگران نباشید. می‌توانید این کار را به صورت مشترک و در یک جلسه حضوری انجام دهید، اما نتیجه نهایی باید به صورت رسمی مورد تأیید سفارش دهنده قرار بگیرد.

فرم بریف چه بخش‌هایی دارد؟

نخستین پرسش‌های شما باید درباره رگ و ریشه سفارش دهنده باشد. سؤالاتی بپرسید که به طور دقیق به شما نشان دهد هدف برند از تولید یک محصول یا ارائه خدمات چیست. هویت، تاریخچه و داستان برند را باید از میان پاسخ به همین سؤالات بیرون بکشید. بعد می‌توانید به سراغ اهداف آن‌ها بروید. اهداف هر اندازه جزئی‌تر باشند مسیر شما روشن‌تر خواهد بود.

اهداف حضور دیجیتال با اهداف اصلی شرکت ممکن است درست شبیه هم نباشند. برای هر ۲ حوزه سؤالاتی را شرح دهید. برای مثال، از سفارش دهنده بپرسید چه انتظاری از وب سایت خود دارد یا بهترین دستاورد‌های اینستاگرامش چه خواهد بود. در این قسمت، راهنمایی‌های شما هم اثربخش خواهد بود. شما باید به مشتری تفاوت‌های نیازش مانند برندینگ یا آگاهی از برند را شرح دهید.
در مرحله بعد، مخاطب سفارش دهنده را بررسی کنید. «مخاطب عموم مردم» هستند را به عنوان یک پاسخ قبول نکنید. سؤال‌هایی بپرسید که مشتری مجبور شود در نهایت پرسونای دقیقی از مشتری خود ارائه دهد. پس از مطالعه فرم بریف، باید بتوانید شبیه یک فیلم نامه نویس، سن، تحصیلات، موقعیت اجتماعی، شغل و حتی نگاه مخاطب را به راحتی ترسیم کنید. می‌توانید در فرم خود از مشتری بخواهید یک روز معمول مشتری مرسوم خود را از صبح تا شب شرح دهد.
در مرحله بعد داشته‌های مشتری را بررسی کنید. فهرستی از نیاز‌های مشتری را ردیف کنید و از مشتری بپرسید تاکنون در کدام حوزه‌ها فعال بوده است. آدرس شبکه‌های اجتماعی، رنگ سازمانی، فعالیت‌های دیجیتال گذشته و مانند آن باید پرسیده شوند. با چند سؤال ساده، با رقبای سفارش دهنده آشنا شوید و برای اینکه با سلیقه او هم تراز شوید، از او بخواهید چند نمونه موفق و ناموفق در حوزه فعالیت خود را به شما معرفی
کند.

فرم بریف مشتری را چه کنیم؟

یک بریف مشتری خوب باید بتواند در نهایت حسی را که مخاطب از کل پروژه دریافت می‌کند در یکی دو جمله یا حتی چند کلمه خلاصه کند. بریف مشتری به شما نشان خواهد داد چگونه در چهارچوب‌های مشتری، بهترین خدمات را به او ارائه دهید. مأموریت، اهداف، زمان، بودجه، انتخاب رسانه و هر چیزی که لازم داشته باشید در فرم بریف ذکر شده است. علاوه بر این، هرجا احساس کنید ممکن است از مسیر خارج شوید، بریف مشتری راهنمای شما خواهد شد. فرم بریف مشتری توسط مدیران مجموعه باید به «بریف خلاق» تبدیل شود، یعنی با درک نیاز‌های سفارش دهنده، اطلاعات به طراحان، نویسندگان، برنامه نویس‌ها و ... منتقل خواهد شد.
بریف مشتری برای سفارش دهنده‌های مختلف کلیات یکسانی دارد، اما ممکن است در جزئیات متفاوت باشد. برای نمونه، بریف یک وب سایت با تولید محتوا در شبکه‌های اجتماعی یا راه اندازی پویش دیجیتال متفاوت خواهد بود. برای هرکدام از این موارد، می‌توانید از گوگل کمک بگیرید و نمونه‌های مختلف و سؤالات متفاوت را ببینید. به تدریج و با توجه به نیاز‌های خود، به بریف‌هایی خواهید رسید که درست مطابق با توانایی‌ها و نیاز‌های شما خواهد بود.

با گذر زمان، بریف‌های مشتری متعددی خواهید دید که نگاه سفارش دهنده با نیاز‌های او به هیچ عنوان هم خوانی ندارد. اینکه چه اندازه بتوانید او را قانع کنید هنر شماست، اما اگر دیدید به هدایتش امیدی نیست، بهتر است قید او را بزنید. یک مشتری ناراضی ممکن است کل حوزه کسب وکار خود را از شما دور کند.