کارشان روز تعطیل و غیر تعطیل ندارد. روز و شب هم نمی‌شناسد. در هیچ کدام از مأموریت‌هایی که اعزام می‌شوند، خوشحالی نیست که هیچ، گاهی ممکن است جانِ آن‌ها هم به خطر بیفتد...
سعیده آل ابراهیم - خانه که نبود، به پاتوق بیشتر شبیه بود. بزم استعمال بدبختی بود و سرخوشیِ دور بساط و بی خیالی از بلای خانمان سوزی که به جانشان افتاده بود. آن چنان غرق دورهمی مشمئزکننده خویش شده بودند که سرمای استخوان سوز را حس نمی‌کردند. کودک سه ساله، اما قرار بود قربانی شومی این بساط شود. میان این همه تباهی، گریه‌های کودک نمی‌گذاشت نشئگی مادر و پدر به سرانجام برسد. حوصله نداشته مادر هم عاقبت تمام شد و آنچه نباید، اتفاق افتاد. مادر، بچه را به میان منقل انداخت تا صدای گریه بچه قطع شود. توهم ناشی از مصرف مواد که پرید، تازه فهمید روزگارش چقدر سیاه‌تر شده است؛ یک طرف بدن کودک به طور کامل سوخت و بچه آن قدر از درد گریه کرد که تا مرز هلاک شدن پیش رفت. انسانیت، اما از روح و جان مادر رفته بود. او بچه را به پزشک و بیمارستان نرساند، چون می‌ترسید منبع درآمدش را از او بگیرند؛ پیشه مادر گدایی با جگرگوشه اش بود! بچه را در همان خانه بی در و پیکر نزد خود نگه داشت؛ خانه‌ای که پنجره هایش حتی شیشه نداشت. او به خیال خود برای نجات فرزندش مادری هم کرد؛ بتادین، خمیردندان و سیب زمینی، نسخه‌ای بود که برای درمان سوختگی بچه استفاده می‌کرد. بماند که افاقه نکرد و هر روز عفونت بدن نحیف کودک را بیشتر کرد. اما مگر کودک آرام می‌گرفت! درد همواره بود در جان معصومش. بی قراری مداوم کودک همسایه‌ها را نگران کرده بود و در نهایت تماس با ۱۲۳، پای اورژانس اجتماعی را به ماجرا باز کرد. این قصه فقط یکی از هزاران مأموریتی است که طی این سال‌ها به مددِ روان شناسان و مددکاران اورژانس اجتماعی ختم به خیر شده است؛ محسن کوچولو به بیمارستان منتقل شد و تحت درمان قرار گرفت. حالا او شش ساله است و روز‌های بهتری را در بهزیستی می‌گذراند.
از جهنمِ خانه تا روز‌های آرامش
آزاده لالوی، روان شناس اورژانس اجتماعی که برای این مأموریت اعزام شده بود، می‌گوید: وقتی به محل رسیدیم، هیچ کس در خانه نبود. فقط صدای گریه بچه از داخل خانه می‌آمد. خانه حتی امکانات اولیه هم نداشت. بچه را بین وسایل ضایعاتی پنهان کرده بودند. بدن بچه به قدری عفونت کرده بود که دست او به اندازه دور کمرش ورم کرده بود. از اینکه هیچ کاری از دستم برنمی آمد تا درد بچه را ساکت کنم به شدت متأثر شده بودم. متوجه شدیم چند روز برای تسکین دردِ بچه، به او مواد مخدر می‌دادند. در آن شرایط هم، چون به بچه مواد نرسیده بود، هر لحظه امکان داشت تشنج کند. بچه را از طریق اورژانس به بیمارستان منتقل کردیم. ۳ ماه در بیمارستان بستری بود و بعد به مراکز بهزیستی منتقل شد. آن قدر این اتفاق برایم دردناک و تلخ بود که هنوز در ذهنم مانده است. خدا را شکر که بچه سلامتش را به دست آورد؛ حالا شش ساله شده و در شرایط امنی زندگی می‌کند.
