رونمایی از فرایند‌های نوین مرکز ۱۳۷ با محوریت کاهش زمان پاسخ‌گویی، افزایش دقت در جواب دهی و ارتباط مستقیم با مدیران
علیرضا ظهیری - «سجا» سامانه دریافت پیام‌های مردمی سامانه ۱۳۷ شهرداری و اتوماسیون «گام»، سامانه درون‌سازمانی شهرداری است. روز گذشته این ۲ سامانه به هم متصل شدند تا با کوتاه شدن فرایند کاری، پیام‌ها و دغدغه‌های شهروندان مشهدی و غیرمشهدی به‌صورت مستقیم به کارشناسان و مدیران مربوط ارجاع داده شود و در صورتی که طی ۷۲ ساعت پاسخی از سوی مدیران داده نشد، موضوع به دست مدیران بالاتر ارجاع شود. با این اتفاق هم مردم می‌توانند موضوعات مطرح‌شده خود را رصد کنند و هم مدیران می‌توانند برنامه‌ریزی کاری خود را با دغدغه‌های شهروندان اولویت‌بندی کنند.
شهردار مشهد در مراسم رونمایی از فرایند‌های نوین سامانه مرکز ارتباط مردمی ۱۳۷ با تأکید بر اینکه شهر با مردم و کمک و همراهی آن‌ها اداره میشود و به همین دلیل باید به مردم پاسخگو بود، اظهار کرد: انتظار شهروندان از ما این است که زمانی نقصی در کار یا درخواست موجهی را ارائه می‌کنند، آن نقص در کمترین زمان، برطرف و خواسته منطقی آن‌ها در کمترین زمان ممکن اجرایی شود.
فرایند‌ها برای مردم است
محمدرضا کلائی با اشاره به ایجاد فرایند‌های جدید در سامانه ۱۳۷ گفت: تمام این فرایند‌ها و ابزار‌هایی که به کار می‌گیریم، به قصد برآورده کردن خواسته‌های مردمی است و اگر این اتفاقات به‌صورت مثبت بیفتد، به‌طور قطع مردم نیز به ما خواهند پیوست.
وی با تبیین انتظارات و خواسته‌های سه‌گانه خود از کارکنان و مدیران شهرداری، بیان کرد: از امروز تمام درخواست‌هایی که شهروندان به مرکز ۱۳۷ ارائه می‌کنند، در سامانه گام قرار می‌گیرد و دیگر به‌صورت مستقیم به منطقه و سازمان‌های شهرداری تماس گرفته نخواهد شد. از این رو مدیران سازمانی و ستادی و به‌ویژه مدیران مناطق باید عادت کنند تا خواسته‌ها و سفارش‌های مردمی را از فیلتر برنامه خود بگذرانند و اگر این خواسته‌ها مشروع و منطقی است، در کمترین زمان ممکن به آن پاسخ دهند. این اتفاق به‌طور قطع در سازمان‌ها و مناطق باید به فرهنگ سازمانی تبدیل شود. کلائی خطاب به حوزه اطلاع‌رسانی مدیریت‌شهری گفت: این حوزه باید مردم را به میدان بکشاند تا شهروندان به ارائه اطلاعات به‌ویژه در مواردی که به نظر مردم نیاز به نظارت مستمر است، بپردازند.
شهردار مشهد با اشاره به اینکه بنده به‌عنوان یک شهروند همیشه مشکلات شهری را رصد می‌کنم و به اطلاع متولیان مربوط می‌رسانم، تأکید کرد: مردم می‌توانند در استفاده از نرم‌افزار‌ها به شرطی که از اثر‌گذاری آن مطمئن شوند، نقش‌آفرین باشند.
وی با بیان اینکه فرایندی که رونمایی شد، یکی از نقاط جدی تعاملی با مردم خواهد شد، به شرط اینکه فرایند‌ها هم بازیابی شود، افزود: دستگاه‌های اجرایی نیز باید به این پیام‌ها واکنش نشان دهند و حوزه برنامه‌ریزی نیز درباره تخصیص بودجه برای این مسائل باید انعطاف لازم را داشته باشد.
خواسته سوم شهردار مشهد توجه به یک سامانه واحد برای دریافت مسائل مردمی در حوزه‌های خدماتی بود. کلائی در این‌باره توضیح داد: سامانه‌های مختلف مربوط به دستگاه‌های خدمات‌رسان باید به‌گونه‌ای با هم ترکیب شوند تا مردم بتوانند نیاز‌های خود را از یک سامانه به گوش مسئولان برسانند.
رتبه پایین شهرداری‌ها در میزان رضایتمندی
همچنین رئیس شورای اسلامی شهر در ابتدای سخنان خود با اشــــــــاره به صدویک‌سالگی شهرداری مشهد، به بیان چالش‌های شهرداری‌ها پرداخت و گفت: سرمایه اجتماعی و رضایتمندی شهروندان ۲ متغیری است که شهرداری‌ها در آن با چالش مواجه هستند. محمدرضا حیدری با بیان اینکه در سنجش‌هایی که صورت گرفته است، رتبه شهرداری‌ها در حوزه رضایتمندی شهروندان پایین است، افزود: نبود رضایت مردمی از عملکرد شهرداری‌ها ریشه در ساختار‌ها دارد و اگر در برنامه‌ریزی‌ها به این موضوع دقت نشود، به‌طور قطع تلاش‌ها هم به نقطه مطلوب نخواهد رسید. وی افزود: توسعه نامتوازن شهرها، نبود مدیریت یکپارچه شهری، پیشی گرفتن تقاضا‌های ارائه‌شده مردمی از میزان توان عرضه شهرداری‌ها، دوطرفه نبودن رابطه حقوق شهر و شهروند و سامانه عریض و طویل بوروکراتیک در شهرداری‌ها سبب بروز این نارضایتی‌ها شده است. حیدری گفت: سهم هزینه خدمات هر شهروند در سال گذشته ۳۸۷ هزار تومان در حوزه اداره شهر و یک‌میلیون و ۹۰۰ هزار تومان در حوزه عمران شهر بوده و این هزینه‌ها از جیب مدیریت‌شهری پرداخت شده است. این در حالی است که شهرداری‌ها به هیچ منبع دولتی هم وصل نیستند و از طرفی پرداخت عوارض شهروندان هم به‌درستی صورت نمی‌پذیرد.
