سعید جلائیان | شهرآرانیوز؛ صدای زنگ تلفن، سکوت اتاق شیشه‌ای را می‌شکند. مرد جوان با فشاردادن یک دکمه پاسخ تلفن را می‌دهد. صدای شخص آن طرف خط را نمی‌شنویم. صدای اپراتور را می‌شنوم که می‌گوید: «خانم لطفا آرام باشید» می‌فهمم که یک زن پشت خط است که به دلیل بروز یک حادثه دچار استرس زیادی شده است. اپراتور نوع حادثه و محل وقوعش را از این زن پرسید و جمله‌اش را با این سؤال تکمیل کرد: «کسی در محل محبوس شده است، جان کسی در خطر است؟»
بعد اپراتور که مردی جوان است به این زن اطمینان می‌دهد که به‌زودی همکارانش به کمک او خواهند رفت و نگران نباشد. کل این تماس زیر ۴۵ ثانیه بود، اپراتور تمام جزئیات حادثه‌ای را که در منطقه سیدی رخ داده بود، برای ایستگاه شماره ۹ شهدای آتش‌نشانی ارسال کرد. هنوز کارش تمام نشده بود که تماسی دیگر با مرکز فوریت‌های ۱۲۵ آتش‌نشانی مشهد برقرار شد و یکی دیگر از اپراتور‌ها پاسخگوی این تماس بود، تماس‌هایی که طی ۲۴ ساعت هیچ‌گاه قطع نمی‌شود و در برخی ساعت‌ها فقط کمی کمتر می‌شوند.
آنچه خواندید فقط حدود ۱۰ دقیقه از آن چیزی است که بر اپراتور‌های آتش‌نشانی مستقر در بالاترین طبقه ایستگاه الهیه مشهد می‌گذرد، همان‌هایی که اولین‌هایی هستند که از وقوع حوادث در شهر مطلع می‌شوند. به بهانه روز خبرنگار که گذشت، فرصتی دست داد تا هم برای خداقوت و هم آشناشدن با فعالیت مرکز فرماندهی سازمان آتش‌نشانی مشهد، بازدیدی از این مرکز داشته باشیم و راوی نکات و سختی‌هایی باشیم که کمتر دیده و شنیده می‌شود.
بر اساس توضیحاتی که وحید باخدا، مدیر روابط‌عمومی این سازمان، در خلال این بازدید بیان کرد، طی هر شیفت نزدیک به ۲ هزار تماس با آتش‌نشانی مشهد برقرار می‌شود. مجموع تماس‌هایی که در خردادماه در این مرکز پاسخ داده شد به ۵۵۶ هزار و ۵۶۱ تماس رسیده است.
البته بخش درخور توجهی از این تماس‌ها، با وجود ارتقای فرهنگ عمومی جامعه، باز هم مربوط به تماس‌های اشتباهی و مزاحمت بوده است، به طوری که در خردادماه بیش از ۱۲ هزار تماس مزاحمتی با این سازمان گرفته شده است. یعنی ۴۰۳ تماس در طول هر شبانه‌روز به قصد شوخی یا سرگرمی با این مرکز برقرار شده است، اما هیچ‌کدام از این تماس‌ها باعث نمی‌شودتا آتش‌نشانان در این ساختمان گوش به زنگ نباشند. آنها تحت هر شرایطی حتی اگر صدای فرد مزاحم برایشان آشنا باشد، باز هم به حرف‌های شهروند گوش می‌دهند.
درباره حساسیت کار در این طبقه، همین بس که به‌جز افرادی که شیفت کاری‌شان است، هیچ فردی حق ورود به این طبقه را ندارد. در این طبقه حساس ایستگاه ۳۰ آتش‌نشانی مشهد، سه گروه در سه نوبت کاری در محل حاضر می‌شوند. هر کدام از آنها ۲۴ساعت در اینجا حضور دارند و بعد از آن۴۸ساعت استراحت می‌کنند.
در هر نوبت کاری یازده نفر در دو اتاقک شیشه‌ای حضور دارند و یک نفر از آنها در قامت فرمانده و ۱۰ نفر دیگر در دو گروه پنج نفره پاسخگوی تماس‌های شهروندان هستند. همیشه یک گروه باید به مدت سه ساعت در مرکز فرماندهی، مشغول پاسخگویی به تلفن‌ها و صدور فراخوان برای ایستگاه‌های آتش‌نشانی باشد. درحالی‌که گروه دیگر در بیرون از اتاقک‌های شیشه‌ای، جایی که شبیه یک واحد مسکونی ساخته شده است به مدت سه ساعت استراحت می‌کنند.