کارشان روز تعطیل و غیر تعطیل ندارد. روز و شب هم نمی‌شناسد. باید به صورت شبانه روزی فعال باشند. در هیچ کدام از مأموریت‌هایی که اعزام می‌شوند، خوشحالی نیست که هیچ، گاهی ممکن است جانِ آن‌ها هم به خطر بیفتد. توهین و حرف‌های نامربوط زیاد شنیده اند، حتی از بعضی مأموریت‌ها ضرب و شتم هم نصیبشان شده است، به قدری که یک بار دستِ مددکار حین انجام مأموریت شکسته است. زمانی که با مددجو رو به رو می‌شوند، به اصطلاح خودشان فرد «آژیته»، یعنی بی قرار است و باید بلد باشند به هر ترفندی او را آرام کنند و قفل لب‌های مددجو را بشکنند تا ریشه مشکل را پیدا کنند. اما مددکاران همه این سختی‌ها را به جان خریده اند و عطای کار‌های بهتری را که آرامش روانی بیشتری دارد، به لقایش بخشیده اند به این دلیل که حاضر نیستند لبخند یک مددجو را که در شرایط نامساعد بوده و حالا آرامش دارد، با دنیا عوض کنند. حکایت این گزارش، روایتی از نیم روز همراهی با مددکاران اورژانس اجتماعی حین مأموریت و شرح سختی کارشان از زبان آن هاست.
در جست وجوی باران
ساعت ۹ صبح، به همراه روان شناس و مددکار برای مأموریتی حاد اعزام می‌شویم. ۶ ون اورژانس اجتماعی در پارکینگ پارک شده است که به محض مأموریت استارت می‌خورد. هرکدام کد مشخصی دارند که نشان از تیم اورژانس اجتماعی دارد. داخل بعضی ماشین‌ها اسباب بازی و کَریِر نوزاد هم پیدا می‌شود؛ گذر برخی کودکان هم به دلیل شرایط خاص به اورژانس اجتماعی می‌افتد. داخل ون می‌نشینیم. ۴ صندلی روبه روی هم قرار گرفته که برای برقراری ارتباط بهتر مددکار با مددجوست.
جزئیات مأموریتی که عازم هستیم از این قرار است که راضیه تابه حال چندبار ازدواج کرده و جدا شده است. اعتیاد دارد. یکی از بچه هایش در مرکز بهزیستی نگهداری می‌شود. بچه دیگر به پدر که صلاحیت نگهداری دارد، سپرده شده است. تنها «باران» و جنینی که تقریبا یک ماه دیگر به دنیا می‌آید با راضیه زندگی می‌کنند. باران فقط ۸ سال دارد، اما هر روز اعتیاد را از نزدیک لمس می‌کند؛ با دیدن چهره نزارِ مادر و دایی هایش که اعتیاد آن‌ها را از پا درآورده است. باران یک سال قبل باید می‌نشست پشت نیمکت و درس می‌خواند و شادی می‌کرد، اما هنوز رنگ مدرسه را ندیده است، چون هیچ مدرک هویتی ندارد. طبق گفته مددکار، تنها فرد سالم در این خانه، مادربزرگ باران است.
با صلاحدید قاضی، با توجه به شرایط نابسامان خانه، باید باران برای نگهداری به مرکز بهزیستی تحویل شود. ثریا گلدوزیان، مددکار تیم اورژانس اجتماعی، می‌گوید: طی هفته گذشته، دو مرتبه برای انتقال باران اقدام کردیم، اما به دلیل اینکه همه بانوان مأمور کلانتری در مأموریت بودند، به نتیجه مطلوبی نرسیدیم و امروز، سومین بار است که به این خانه مراجعه می‌کنیم.
قبل از اقدام به انتقال باران، برای همراهی بانوان مأمور نیرو‌های انتظامی به کلانتری می‌رویم. پس از مدتی انتظار، یکی از بانوان مأمور از مأموریت مراجعه می‌کند. به گفته گلدوزیان، علی رغم همکاری خوبی که اورژانس اجتماعی و نیروی انتظامی دارند، در برخی کلانتری‌ها با مشکل مأمور خانم مواجه می‌شوند، در صورتی که تیم اورژانس نباید معطل بماند؛ زیرا ابعاد مأموریت به گونه‌ای است که ممکن است سوژه قبل از رسیدن مأموران اقدام به خودکشی یا خودزنی کند.