وی با تأکید بر اینکه در حوزه کاهش بوروکراسی اداری در سیستم شهرداری، اتصال سامانه «سجا» به «گام» اقدامی مثبت خواهد بود، افزود: در ابتدای روی کار آمدن شورای پنجم ۷۶۱ فرم در شهرداری وجود داشت که امروز این فرم‌ها به ۱۴۵ عدد کاهش یافته است و همچنین امروز شاهد کاهش ۷۵ درصدی امضا‌ها در شهرداری مشهد هستیم.
لزوم تعریف سامانه‌ای یکپارچه در تمام حوزه‌های خدمت‌رسان
همچنین معاون استاندار و فرماندار مشهد در این مراسم با قدردانی از تلاش‌های مدیریت‌شهری مشهد در ایام اربعین و دهه آخر ماه صفر، گفت: در مشهد در بازه زمانی نوزدهم تا آخر ماه صفر ۴ میلیون و ۸۵۰ هزار زائر وارد این شهر شدند که میزبانی از این زائران فقط با امکانات درون‌شهری مشهد صورت گرفت. سیدمحمدرضا هاشمی ایجاد فرایند‌های نوین در سامانه ۱۳۷ شهرداری را اقدامی مثبت ارزیابی کرد و گفت: خوشبختانه این تدبیر زیبا سبب خواهد شد تا مردم با آسودگی خاطر با مدیریت‌شهری ارتباط برقرار کنند و در این راستا باید به جایی برسیم که سامانه‌ای یکپارچه برای تمامی حوزه‌های خدمت‌رسان در شهر تعریف شود.
تفاوت‌های طرح و فرایند
همچنین معاون برنامه‌ریزی و توسعه شهرداری مشهد با اشاره به مزایای ایجاد فرایند در سامانه ۱۳۷ گفت: تفاوت فرایند با طرح و ایده این است که طرح و ایده پایدار نمی‌ماند، اما فرایند با توجه به اینکه در نظام اجرایی و نرم‌افزاری نشسته و منابع آن هم پیش‌بینی شده است، به‌طور کامل اجرایی میشود. شهریار آل‌شیخ با اشاره به آسیب‌شناسی و رفع ایراد‌های اتصال سامانه ارتباطات مردمی ۱۳۷ «سجا» به اتوماسیون گام شهرداری، ادامه داد: چالشی که در سامانه ۱۳۷ وجود داشت، این بود که پیامی که از این سامانه گرفته می‌شد، در سامانه دیگری قرار می‌گرفت و امکان رصد قوی وجود نداشت، اما با امکانی که برای این سامانه ایجاد شده است، شاهد افزایش رصد خواهیم بود و در ادامه این کار با اجرای سامانه «چشم شهر» فرایند کامل ایجاد شده است.
حال خوب شهروندان
همچنین مشاور شهردار و مدیرکل روابط عمومی و بین‌الملل شهرداری مشهد در ابتدای این مراسم گفت: پیرو وعده و شعار شورای پنجم مبنی بر شهر شهروندمدار و تأکیدات شهردار مشهد مبنی بر رویکرد اجتماع‌محور مدیریت‌شهری، سامانه ارتباطات مردمی ۱۳۷ به سامانه اتوماسیون شهرداری متصل شده است.
امیر اقتناعی با بیان اینکه در این فرایند شهروندان می‌توانند تمامی اقدامات انجام‌شده را رصد کنند، ادامه داد: مرکز ۱۳۷ گوش شنوای مدیریت‌شهری است؛ هرچند که این گوش با دست و دهان مدیریت‌شهری تناسب ندارد و باید این تناسب برقرار شود. وی با بیان اینکه مرکز ۱۳۷ کلید گره گشایی و درگاه مردمداری مدیریت شهری است، ادامه داد: اهتمام ویژه‌ای صورت گرفته است تا اقدامات مختلفی برای ایجاد حال خوب در بین شهروندان ایجاد شود.
وی با بیان اینکه یکی از این اقدامات رونمایی از اتصال سامانه «سجا» به «گام» شهرداری مشهد است، ادامه داد: در این اتفاق سامانه ۱۳۷ به اتوماسیون شهرداری مشهد (گام) متصل میشود که طی آن تمامی تماس‌ها و گزارش‌های مرکز ۱۳۷ از طریق اتوماسیون شهرداری به کارشناسان و مدیران مرتبط ارجاع داده میشود و هر مدیر ظرف ۷۲ ساعت باید پاسخ درخواست را ارسال کند. در صورت پاسخگو نبودن کارشناس مرتبط در مدت تعیین شده، درخواست به مدیر بالاتر ارجاع داده میشود.
مشاور شهردار و مدیرکل روابط عمومی و بین الملل شهرداری مشهد گفت: از شهروندان درخواست داریم که دیده‌بان مدیریت شهری باشند، به گونه‌ای که اتفاقات شهر را رصد و به ما اطلاع‌رسانی کنند.