معمولا هر حادثه یا حریقی در شهر رخ دهد، تلفن‌های اینجا به صدا در می‌آید. برای امدادگران و کمک‌رسانی به حادثه‌دیدگان زمان از همه چیز مهم‌تر است، به همین خاطر مدت زمان پاسخگویی اپراتور‌ها معمولا در حدود ۳۰ تا ۴۵ ثانیه‌ای به پایان می‌رسد و بلافاصله با دریافت شرح حادثه و مکان از شهروندان، نزدیک‌ترین ایستگاه به محل اعزام می‌شود و اگر نیاز باشد به ایستگاه‌های دیگر نیز فراخوان می‌دهند.
اگرچه گاهی به دلیل نوع و وسعت حادثه، برای موفقیت عملیات نیاز به تجهیزات خاصی مانند نردبان بلند، غواص، آب زیاد و... وجود دارد که آن را هم به ایستگاه‌های مخصوص اعلام می‌کنند. کل این فرایند تا زمان حضور امدادگران در محل حادثه به طور میانگین چهار دقیقه زمان می‌برد، اما همین زمان برای فرد حادثه‌دیده که شاهد سوختن سرمایه زندگی‌اش است یا خطری نزدیکانش را تهدید می‌کند، خیلی بیشتر به نظر می‌رسد تا آنجا که گاهی اوقات با برقراری تماس‌های پیاپی، شهروندان تلاش می‌کنند امدادگران را سریع‌تر به محل حادثه دعوت کنند.
قسمت دردآور این بازدید زمانی بود که صحبت به موضوع تماس‌های عصبی رسید. بر اساس آنچه می‌شنویم در جریان این تماس‌های پرتکرار، گاهی اوقات افراد به‌دلیل فشار‌های عصبی که در آن لحظات تجربه می‌کنند، جملاتی بر زبان می‌آورند که امدادگران را آزرده‌خاطر می‌کند. البته این موضوع فقط مختص سازمان آتش‌نشانی نیست و سایر نهاد‌های امدادی از جمله اورژانس و کادر درمان هم با آن آشنا هستند. باوجوداین همه می‌کوشند با تجربه و مهارتی که دارند به این موضوع توجه نکنند و کار خود را به بهترین شکل انجام دهند.
مهران جوان یکی از اپراتور‌هایی است که هشت سال سابقه خدمت در سازمان آتش‌نشانی را دارد. او درباره واکنش خود و همکارانش به دشنام‌ها می‌گوید: در طول ۲۴ ساعت معمولا ما هر روز به ۱۸۰۰ تا دو هزار تماس پاسخ می‌دهیم. این رقم در روز‌های تعطیل که خوشبختانه حوادث کمتری رخ می‌دهد به حدود یک‌سوم کاسته می‌شود.
در بسیاری از این تماس‌ها ما صدای شهروندانی را می‌شنویم که دچار فشار عصبی و استرس زیادی شده‌اند و در این شرایط می‌خواهند از ما کمک بگیرند. گاهی اوقات آن‌قدر شوک حادثه برای فرد زیاد است که نمی‌تواند درست وضعیت را توضیح دهد. گاهی اوقات هم فرد آن‌قدر از بروز یک حادثه عصبانی شده است که یک‌دقیقه پس از اولین تماسش، دوباره با ما تماس می‌گیرد و به محض برقراری تماس، شروع به فحاشی می‌کند.
گاهی اوقات این دشنام‌ها به شکلی بیان می‌شود که انگار ما خانه یا محل کار این فرد را آتش زده‌ایم، یا او یک ساعت قبل با ما تماس گرفته و همکاران من تأخیر داشته‌اند. در واکنش به این افراد من و همکارانم همیشه تلاش می‌کنیم با جملاتی مناسب، این افراد را آرام و خون‌سرد کنیم. در بیشتر مواقع به دشنام‌ها توجه نمی‌کنیم و نشنیده می‌گیریم، چون برای ما مهم این است که بفهمیم چه اتفاقی و در کجا رخ داده است. آیا جان شهروندی در خطر است، آیا نیاز است به چند ایستگاه فراخوان بدهیم یا تجهیزات خاصی ارسال کنیم.
به دومین اتاقک شیشه‌ای می‌رویم. جایی که در آن می‌توان به دوربین‌های مداربسته سطح شهر دسترسی داشت. علاوه بر این در اتاق، چهار بی‌سیم وجود دارد که هریک از آنها به نهاد یا بخش خاصی مرتبط است. کار این اتاق کمی پیچیده‌تر است. حسین ابراهیمی که در این اتاق مستقر است و یکی از کارکنان باسابقه سازمان آتش‌نشانی مشهد است، درباره این اتاق توضیح می‌دهد:
در این اتاق ما علاوه بر پاسخگویی به شهروندان، چهار بی‌سیم در اختیار داریم که از هرکدام متناسب با شرایط و حجم کاری حوادث استفاده می‌کنیم. از دو بی‌سیم برای مدیریت حوادث شرق و غرب مشهد و از یک کانال برای بحران‌های خاص که نیاز به هماهنگی با سایر نهاد‌های امدادی و خدماتی مانند اورژانس، پلیس ۱۱۰، شرکت‌های آب، برق و گاز دارد استفاده می‌کنیم. همچنین یک کانال برای مدیرت بحران و ارتباط با مدیران و مسئولان سازمان اختصاص دارد.
