به گزارش شهرآرانیوز مدت زیادی از زمانی که افراد حجمی از مدارک و اسناد شخصی را داخل پوشه و کیف‌های مختلف جمع‌آوری و آن‌ها را گوشه خانه پنهان می‌کردند، نگذشته است. دردسر بزرگ وقتی بود که میان آن همه، سندی گم می‌شد. درخواست دوباره آن تکه‌کاغذ گاهی مستلزم روز‌ها رفت‌وآمد به یک اداره بود.
حالا مدتی است که شیوه انجام کار‌های اداری تغییر کرده است. برای ثبت‌نام و گرفتن خدمت از بسیاری از آن‌ها کافی است وارد سایت شوید، مدارک اسکن‌شده را بارگذاری و در نهایت یک «عدد» دریافت کنید که شماره پیگیری برای طی کردن همه آن مراحل است. برای بسیاری از خدمات رمز شخصی دراختیار دارید که می‌توانید هرمرحله از درخواست خود را ببینید.
همه این‌ها در پوشش برنامه‌ای به‌نام دولت الکترونیک انجام گرفته که بنای آن را دارد تا خدمات همه ادارات و سازمان‌ها را از راه دور امکان‌پذیر کند؛ یعنی نه نیازی باشد که برای هرکار کوچکی حجمی از کاغذ را زیربغل بزنید و از محل کار خود مرخصی بگیرید و نه اینکه مدت‌ها در صف یک اداره در انتظار بمانید. این مراحل تا حدود زیادی در ادارات و ارگان‌های مشهدی اجرایی شده‌اند، اما مشاهده حضوری ما گواهی می‌دهد که هنوز تا نقطه ایده‌آل فاصله باقی مانده است. هنوز برخی بخش‌ها صف‌های طولانی خود را حفظ کرده‌اند یا مراکزی مانند بانک‌ها از این قاعده و قانون بیرون‌اند.
برای روایت اوضاع واحوال و میزان حضور شهروندان در ادارات، باید راهی چند مرکز شویم. البته که انتخاب از میان این همه ساختمان در شهر کار آسانی نیست، اما به هرحال به چند نمونه پرتردد که مخاطبان عمومی بیشتری دارند سر می‌زنیم؛ اولی یکی از شعبه‌های سازمان تأمین اجتماعی است. تأمین اجتماعی از جمله نهاد‌هایی است که به دلیل جمعیت عمومی بزرگ تحت پوشش، می‌توان گفت به اشکال مختلف با همه اقشار جامعه ارتباط دارد؛ شعبه‌ای که ما به آن مراجعه کرده ایم یکی از مراکز کمیسیون پزشکی است؛ همان جا که شهروندان برای تأیید دارو و نسخ مراجعه می‌کنند.
در میانه روز، هم مقابل باجه‌ها شلوغ است، هم عده‌ای نشسته و ایستاده، در صف انتظار معاینه پزشک هستند. مهریزی، بانوی ۵۶ ساله‌ای که با تعدادی نسخه جلوی یکی از باجه‌ها ایستاده است، می‌گوید: من دیابت دارم و برای گرفتن انسولین باید تأییدیه دارویی بگیرم. برای کسی که یک بار آسیب دیده یا گاهی گذرش به اینجا می‌افتد، دوری راه یا شلوغی مهم نیست؛ اما افرادی مثل من که بیماری مزمن دارند، همیشه باید همین قدر معطل باشند.
اگرچه خیلی در کارکردن با تلفن همراه یا سایت مهارتی ندارد، اما می‌داند که کافی نت هم کارش را راه می‌اندازد: چندبار برای بارگذاری مدارک به کافی نت مراجعه کردم؛ به نظرم بهتر از آمدن به اداره است و توی صف ماندن. کاش برای همین هم فکری بکنند. برای یک سالمند یا معلول آمدن و رفتن -حتی برای گاهی از اوقات- سخت است.
یکی سؤال می‌پرسد، دیگری فرم پر می‌کند و خلاصه صف گاهی شلوغ می‌شود و گاهی خلوت. بخش زیادی از خدمات سازمان تأمین اجتماعی همچون مسائل مربوط به بیمه را می‌شود روی سایت پیگیری کرد، اما بخش دیگر هنوز به صورت حضوری باقی مانده است.
اداره دیگر یکی از بخش‌های اداره کل ثبت اسناد است. آنجا حضور‌های الزامی بیشتر است. پیگیری مسائل مربوط به سند مالکیت در همه ابعاد نیاز به حضور مالک دارد. به هراتاقی که سر بزنید، تعدادی ارباب رجوع با پوشه‌ای زیربغل از این سو به آن سو می‌روند. یزدانی یکی از همین مراجعان است. دو بار و به فاصله کوتاهی دو اتاق را می‌رود و برمی گردد: سند مالکیت منزل مادرم مفقود شده است و ازآنجایی که خودش نمی‌تواند برای پیگیری درخواست مراجعه کند، من وکالت گرفته ام و کارهایش را انجام می‌دهم؛ اما اصلا آسان و زود پیش نمی‌رود.
