مدیران تصمیم‌گیرنده در جامعه، به درک واقعی از محیط پیرامون خود نیاز دارند و بدون دریافت صحیح از پیرامون خود نمی‌توانند دورنمای درستی را برای حل مشکلات جامعه متصور شوند. فرض کنید قرار است مدیری بدون اینکه از کم و کاستی‌های پیرامون خود آگاه باشد، برای افزایش نرخ سوددهی و بهره‌وری مجموعه خود نسخه‌پیچی کند؛ آن هم درحالی‌که مجموعه دچار مشکلات ریز و درشت بسیاری است؛ علاوه بر اینکه آن مجموعه نمی‌تواند به سوددهی مدنظر خود برسد، دچار تعارضات عینی در منافع خواهد شد. در این میان شهرداری‌ها به‌عنوان مجموعه‌هایی که می‌توانند با تصمیمات سریع و بموقع خود بار مشکلات را از روی دوش شهروندان کم کنند، نقش بسزایی در توسعه احیای حقوق شهروندی، توسعه شهری و رضایت‌مندی شهروندان ایفا می‌کنند. شهروندان در کالبد شهری زنده و پویا نقشی مهم دارند و بدون توجه به حقوق آن‌ها به‌ویژه در حوزه‌های خرد محلی مفهوم توسعه و رفاه نمی‌تواند محقق شود. رفاه اجتماعی به نوعی هدف نهایی مجموعه قوانین، مقررات و ساختاری است که زمینه خشنودی و رضایت‌مندی انسان را فراهم می‌کند.
این موضوع و نحوه دست‌یابی به آن نیازمند توجه جدی بدنه مدیریت‌شهری به راه‌های ارتباطی با شهروندان است. «137» نیز یکی از همان پل‌های ارتباطی است که می‌تواند نقش بسیار مؤثری را در این زمینه داشته باشد. شهروندان با تماس با این مرکز، انتقادات و پیشنهادهای خود را درباره نحوه عملکرد مدیران شهری و حتی مشکلات به‌وجودآمده در محیط پیرامونی خود را بیان می‌کنند. باید در نظر داشت که این وضعیت بهترین حالت برای کسب رضایت مردمی است؛ زمانی که شهروندی نارضایتی خود را از وضعیت موجود اعلام کرده است و مدیریت‌شهری با تمام توان برای رفع آن اقدام می‌کند؛ اما به‌طور حتم بی‌توجهی به آن آثار زیان‌باری را به همراه خواهد داشت. مثال واضح آن نیز برنامه نود است؛ با آنکه پرمخاطب بود و مردم به ادامه چنین برنامه‌ای علاقه‌مند بودند و تلاش کردند این موضوع را به گوش مسئولان برسانند، مدیران رسانه ملی به خواسته مردم اهمیت ندادند و به‌راحتی از کنار آن عبور کردند. آیا در چنین شرایطی باید تصور کرد که اعتماد مردم به رسانه ملی افزایش یافته است؟ حال همین وضعیت را در حوزه «137» تصور کنید که با وجود راه‌اندازی چنین مرکزی و مراجعه پی‌درپی شهروندان، گرهی از مشکلاتشان باز نشده و بلکه دچار مشکلات بیشتری شده‌اند. این حالت بدترین وضعیت از دست دادن اعتماد عمومی به نهادهای اجتماعی است؛ یعنی خواسته مردم دیده نشده است. برای همین «137»، یک فرصت بی‌بدیل برای توسعه شهر است و بر همین اساس نباید فرصت افزایش رفاه اجتماعی در بین شهروندان که با کمترین هزینه حاصل می‌شود را به همین راحتی از
دست داد.