او با اشاره به یکی از چالش‌های اصلی امدادگران در حوادث و کاربرد بی‌سیمی که با نهاد‌های دیگر مرتبط است ادامه می‌دهد: متأسفانه در بسیاری از حوادث شاهد حضور و تجمع پرتعداد شهروندان هستیم. این تجمع علاوه‌براینکه کار را برای همکاران من دشوار می‌کند، برای خود آنها هم می‌تواند خطرناک باشد.
به همین خاطر همکاران من می‌کوشند با کشیدن نوار زرد و صحبت با شهروندان از ازدحام جمعیت جلوگیری کنند، اما گاهی اوقات که ازدحام بسیار زیاد است ما از پلیس کمک می‌گیریم. علاوه بر این در سوانح یا آتش‌سوزی‌هایی که نیاز به حضور پلیس است یا حتی همکارانم پس از اطفای حریق می‌خواهند محل را تحویل مالک بدهند از پلیس می‌خواهیم در محل حاضر شود.
دسترسی به دوربین‌های مداربسته می‌تواند در راهنمایی امدادگران برای حضور در محل حادثه مؤثر باشد، اما در شرایطی که رنگ ترافیکی بیشتر معابر شهر قرمز است، این سیستم جی‌پی‌اس است که می‌تواند بهترین مسیر جایگزین را ارائه کند (البته نرم‌افزار‌های داخلی هم در این زمینه داریم) و گزارش لحظه‌ای، موقعیت خودرو امدادگر را به مرکز فرماندهی اطلاع می‌دهد و ده‌ها نکته مثبت دیگر مانند کاهش زمان رسیدن به محل حادثه که تنها با استفاده از یک سیستم ساده قابل دسترسی است، موضوعی که ابراهیمی با اشاره به غیرفعال‌شدن سیستم‌های ردیابی خودرو‌ها به دلایل نامشخص، اضافه می‌کند:
دسترسی به دوربین‌های ترافیکی علاوه‌براینکه کمک زیادی به مدیریت بحران می‌کند به ما این امکان را می‌دهد که موقعیت خودرو‌های امدادی را مشاهده کنیم. البته در گذشته خودرو‌های سازمان آتش‌نشانی به سیستم جی‌پی‌اس متصل بودند و همکاران ما موقعیت دقیق محل حادثه را پیدا و سریع‌ترین راه را انتخاب می‌کردند. در ادامه، اما نواقصی در این تجهیزات به وجود آمد که دیگر امکان استفاده از آن را نداشتیم و این سیستم از روی خودرو‌ها جمع‌آوری شد.
در حاشیه این بازدید مدیر روابط‌عمومی سازمان آتش‌نشانی مشهد با اشاره به وظایف دشوار و پیچیدگی‌های این سازمان می‌گوید: با تلاش‌هایی که برای جذب نیرو در سازمان آتش‌نشانی مشهد انجام شده است، مجوز استخدام ۴۲۲ نفر را دریافت کرده‌ایم. البته باتوجه‌به قوانین سازمان استخدامی کشور باید این نیرو‌ها را از طریق آزمون استخدامی کشور جذب کنیم.
این یعنی سازمان استخدامی، آتش‌نشانی‌ها را مانند ادارات دیگر می‌بیند و ما باید حدود دویست نفر دیگر از نیرو‌ها را از استان‌های دیگر جذب کنیم. جذب نیرو از خارج استان برای سازمان ما مشکلات بسیاری ایجاد می‌کند. فرض کنید در تعطیلات عید نوروز، دویست نفر بخواهند به مرخصی بروند یا تجربه ثابت کرده است بخش درخورتوجهی از آنها چند سال پس از استخدام، درخواست انتقال به استان خود را دارند.
وحید باخدا ادامه می‌دهد: اگر به این موارد، ناآشنایی با شهر و معابر شهر مشهد را هم اضافه کنید متوجه می‌شوید که سازمان آتش‌نشانی با چه بحران‌هایی پس از جذب این افراد روبه‌رو خواهد شد. ضمن اینکه جذب افراد در سازمانی مانند آتش‌نشانی باید با اولویت آزمون عملی و توانمندی جسمی باشد، نه آزمون کتبی. در آزمون‌هایی که پیش‌تر برگزار شده است، تعدادی از آزمون‌دهندگان با نمرات برتر قبول شده‌اند، اما حداقل توانایی بدنی لازم برای کار در این سازمان را نداشته‌اند. همه این موضوعات باعث شده است تا آتش‌پاد حمیدرضا کافی‌نیا، مدیرعامل سازمان آتش‌نشانی مشهد، پیگیر حل این موضوعات باشد.