به گزارش شهرآرانیوز، بیکارند یا بیمار، یا شاید هم هر دو. تلفن دارند، اما شایستگی استفاده از آن را نه. رفتارشان این طور گواهی می‌دهد. شما بگویید؛ چطور باید توصیف کرد کسی را که دویست بار با اورژانس تماس مزاحمی می‌گیرد، یا مثلا فردی را که در مدت یک هفته ۴ هزار بار مزاحم آتش نشانی می‌شود؟ آیا می‌شود ساده و با تساهل از خطای والدینی گذشت که تلفن را بدون نظارت در اختیار کودکشان قرار می‌دهند تا با هر جا که خواست، حتی دستگاه‌های امدادرسان، تماس بگیرد؟
از بزرگ سالانی که خادمان مردم در این دستگاه‌ها را با فحش‌های رکیک و الفاظ غیراخلاقی خطاب قرار می‌دهند، چطور؟ بهای اشغال کردن خطوط این سازمان‌ها را چه کسی باید بپردازد؟ بیماری که در لحظات طلایی نیازمند حضور اورژانس است، یا شهروندی که با گذشت هر ثانیه بخشی از مالش به تاراج زبانه‌های آتش می‌رود؟
شاید هم کودکی که به دام کودک آزار افتاده است، سلامتی اش در معرض خطر است و رسیدگی به وضعیتش نیازمند پاسخگویی اپراتور‌های ۱۲۳. آنچه می‌خوانید، گوشه‌ای از مشکلاتی است که تعدادی از این دستگاه‌ها با ما در میان می‌گذارند. آن‌ها از وفور مزاحمت ها، زمان بربودن رسیدگی‌های قضایی و بازدارنده نبودن مجازات‌ها انتقاد دارند. پیشنهادهایشان برای ناامن کردن حاشیه امنی که خلأ‌های قانونی برای مزاحمان تلفنی ایجاد کرده، درخور توجه است. شهرآرا پیگیر مطالبات بحق آن‌ها برای انجام هرچه بهتر وظایفشان خواهد بود.
علی علیزاده
مسئول روابط عمومی آتش نشانی مشهد
میزان مزاحمت‌های تلفنی پارسال برای سامانه ۱۲۵ آتش نشانی مشهد حدود ۲۱۴ هزار مورد بود. روند پیگیری‌های قضایی کند و طولانی است و اگر به صدور رأی علیه فرد مزاحم منجر شود، مجازاتی بازدارنده نخواهد بود.
ما دو درخواست داریم. نخست اینکه فرایند رسیدگی به پرونده مزاحمت‌های تلفنی برای سازمان‌های امدادی مثل آتش نشانی و اورژانس، کوتاه شود. پیشنهاد می‌شود مقام قضایی دستوری کلی به اپراتور‌ها بدهد، مبنی بر اینکه اگر مکاتبه‌ای رسمی و مکتوب از سوی سازمان‌های امدادی صورت گرفت که موضوع آن مزاحمت از یک خط تلفن بود، بلافاصله به ایجاد محدودیت موقت برای آن خط اقدام کنند. اطمینان داشته باشند از اینکه همه مستندات مزاحمت‌ها برای آتش نشانی به تفکیک روز، ساعت، شماره و مکالمه، موجود و قابل ارائه است، اما مسئله ما طولانی بودن روند رسیدگی است.
یکی از دلایل صرف نظرکردن دستگاه‌های امدادرسان از انجام شکایت بابت مزاحمت‌های تلفنی، همین فرایند طولانی است و دلیل دیگر بازدارنده نبودن مجازات هاست که حداکثر ۳ میلیون تومان خواهد بود.