پیش ازاین چندبار دیگر هم سروکارش به اداره ثبت افتاده است و درباره این رفت وآمد‌ها می‌گوید: درخواست الکترونیکی شدن خدمات این سازمان پیشکش، دست کم وقتی مراجعه می‌کنیم، توقع داریم کار‌ها زودتر انجام شود. خیلی وقت‌ها نوبت‌ها طولانی است و حضوری هم که مراجعه می‌کنیم، جواب درستی نمی‌گیریم. درخواست من این است که خدمت رسانی مفید باشد، چه حضوری و چه اینترنتی، اما بسیاری از کارمندان ادارات ما هنوز این ویژگی را ندارند.
اداره دیگری که به آن سر می‌زنیم، ثبت احوال است. آنجا هم یکی از مراکز شلوغ و پرتردد است. مقابل هرکدام از باجه‌ها ازدحام است. اگرچه کارمندی که مسئول میز خدمت است، جلوی ورودی سالن ایستاده و ارباب رجوع را راهنمایی می‌کند، اما بازهم سرگردانی را می‌شود در چهره آن‌ها مشاهده کرد. تعدادی جلوی باجه اعلام فوتی‌ها بر سر نوبت و صف بحث و جدل می‌کنند؛ به این دلیل که دستگاه نوبت دهی وجود ندارد. از روی چهره‌ها نشان گذاشته اند و هرکه زودتر آمده جلوتر است. میان مراجعه کنندگان همه طور سن و سالی هست.
از مادر پیری که روی صندلی نشسته و دخترش که توی صف مانده است، تا صدایش کنند، تا زن جوانی که نوزادی در بغل برای انجام کار‌های شناسنامه آمده است و سعی می‌کند بی قراری‌های کودک را آرام کند. ثبت احوال هم این قدر مراجعه کننده مختلف و بسیار دارد که شاید باید یکی از مراکز اولویت دارِ الکترونیکی شدن به حسابش آورد؛ اما از طرفی، چون با هویت افراد در ارتباط است، محدودیت‌های خاصی هم باید برایش منظور کرد.
اوضاع ادارات متفاوت است. برخی بیشتر به سوی الکترونیکی شدن پیش رفته اند و برخی کمتر. بیش از هزار سایت دولتی در ایران با کاستی‌ها و نقص‌هایی که در اطلاع رسانی دیجیتالی رسمی در وب وجود دارد، در حال فعالیت هستند و وظایف دولت الکترونیکی را برعهده گرفته اند، اما هنوز راهی طولانی در پیش است. رسیدن به این نقطه که خدمات دولتی تاحدامکان برخط باشد و آسان، آغاز شده است، اما سرعت پیشروی آن بستگی به همکاری ادارات و همراهی شهروندان دارد. علی اکبر زورمند بهرامی، رئیس اداره فناوری اطلاعات اداره کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان، به سؤالات ما در خصوص جزئیات الکترونیکی شدن ادارات و سازمان‌ها پاسخ داده است:
در بیشتر مواقع واژه دولت الکترونیک و دولت هوشمند مترادف به کار برده می‌شوند. این اشتباه را حتی در میان کارشناسان هم می‌توان مشاهده کرد، درحالی که تفاوت‌هایی بین این دو مفهوم وجود دارد که نباید به جای یکدیگر به کار برده شوند. به طور خلاصه دولت الکترونیک را با استفاده از فناوری اطلاعات در ارائه خدمات دولت به شهروندان، کسب وکارها، کارمندان دولت و سایر نهاد‌های دولتی تعریف می‌کنند. دولت الکترونیک بانی ایجاد تحول در دولت و فرایند‌های دولتی با قابلیت دسترسی بالاتر و پاسخگوتر در ارائه خدمات به شهروندان و کسب وکارهاست.
دولت الکترونیکی سه نسل دارد؛ نسل اول اطلاعاتی سازی، نسل دوم انتقال الکترونیکی و نسل سوم آن دولت هوشمند است. بیشتر کشور‌ها در حال گذار از نسل اول دولت الکترونیکی، یعنی اطلاعاتی سازی به نسل دوم، یعنی انتقال الکترونیکی هستند؛ اما تعداد محدودی از کشور‌ها در حال گذار به نسل سوم یعنی دولت هوشمند هستند.