خانه باران در یکی از محلات حاشیه شهر است. با ورود خودرو پلیس و اورژانس اجتماعی به محل، کم کم سر و کله اهالی محل هم پیدا می‌شود. الهه چادر رنگی نازکی روی سر انداخته و خودش را خاله باران معرفی می‌کند. مدعی است که حضانت باران را قبول کرده است، اما هیچ سند و مدرکی برای ارائه ندارد. او می‌گوید باران را تا زمانی که تکلیفش روشن شود به تهران فرستاده است. طبق گفته مددکار در دو مراجعه قبلی، خبری از خاله او و حضانت باران نبوده است. در همین حین راضیه، مادرِ باران خیلی آهسته و در حالی که دستش را به نرده گرفته، از پله‌ها پایین می‌آید. رنگ و رویش پریده است و چشم هایش هیچ حسی ندارد. روی پله‌ای نزدیک در می‌نشیند، دست‌ها را از آرنج در آغوش می‌گیرد و برخلاف دفعات قبل که با قیل و قال مانع از انتقال بچه شده بود، این بار فقط سکوت اختیار می‌کند.
مأموران پلیس با حکم، وارد می‌شوند تا از نبود باران مطمئن شوند. همسایه‌ها از دایی‌های باران شاکی هستند و مادربزرگ باران، عصا به دست با کیسه کوچکی روی دوش از انتهای کوچه به سمت مددکاران اورژانس می‌آید و با صدای بلند، می‌گوید: مگر این بچه بی صاحب است؟ از پیش خودتان می‌برید و می‌دوزید؟
مادربزرگ همین طور یکریز داد و بیداد می‌کند؛ شاید حس عاطفی اش غلبه کرده بر اینکه ببیند نوه اش در چه شرایط نامناسبی روزگار می‌گذراند.
شواهد نشان می‌دهد باران در خانه نیست. برای صورت جلسه و طی مراحل اداری به کلانتری بازمی گردیم. مددکاران باید مدارک را به دادگاه برسانند تا خانواده باران به دادگاه فراخوانده و در نهایت تصمیم گیری شود. هنوز پیگیری‌های اداری تمام نشده و از کلانتری خارج نشده ایم که مأموریت بعدی به تیم اورژانس ابلاغ می‌شود؛ دو دختر نوجوان در ترمینال توسط پلیس امنیت شناسایی شده اند. تیم اورژانس بی درنگ به سمت ترمینال حرکت می‌کند.
همه مصائب مددکاری اورژانس ۱۲۳
در مسیر رسیدن به ترمینال، خانم گلدوزیان فرصت را مغتنم می‌شمارد و می‌گوید: سال گذشته، در زمستان مأموریتی داشتیم که طی آن همسایه‌ها اعلام کرده بودند چند روز است صدای گریه بچه از یک خانه قطع نمی‌شود. وقتی رسیدیم، دختر بچه هشت ساله را از قفس سگ بیرون آوردیم. جای سالم در بدن این بچه نمانده بود. پس از بررسی‌ها متوجه شدیم پدر کودک در زندان است و مادر به دلیل اختلالات روانی، بچه‌ها را مورد ضرب و شتم قرار می‌دهد. خدا را شکر دختربچه پس از بهبودی زخم ها، به همراه خواهر و برادرش برای نگهداری به مرکز بهزیستی منتقل شد.
گلدوزیان از ترس‌هایی می‌گوید که به خاطر نجاتِ جان افراد، زیر پا گذاشته و بعضی اوقات جانش را همانند خیلی از همکارانش به خطر انداخته است. او ادامه می‌دهد: به یکی از مأموریت‌های خودکشی که اعزام شدم، فرد در ارتفاع ایستاده بود و با وجود ترسی که از ارتفاع داشتم، از خودرو آتش نشانی بالا رفتم و نزدیک دو ساعت در همان وضعیت با آن مرد صحبت کردم تا راضی شد از تصمیمش منصرف شود. مأموریت دیگری به همراه همکار روان شناسم رفته بودیم که پس از ورود به خانه، مردی با چاقو، جلو ما را گرفت. اگر آن لحظه پلیس، اقدام لازم را انجام نمی‌داد، معلوم نبود چه بلایی سرمان می‌آمد. بعد متوجه شدیم که آن مرد بیمار روان و دارای کارت قرمز بوده است.