پیشنهاد دیگر ما به نوع مجازات‌های تعیین شده برمی گردد. تاکنون در پرونده‌های مختوم شده نمونه‌ای از مجازات‌های آموزش مدار با پیوست درمانی نداشته ایم. نمی‌شود باورکرد فردی بالغ که چندهزار بار با ۱۲۵ تماس مزاحمی گرفته است، از سلامت روان، برخوردار و بدون اختلال باشد؛ بنابراین پیشنهاد می‌شود که این افراد به صورت اجباری به مراکز درمانی معتبر برای انجام معاینات روانی معرفی شوند.
پیشنهاد دیگر ما این است که به جای سه ماه حبس تعزیری و اینکه با جریمه نقدی معادل سازی شود، فرد مزاحم به انجام چندماه خدمات اجتماعی به نفع مردم ملزم شود. مثلا به عنوان آتش نشان داوطلب آموزش ببیند، در ایستگاه‌ها حضور پیدا کند و سختی کار را از نزدیک بچشد، پاکبانی کند یا هر رفتاری که به نفع عموم جامعه باشد. در غیر این صورت به بازدارنده بودن مجازات‌های کنونی نمی‌شود امید بست.
نسیم بوستانی
کارشناس مسئول اورژانس اجتماعی ۱۲۳
تماس‌های غیرمرتبط با مزاحمت تفاوت دارند و ما حساب این دو را از یکدیگر جدا می‌کنیم. تماس غیرمرتبط یعنی کسانی که تماس می‌گیرند و چیزی می‌گویند که به کار ما ارتباطی ندارد و در حیطه وظایفمان نیست. مثلا طرف تماس می‌گیرد و می‌گوید بچه ام درس نمی‌خواند. چه کار کنم؟
این‌ها کسانی هستند که در زمینه مسائل اجتماعی نیاز به راهنمایی دارند؛ هرچند که راهنمایی کردنشان بر عهده اورژانس اجتماعی نباشد، اما وقتی کسی به ۱۲۳ زنگ می‌زند و حرف نمی‌زند یا تماس می‌گیرد، قطع می‌کند و این کار را چندبار تکرار می‌کند، از نظر ما مزاحم است. همین طور کسی که در تماسش دستور پخت قورمه سبزی را می‌خواهد یا به همکاران بنده فحاشی می‌کند و حرف‌های غیراخلاقی می‌زند، مزاحم تلقی می‌شود.
متأسفانه سامانه اورژانس اجتماعی مزاحم تلفنی دارد و میزان این مزاحمت‌ها درخورتوجه است. آماری اش را بخواهید، می‌شود گفت که روزانه حدود دویست تماس با اورژانس اجتماعی گرفته می‌شود که بالغ بر یک سوم آن‌ها (سالانه حدود ۲۳.۵۰۰ تماس) مزاحمی است.
این مزاحمت‌ها علاوه بر مشغول کردن خطوط، انرژی همکاران ۱۲۳ را می‌گیرد.
این را هم در نظر بگیرید که ما در نوبت صبح فقط چهار کارشناس پاسخگو داریم، در نوبت عصر دو نفر و در شیفت شب فقط یک نفر. دست کم شصت تماس مزاحمی در شبانه روز باعث می‌شود تماس‌های مهممان را از دست بدهیم. به طور مثال کسی را در نظر بگیرید که پیش از خودکشی آخرین فرصتی که برای زندگی به خودش می‌دهد، تماس با اورژانس اجتماعی باشد و با خودش بگوید فقط یک بار زنگ می‌زنم؛ اگر تماس برقرار نشد، تصمیمم را عملی می‌کنم.
کاملا محتمل است که هنگام تماس چنین افرادی خطوط ۱۲۳ به دلیل مزاحمت‌ها مشغول باشد. باور کنیم که با این مزاحمت‌ها جان دیگران به خطر می‌افتد. ما به شماره همه تماس گیرنده‌ها با اورژانس اجتماعی دسترسی داریم و می‌بینیم برخی مزاحمت‌ها از شماره‌های تکراری است. حدود یک سال پیش موضوع مزاحمت‌ها را به صورت کلی و نه به صورت موردی، به مراجع قضایی اعلام کردیم، اما اتفاقی نیفتاد. این موضوع را به مخابرات نیز منعکس کردیم، اما پاسخی که دریافت کردیم، این است که نمی‌تواند جلو قضیه را بگیرد و برای مزاحمان محدودیتی ایجاد کند.