دولت هوشمند (smart government) موضوع کاملا جدیدی است و برخلاف نسل‌های قبل متکی به ساختاری یکپارچه و همسطح برای تبادل اطلاعات بین شهروندان، نظام مدیریتی جامعه و دولت است. این نسل از دولت، به دنبال ایجاد یک جامعه توسط بیشترین اعضا با قوانین تعریف شده است و به صورت تعاملی، برخط و آنی اطلاعات بین آن‌ها تبادل می‌شود. این تعریف شاید در ابتدا کمی ایده آل و آرمانی به نظر بیاید، اما از نظر عملی قابلیت اجرا دارد؛ به همین سبب می‌توان گفت دولت الکترونیک زیرمجموعه‌ای از دولت هوشمند است.
در تاریخ ۱۵ تیرماه سال ۱۳۸۱ آیین نامه اجرایی دولت الکترونیک مصوب و هفت روز بعد ابلاغ شد. همین طور دوم تیرماه امسال برنامه راهبردی دولت هوشمند ایران نیز ارائه شد.
توسعه و رشد دولت الکترونیک وابستگی و پیوستگی مهمی به توسعه پوشش و دسترسی همه شهروندان به شبکه زیرساختی و ارائه دهنده خدمات الکترونیک دارد؛ یعنی همان شبکه ملی اطلاعات که بستر اصلی ارائه دهنده زیرساخت توسعه دولت الکترونیک است. مشهد به عنوان شهری هوشمند همواره جایگاه متفاوتی در میان شهر‌ها و در کشور داشته است؛ زیرا فرهنگ و زیرساخت آماده در استان امکان اتصال را به آسانی بیشتری برای مردم ایجاد می‌کند.
طبق گزارش سازمان اداری و استخدامی کشور در استان خراسان رضوی از ۳ هزارو ۸۸۰ خدمت آمارگیری شده از ۱۴۰ دستگاه استانی، حدود ۲ هزارو ۶۹۱ خدمت به صورت اینترنتی یا اینترانتی وجود دارد. نکته مهم این است که بخش اصلی خدمات مورد اشاره جغرافیامحور نیست، یعنی این خدمات در قالب متمرکز و در همه کشور از پنجره واحد خدمات هوشمند دولت به آدرس my.gov.ir امکان دسترسی دارد و تفکیک استانی یا شهری برای آن معنا ندارد؛ البته خدماتی از مراکز جغرافیا محور مثل دانشگاه علوم پزشکی مشهد و دیگر شهرستان‌ها هم که اکنون به صورت غیر متمرکز ارائه می‌شود، از طریق پیگیری وزارت بهداشت در حال اتصال و ارائه خدمت از پنجره هوشمند دولت است. اکنون بیش از ۹۶ درصد نهاد‌های دولتی به پنجره خدمات هوشمند متصل شده اند و بین ۶۵ تا ۷۰ درصد خدمات خود را در این پنجره ارائه می‌دهند.
البته این موضوع نیاز به اعلام مصداق دارد تا مشخص شود که نوع خدمت محدودیت‌های خاصی دارد یا دستگاه‌های مربوط دراین خصوص الزامات خاصی داشته اند یا اینکه اتصالات لازم در خصوص اسناد برای خدمت وجود ندارد.
این اتفاق به طورقطع رخ خواهد داد؛ زیرا دولت بخش مهمی از توجه و تمرکز خود را بر توسعه زیست بوم دولت هوشمند قرار داده است. توجه و تمرکز دولت علاوه بر خدمات دستگاه‌ها بر اتصال و ایجاد ساختاری یکپارچه برای همه خدمات و توسعه کسب وکار‌های مبتنی بر داده هم هست. به عنوان مثال ارائه خدمت احراز هویت یکپارچه، ایجاد کارپوشه ملی و همچنین ایجاد گذرگاه خدمات عمومی دولت به کسب وکارها، از مهم‌ترین اقدام‌های صورت گرفته است.
باتوجه به ضریب نفوذ اینترنت در کشور و همچنین تعامل بالای افراد خانواده با فضای مجازی بخش مهمی از مشکلات ناآگاهی و نبود توانایی با ایجاد آموزش‌های رسانه حل شدنی است و بعد از انجام تکرار موضوع برای افراد ساده می‌شود. درعین حال قبول داریم که بخشی هم در مقابل این یادگیری ناتوان هستند، یا امکان تعامل با محیط دیجیتال را ندارند. دولت سعی کرده است امکان ارائه همه خدمات را از طریق دفتر‌های پیش خوان روستایی یا شهری برای هم وطنان ایجاد کند. البته اطلاع دارید که روش‌هایی همچون پاسخگویی تلفنی و اپراتور محور هم باتوجه به نوع خدمت و گروه متقاضیان ایجاد شده است.