رویا و فرشته سرگردان در ترمینال
حوالی ظهر است و آفتابِ سوزان بی هیچ سنخیتی با هوای پاییز، می‌تابد. دختر‌ها در اتاقک پلیس امنیت اخلاقی ترمینال حضور دارند. لاغراندام هستند و قد و قامتی متوسط دارند. خبری از رنگ و لعاب روی چهره هایشان نیست. ۱۷ سال دارند. قافیه را باخته اند و رنگ به رو ندارند. با انگشت هایشان بازی می‌کنند و با نگا ه‌هایی هراسان، صحبت‌هایی را که بین مددکاران و نیرو‌های پلیس رد و بدل می‌شود، دنبال می‌کنند. فرشته روی دستش دو قلب فرورفته، تتو کرده است. دستمال سر بسته و مو‌های مش کرده جلو سرش را بیرون ریخته است و مانند ابر بهار گریه می‌کند. رویا، دوست فرشته هم دستمال سر دارد. چهره اش رنگ پریده‌تر از فرشته است. چشم هایش قرمز و پف کرده است، اما اشک نمی‌ریزد. روی پیراهنش پیکسلی با نشان ماده مخدر «گُل» نقش بسته است. رد خودزنی روی مچ دست رویا و ساعد فرشته مشهود است. تمام کوله بارشان برای سفر را در دو کوله پشتی چپانده اند.
فرشته و رویا تحویل مددکاران اورژانس اجتماعی می‌شوند تا پس از انجام مصاحبه به یکی از مراکز بهزیستی منتقل شوند. طبق گفته دختران، آن‌ها اهل یکی از شهرستان‌های اطراف مشهد هستند و قرار بوده با رضایت خانواده برای پیدا کردن کار به مشهد بیایند، اما آن‌ها قبل از آمدن به مشهد به تهران نیز رفته اند و پس از آن با اتوبوس به مشهد آمده اند که در ترمینال از خروج آن‌ها جلوگیری شده است. مددکار و روان شناس اورژانس اجتماعی با روش‌های علمی ضمن اینکه سعی می‌کنند فرشته و رویا را آرام کنند، هم زمان برای دریافت اطلاعات از آن‌ها نیز پرس و جو می‌کنند. دختران اظهار می‌کنند که تا به حال ماده مخدر «حشیش» و «گل» مصرف کرده اند، اما تاکید می‌کنند مصرفشان کم بوده است و هیچ وابستگی به این مواد ندارند.
رویا و فرشته توسط تیم اورژانس به اداره پذیرش و هماهنگی گروه‌های هدف بهزیستی می‌روند و پس از آن طبق تصمیم اداره به مرکز مدنظر منتقل می‌شوند. خانواده دختر‌ها تلفنی در جریان ماجرا قرار می‌گیرند، اما هر دو خانواده اعلام می‌کنند از سفر دخترشان به تهران اطلاعی ندارند. والدین هر دو دختر به سمت مشهد حرکت می‌کنند تا دخترانشان را از بهزیستی تحویل بگیرند.
از تهدید تا ضرب و شتم
لالوی، روان شناس اورژانس اجتماعی که ۶ سال سابقه کار در این حوزه را دارد، بعد از اتمام دوره کارشناسی، برای گذراندن طرح خود در اورژانس اجتماعی فعالیت می‌کرد و پس از آن هم به دلیل علاقه فراوان به این کار، در اورژانس مشغول به کار شد. او می‌گوید: سختی کار من و همکارانم زیاد است، اما احساس رضایتی که از مددجویان بعد از این سختی‌ها دریافت می‌کنیم، موجب ماندگاری ما در اورژانس اجتماعی شده است. درواقع کار اورژانس اجتماعی در زمان بحران این است که پیش از ورود پرونده به مرحله قضایی، مداخله اجتماعی را انجام دهد.
لالوی ادامه می‌دهد: شاید باورتان نشود گاهی که مرخصی می‌روم، دائم فکرم درگیر این است که حالا وضعیت فلان مددجو چه می‌شود؛ این در حالی است که همکارانم پیگیر ماجرا هستند.