محمد علیشاهی
مسئول روابط عمومی مرکز اورژانس دانشگاه علوم پزشکی مشهد
میزان مزاحمت‌ها برای اورژانس ۱۱۵ نسبت به گذشته کاهش پیدا کرده، اما میزانش همچنان زیاد است. در ماه حدود ۱۰۰ هزار تماس با اورژانس گرفته می‌شود که حدود ۳۵۰۰ مورد آن مزاحمی است. به جز اندک بودن نیرو‌های پاسخگو به تماس‌ها که حداکثر دوازده نفر هستند، این مزاحمت‌ها تمرکز اپراتور‌ها را مختل می‌کند. همکاران ما در بخش پاسخگویی، خانم هستند و به طور طبیعی درباره مزاحمت‌ها و الفاظ ناشایستی که برخی مزاحمان استفاده می‌کنند، حساسیت بیشتری دارند و کاملا محتمل است که بر تمرکزشان اثر منفی بگذارد.
بسیاری از مزاحمت‌ها را بدون شکایت قضایی از طریق واحد بازرسی مان پیگیری می‌کنیم و در تماس با فرد مزاحم، تذکر لازم را می‌دهیم. مواردی که به دستگاه قضایی اعلام می‌شود، آن‌هایی است که دفعات مزاحمت بیش از ده بیست مورد است یا شامل فحاشی به اپراتور‌ها شده یا مأموریت کاذب اعلام شده است که خط قرمز ماست و حتی اگر یک مورد باشد، پیگیری قضایی می‌کنیم.
بازخوردی که تاکنون از نتیجه پرونده‌ها دریافت کرده ایم، قطع خط تلفن فرد بوده است. درباره جریمه شدن مزاحم از لحاظ مالی نیز چیزی نشنیده ام.
این قطع کردن تلفن مزاحم هم برای ما داستان می‌شود. چون وصل شدن دوباره خط منوط به گرفتن رضایت از اورژانس است. می‌آیند اینجا با کلی التماس و درخواست و عذرخواهی. به بیان دیگر، روند شفاف و پیشگیرانه‌ای تاکنون برای برخورد با این مزاحمت‌ها وجود نداشته است. اگر برای مزاحمت‌ها بازدارندگی قوی وجود داشته باشد و افراد بفهمند مزاحمت با سیم کارت یا خط ثابتی که به نامشان است، عواقب جدی دارد، مطمئن باشید میزان آن تا حدود صفر کاهش پیدا می‌کند.
پس از اینکه شکایتی را مبنی بر مزاحمت پرتکرار برای اورژانس اعلام می‌کنیم، باید خیلی پیگیری کنیم تا این شکایت به سرانجام برسد. باید برای همین پیگیری‌ها یک نفر را در واحد حقوقی بگذاریم، درحالی که در نمودار سازمانی ما چنین جایگاهی وجود خارجی ندارد.
نکته دیگر اینکه انتظار داریم در مجازات مزاحمان تلفنی برای اورژانس ۱۱۵، مجازات‌های اجتماعی هم گنجانده شود و در رسانه‌ها بازتاب پیدا کند.
مثلا فرد مزاحم و صاحب خطی که مزاحمت با آن خط ایجاد شده است، در بوستان‌ها به تعداد مشخصی از شهروندان با دریافت نام و کد ملی آموزش بدهد یا به انجام دیگرخدمات اجتماعی ملزم شود. این کاری است که در بسیاری کشور‌ها دارد انجام می‌شود و ما هم پیشنهادش را چندسال پیش به دستگاه قضایی دادیم. در یکی دو سال گذشته نه جلسه‌ای داشته ایم و نه پیشنهادی ارائه کردیم.