شهرآرانیوز؛ زارعی در این گفتوگو با اشاره به افزایش حجم درخواستهای کاربران، استفاده از هوش مصنوعی در فرآیندهای پشتیبانی را یکی از مسیرهای اسکایروم برای افزایش سرعت پاسخگویی و بهبود تجربه مشتری عنوان کرد. به گفته او، هدف از ورود هوش مصنوعی به این حوزه، جایگزینی کامل نیروی انسانی نیست، بلکه استفاده از فناوری برای پاسخگویی سریعتر، تحلیل بهتر دادهها و کاهش محدودیتهای زمانی در ارائه خدمات است.
یکی از مهمترین برنامههای اسکایروم، توسعه یک چتبات مبتنی بر هوش مصنوعی برای پاسخگویی به پرسشهای کاربران است. این چتبات قرار است بخشی از فرآیند پشتیبانی را خودکار کند و بتواند در کسری از ثانیه، درخواست کاربر را تحلیل کرده و راهکار مناسب را پیشنهاد دهد.
مدیر پشتیبانی و تجربه مشتریان اسکایروم درباره این پروژه گفت یکی از چالشهای اصلی، تنوع در نحوه بیان درخواستهاست. کاربران ممکن است یک مسئله واحد را با لحنها و شیوههای متفاوت مطرح کنند و چتبات باید بتواند این تفاوتها را درک کرده و صرفاً بر اساس کلیدواژههای ثابت پاسخ ندهد.
او با اشاره به همین موضوع توضیح داد که بسیاری از چتباتهای موجود پاسخهایی از پیشتعریفشده و «کتابی» ارائه میکنند، در حالی که اسکایروم در تلاش است سیستمی توسعه دهد که بتواند لحن و شکل متفاوت پرسش کاربران را تشخیص دهد و متناسب با آن پاسخ ارائه کند.
بر اساس توضیحات مطرحشده در این گفتوگو، پیشبینی شده است چتبات هوش مصنوعی اسکایروم تا پایان شهریورماه آماده بهرهبرداری شود.
یکی از نکات مورد تأکید زارعی، نگاه مکمل به هوش مصنوعی در حوزه تجربه مشتری بود. او معتقد است سازمانها نباید تمام فرآیندهای ارتباط با مشتری و تصمیمگیری را به هوش مصنوعی واگذار کنند؛ بلکه باید ابتدا مشخص شود این فناوری در کدام بخشها میتواند بیشترین ارزش را ایجاد کند.
از نگاه او، هوش مصنوعی یک ابزار است و استفاده مؤثر از آن نیازمند تحلیل دقیق فرآیندها و دادههای موجود است. در این میان، جمعآوری داده و تحلیل آن دو مسئله متفاوت هستند و صرف در اختیار داشتن حجم زیادی از داده، به معنای امکان استفاده مؤثر از آن نیست.
زارعی همچنین به دشواری استفاده از دادههای قدیمی برای آموزش و تحلیل سیستمهای هوش مصنوعی اشاره کرد. تغییرات مداوم در نسخههای یک پلتفرم میتواند باعث شود بخشی از دادههای گذشته دیگر با شرایط فعلی منطبق نباشند؛ بنابراین کیفیت و بهروز بودن دادهها نقش مهمی در عملکرد سیستمهای هوشمند دارد.
در بخش دیگری از این گفتوگو، موضوع ارائه خدمات به کاربران غیرفارسیزبان مطرح شد. بر اساس توضیحات مدیر پشتیبانی و تجربه مشتریان اسکایروم، این مجموعه در حال بررسی و تلاش برای اضافهکردن قابلیت ترجمه همزمان به پلتفرم است.
این قابلیت میتواند برای کاربران بینالمللی، از جمله اساتید و افرادی که به زبان فارسی مسلط نیستند، کاربرد داشته باشد و بخشی از محدودیتهای زبانی در استفاده از خدمات اسکایروم را کاهش دهد.
ورود هوش مصنوعی به فرآیند پشتیبانی اسکایروم از سوی این مجموعه با هدف پاسخگویی سریعتر و کاهش محدودیتهای زمانی دنبال میشود. این مسئله بهویژه برای کاربرانی که در مناطق جغرافیایی و مناطق زمانی متفاوت از ایران قرار دارند اهمیت بیشتری پیدا میکند.
سیستمهای خودکار میتوانند بخشی از درخواستهای کاربران را بدون وابستگی به ساعت کاری تیم پشتیبانی بررسی کنند و در نتیجه، زمان انتظار برای دریافت پاسخ کاهش یابد. در کنار آن، کارشناسان انسانی میتوانند روی درخواستهای پیچیدهتر و مواردی که نیازمند بررسی و تصمیمگیری تخصصی هستند تمرکز کنند.
زارعی تأکید کرد که هدف از هوشمندسازی پشتیبانی، حذف نیروی انسانی نیست؛ بلکه ترکیب تواناییهای هوش مصنوعی و کارشناسان انسانی برای افزایش سرعت، بهرهوری و کیفیت خدمات است.
آنچه در این گفتوگو درباره آینده هوش مصنوعی در تجربه مشتری مطرح شد، نشان میدهد که استفاده از این فناوری صرفاً به ساخت یک چتبات محدود نمیشود. دادههای حاصل از تعامل کاربران میتوانند به سازمان کمک کنند تا الگوهای پرتکرار در درخواستها و مشکلات کاربران را شناسایی کند و بر اساس آن، خدمات و قابلیتهای جدیدی توسعه دهد.
به این ترتیب، هوش مصنوعی میتواند هم در نقطه تماس مستقیم با مشتری، یعنی پاسخگویی و پشتیبانی، و هم در پشت صحنه و در تحلیل رفتار و نیازهای کاربران مورد استفاده قرار گیرد.