این روان شناس اورژانس اجتماعی بیان می‌کند: بسیاری از مأموریت‌های ما طوری است که مددکاران اورژانس اجتماعی توهین شنیده یا مورد حمله قرار گرفته اند. حتی مواردی داشته ایم که مأموریت در پاتوق معتادان بوده است و مددکاران مورد ضرب و شتم قرار گرفته اند. بار‌ها در دادگاه تهدید و پس از آن تعقیب شده اند. به طور کلی افرادی که ما با آن‌ها روبه رو هستیم، درمقابل اورژانس اجتماعی جبهه می‌گیرند. اگر مددکاران در برخی مأموریت‌ها کارشناسی شده رفتار نکنند، ممکن است آسیب جانی ببینند. برای نمونه چند روز پیش در دادگاه با خانواده یکی از مددجویان مواجه شدم و آن‌ها قصد حمله به سمت من را داشتند که سربازان مانع از این کار شدند.
وی اضافه می‌کند: در برخی مأموریت‌ها با فردی که می‌خواهد خودکشی کند یا دختران فراری مواجه هستیم و در مرحله اول باید این افراد را آرام و در همان زمان کم، اعتماد فرد را جلب کنیم تا به ما اطلاعات بدهد. بار‌ها پیش آمده دختری فراری را به داخل ماشین هدایت کرده ایم، اما بعضی از آن‌ها به وسایل داخل ماشین آسیب زده اند.
می‌پرسم: مأموریت‌های تلخی که با آن مواجه هستید تا چه اندازه در زندگی شخصی تان تأثیر گذاشته است؟ و لالوی می‌گوید: شاید اوایل که در اورژانس ۱۲۳ شروع به کار می‌کنیم، تلخی مأموریت‌ها در زندگی برخی از ما اثرگذار باشد. بعداز مدتی متوجه می‌شویم، بازگوکردن این اتفاقات برای دیگران موجب رنجش خاطر آن‌ها می‌شود و از بیان آن‌ها خودداری می‌کنیم.
کار «دلی»
وی اضافه می‌کند: بیشتر مددکاران در هر بخش بهزیستی که مشغول فعالیت هستند، بیشتر از آنکه به فکر حقوق و مزایا باشند «دلی» کار می‌کنند. بسیاری از اوقات مددکاران و روان شناسان اورژانس اجتماعی پس از اتمام ساعت کاری خود برای مشخص شدن وضعیت مددجو باز هم کار را پیگیری می‌کنند. بعداز ۶ سال کار در اورژانس اجتماعی، هنوز هم وقتی برای مأموریت خودکشی اعزام می‌شوم، دائم با خودم فکر می‌کنم نکند آن فرد اقدام به خودکشی کرده باشد. اغلب در مأموریت‌ها تنش و استرس زیادی تحمل می‌کنیم، اما بعداز دریافت نتیجه مطلوب، سختی‌ها را فراموش می‌کنیم.
به گفته این روان شناس اورژانس اجتماعی، ۱۲۳ باید همیشه دردسترس باشد و در کمترین زمان ممکن، بهترین خدمات را ارائه دهد. او می‌گوید: گروه هدف اورژانس اجتماعی، زنان درمعرض آسیب و کودکان هستند. افراد پس از تماس با اورژانس به کارشناس خط متصل می‌شوند و آن‌ها سعی می‌کنند اطلاعات لازم را درباره مددجو بگیرند و بعد تیم اورژانس شامل یک مددکار و روان شناس برای بررسی و اقدام به محل موردنظر اعزام می‌شود.
وی ادامه می‌دهد: اورژانس اجتماعی در مشهد، ۶ دستگاه خودرو هایس دراختیار دارد و میانگین رسیدن آن‌ها به محل مأموریت ۱۵ دقیقه است؛ ضمن اینکه خودرو‌ها تنها برای مأموریت خودکشی اجازه آژیر کشیدن دارند.
لالوی درباره مزاحمت برای خط تلفن ۱۲۳ بیان می‌کند: این شماره رند است و ازآنجاکه آگاه سازی در مهد‌های کودک و دبستان‌ها صورت می‌گیرد، خیلی از بچه‌ها از روی کنجکاوی با این شماره تماس می‌گیرند. بعضی در جریان اهداف و مأموریت‌های ما نیستند و برخی اوقات به اشتباه به جای ۱۳۳ شماره اورژانس را می‌گیرند.
