عماد پورشهریاری | شهرآرانیوز - نقشه همدلی یعنی تعریف و ترسیم دقیق هر چیزی که در ذهن، چشم، گوش و قلب مشتری است. با نقشه همدلی چنان شناختی از شخصیت برند خود خواهید داشت که در زمان و مکان درست کنار مشتری خود ایستاده‌اید و با همدلی به او نشان می‌دهید چقدر با او هم‌احساس و هم‌نظر هستید. در واقع، شما نه محصولی به او می‌فروشید نه خدمت، بلکه به فروشگاه احساسات تبدیل خواهید شد. اما چطور می‌توان این نقشه را ترسیم کرد و برای این کار به چه ابزار‌هایی نیاز خواهیم داشت؟ این نوشته راهنمای کامل ترسیم نقشه همدلی است.
نقشه همدلی همان‌طور که از نام آن مشخص است یک تصویر جمعی از مواردی است که درباره یک کاربر ویژه داریم. این اطلاعات برای ایجاد یک فهم مشترک از نیاز‌های مشتری خواهد بود و در نهایت، در فرایند‌های تصمیم‌گیری نقشی کلیدی خواهد داشت. نقشه همدلی ایجادکننده ارتباط مؤثر با مشتری یا مخاطب در یک طرح بازاریابی دیجیتال است.
فرض کنید در حال راه‌اندازی یک اپلیکیشن موبایلی خدمات آنلاین بانکی برای افراد میان‌سال هستید. سرمایه زیادی هم برای آزمون و خطا ندارید. از طرفی، زمان را هم نباید با رفتن به مسیری نادرست تلف کرد. ترسیم نقشه همدلی بخش زیادی از مسئله را حل خواهد کرد.
همان‌طور که احتمالا تا اینجا متوجه شده‌اید، نقشه همدلی ارتباط بسیار نزدیکی با تعیین پرسوناژ مخاطب دارد. بهترین زمان برای ترسیم این نقشه بلافاصله پس از تعیین مخاطب است. برای این کار، گام‌های زیر را دنبال کنید. هم‌چنین نقشه همدلی تا اندازه‌ای با سفر مشتری مشترک خواهد بود، اما رویکردی عمیق‌تر را دنبال می‌کند. پس از تعیین نقشه همدلی، می‌توانید سفر مشتری را بسیار دقیق ترسیم کنید.
بسیاری از اطلاعاتی را که در نقشه همدلی مورداستفاده قرار می‌گیرند باید پیش‌تر از طریق تحلیل داده‌ها یا تحقیقات بازار به دست آورید. هر اندازه داده‌های اولیه شما محدودتر باشد، احتمال به خطا رفتن هم بیشتر خواهد شد. علاوه بر این، باید دقت کنید تجربه کاربری مخاطب باید به طور دقیق از پیش ارزیابی شده باشد.
این اطلاعات را می‌توانید از طریق گفتگو، مطالعه روزنوشت‌های آنلاین، پرسش‌نامه‌های کیفی یا تحلیل داده شبکه‌های اجتماعی یا وب‌سایت خود به دست آورید.
برای ترسیم نقشه همدلی یک مربع بزرگ را در نظر بگیرید و آن را به چهار قسمت تقسیم کنید. برای هر بخش یک سؤال بنویسید. کاربر شما چه چیزی می‌گوید، به چه چیزی فکر می‌کند، چه احساسی دارد و در نهایت چه کاری انجام می‌دهد؟ این چهار سؤال آینه‌ای خواهند شد از تجربیات مشتری در ارتباط با کالا یا خدمات شما.
فرض کنید مخاطب شما با پرسونایی از پیش تعیین‌شده به دنبال خرید تلویزیون است. شما هم یک وب‌سایت فروش آنلاین لوازم صوتی‌تصویری دارید. بر اساس این مثال، چگونه به چهار سؤال نقشه همدلی پاسخ می‌دهید؟
این بخش به طور واضح نشان می‌دهد مخاطب به دنبال چیست. گفته‌های مخاطب به صورت اعلام یک نیاز خواهد بود یا سؤالی است که ممکن است در مسیر خرید محصول از شما بپرسد. «تلویزیونی متفاوت می‌خواهم» و «تلویزیونی قابل‌اطمینان می‌خواهم» دو مورد اعلام نیاز هستند. پرسش‌ها هم ممکن است مواردی نظیر این باشند: «از کجا شروع کنم؟»، «چه سایزی بخرم؟» و «شما چه برندی استفاده می‌کنید؟».
این بخش نشان‌دهنده باور‌ها و دغدغه‌های مخاطب در مسیر رسیدن به محصول یا خدمت است. خریدار تلویزیون ممکن است به این فکر کند که خرید تلویزیون خیلی سخت است یا اصطلاحات زیادی در این حوزه وجود دارد که معنای آن‌ها را نمی‌داند.
علاوه بر این، فکر خواهد کرد که ممکن است نکته‌ای را از قلم انداخته باشد یا نگران است که نداشتن دانش فنی از تلویزیون‌ها او را احمق جلوه دهد.
کاربر بر اساس ذهنیت و مواردی که مطرح کرده است اقداماتی را انجام خواهد داد. در نمونه ما، مثلا ممکن است سری به وب‌سایت‌های بررسی و مقایسه تلویزیون بزند، از یک دوست کمک بگیرد، به سایت‌های بیشتری سر بزند یا فهرستی از مزایا و معایب هر تلویزیون بنویسد.
این قسمت مهم‌ترین بخش این نقشه است. مخاطب در جریان حرکت به سمت محصول یا خدمات شما دچار احساساتی می‌شود که باید برای هر یک از آن‌ها از پیش برنامه‌ریزی داشته باشید. خریدار سرگردان در میان برند‌ها و مدل‌های مختلف تلویزیون احساس خستگی خواهد کرد. از اشتباه کردن می‌ترسد و نگران انتخاب خود است.
هیچ‌چیز را نهایی نکنید. اجازه دهید چند روزی بگذرد و اطلاعات در ناخودآگاه شما به‌خوبی تبیین شوند. بعد از این مدت، نگاهی دوباره به نقشه بیندازید. اگر تغییری ایجاد نکردید، کار تمام است.
این نقشه کامل یک سند مهم، اما غیرقطعی است که باید آن را در اختیار همه اعضا قرار دهید. نقشه همدلی از نخستین اقدامات شما در طراحی راهبرد بازاریابی است، اما با اجرای طرح، این نقشه ممکن است تغییر کند یا بخش‌هایی به آن اضافه شود. در هر مرحله از طرح بازاریابی، نقشه همدلی به شما نشان می‌دهد چطور و چگونه با مخاطب رفتار کنید تا به معنای واقعی یک برند بسازید.