حسابِ مأموریت‌هایی که از دست خارج شده است
پس از ۸ سال سابقه کار، حساب مأموریت‌هایی که رفته، از دستش خارج شده است. امیر ملک نژاد، مددکار اورژانس اجتماعی در شیفت شب است. او می‌گوید: در شیفت شب، مأموریت‌ها بیشتر مرتبط با دختران فراری یا آسیب دیده است و گاهی موارد حاد خودکشی یا اختلافات خانوادگی نیز داریم. معمولا وقتی به محل مأموریت‌ها می‌رسیم، شرایط بحرانی است و باید مددجو را از مخمصه بیرون آوریم. وی با بیان اینکه فرسودگی شغلی را در سختی مددکاری حس می‌کند و ادامه می‌دهد: تلخی مأموریت‌ها روی خلق و خوی من و همکارانم بی تأثیر نیست، اما سعی می‌کنیم خودمان را با این شرایط وفق دهیم و بازتاب بدی به دیگران انتقال ندهیم. با همه این‌ها مددکاری را دوست دارم؛ زیرا حس کمک و نجات انسان‌ها از شرایط آسیب زا لذت بخش
است.
ملک نژاد هم مانند خیلی از همکارانش توهین و تهدید زیاد شنیده است. او می‌گوید: یادم است مأموریتی در حاشیه شهر داشتیم. به محض اینکه اسم مددجو را بردیم، تمام فامیل و آشنایان او دور ما جمع شدند. حتی ممکن بود شیشه‌های خودرو ۱۲۳ را بشکنند و به ما آسیب بزنند، اما خدا را شکر توانستیم آن‌ها را آرام کنیم. یک بار هم مأموریت خودکشی داشتیم. پس از اینکه آن دختر را قانع کردیم که اقدام به خودکشی نکند متوجه شدیم نیاز دارد از نظر سلامت روان تحت نظر باشد و به همین دلیل به خانواده اش گفتیم باید او را به بیمارستان ابن سینا منتقل کنیم. پدر و داماد خانواده مغلطه به راه انداختند، یقه من و همکارم را گرفته بودند و می‌خواستند ما را مورد ضرب وشتم قرار دهند، اما باز هم خودمان آن‌ها را آرام کردیم.
ثبت روزانه ۵ واقعه کودک آزاری در استان
طبق گفته معاون امور اجتماعی اداره کل بهزیستی خراسان رضوی، به طور میانگین روزانه ۵ مورد کودک آزاری در استان به شماره ۱۲۳ اورژانس اجتماعی گزارش می‌شود. این در حالی است که طبق گفته روان شناس اورژانس اجتماعی، مرکز ۱۲۳ در شیفت صبح ۶ مددکار و همین تعداد روان شناس در اختیار دارد و در شیفت شب نیز ۳ نفر فعالیت می‌کنند که ممکن است یکی از آن‌ها مددکار و بقیه روان شناس باشند. بدیهی است فعالیت این تعداد از مددکار و روان شناس با تعداد زیاد مأموریت‌ها همخوانی ندارد.
غلامحسین حقدادی در گفتگو با شهرآرا بیان می‌کند: تا پایان سال گذشته، تقریبا براساس تعداد تماس، مأموریت و مددکاران وضعیت مناسبی داشتیم، اما در حال حاضر به دلیل اینکه اورژانس اجتماعی برای مردم شناخته‌تر شده است، با کمبود نیروی مددکار، روان شناس، همچنین خودرو‌های ۱۲۳ مواجه ایم که البته درصدد افزایش نیرو هستیم.
گروه هدف اورژانس اجتماعی
وی بیان می‌کند: اورژانس اجتماعی خدمتی است که در شرایط بحرانی به افراد ارائه می‌شود. گروه هدف این اورژانس شامل اقدامات مربوط به خودکشی، فرار دختران یا پسران از منزل، کودک آزاری، همسرآزاری و سایر خشونت‌های خانگی مانند سالمند یا معلول آزاری
است. حقدادی می‌گوید: متأسفانه هنوز مزایای سختی کار به مددکار و روان شناسان اورژانس اجتماعی تعلق نگرفته است؛ این مهم از سوی سازمان بهزیستی کشور نیز مطرح و درخواست پیگیری شده، اما هنوز به صورت قانون درنیامده است.