اگر از نگاه مسافری که تصمیم گــرفــتـــه اســت بـــه شــهــر مــشــهد مشرف شود، به سایت‌های رزرو هتل سر بزنید، دغدغه اسکان و انتخاب هتلی مناسب که هم با دخل‌وخرج خانواده هماهنگ باشد و هم امکانات خوبی را ارائه کند، درک خواهید کرد؛ سایت‌هایی با درج نام هتل و میزان ستاره‌هایش و تخفیف‌هایی متغیر که ممکن است در روز‌های هفته متفاوت باشد.
امکانات و تصاویر اتاق‌ها در این سایت‌ها وجود دارد، اما همچنان مسافرانی هستند که پس از رزرو یک هتل و تجربه اقامت در آن، گلایه‌هایی جدی از تفاوت آنچه در تصاویر و امکانات نوشته شده است تا واقعیتی که تجربه کرده‌اند، مطرح می‌کنند. در این گزارش به بخشی از گله مندی‌های مردمی می‌پردازیم که دراین‌باره به ستون حرف مردم فرستاده شده است و به‌دنبال آن، روایتی از بازدید میدانی خبرنگار شهرآرا آمده که با رزروکردن تصادفی دو هتل درجه ۲ و ۳ و اقامت در آن ها، درستی و نادرستی ماجرا را پیگیری کرده است.
اغلب گلایه‌های مطرح‌شده، درباره هتل‌های سه‌ستاره و کمتر است. شاید به این دلیل که پرداخت قیمت‌های نجومی هتل‌های سه‌ستاره و بیشتر، برای یک شب اقامت در مشهد برای همه امکان‌پذیر نیست، مردم معمولا برای اسکان به‌سراغ گزینه‌های اقتصادی می‌روند. شهروندی درباره یکی از هتل‌های درجه ۳ نوشته است: عکس‌های تمیز و شیکی در سایت‌های رزرو هتل ارائه می‌کنند، اما هتل درجه ۳ که ما در آن اقامت داشتیم، اصلا شبیه عکسش نبود؛ ملافه‌ها و روبالشتی‌ها لکه‌دار بود و به‌نظر می‌رسید قالیچه کف اتاق سال‌هاست شسته نشده است! آیا هتل‌ها ناظر بهداشتی ندارند؟
شهروند دیگری درباره امکانات ارائه‌شده هتلی که در آن اقامت داشته، در پیامی به ستون حرف مردم نوشته است: به هتلی درجه ۲ رفتیم، اما فضای هتل شبیه مهمان‌پذیر بود. راهرو باریک، اتاق‌هایی ۳ در ۴ که به‌زحمت وسایل را در آن جا داده‌اند و در اتاق هم نه چای‌ساز بود و نه فلاسک. حتی یک بطری آب‌معدنی در یخچال نگذاشته بودند و باید هزینه یک بطری آب‌معدنی را هم می‌دادیم.
مسافر دیگری گلایه‌اش را این‌طور مطرح می‌کند: هتل‌های درجه ۲ مشهد با درجه ۲ شهر‌های دیگر تفاوت دارند! مثلا بسته بهداشتی یا حتی حوله در کمد نگذاشته بودند؛ حداقل‌هایی که هتل درجه۱ هم باید داشته باشد!
به‌صورت تصادفی و در دو زمان متفاوت دو هتل را که جزو هتل‌های درجه ۲ و ۳ هستند، از سایت رزرو می‌کنم. هتل اول درجه ۲ است، فاصله زیادی با حرم دارد. وارد هتل که می‌شوم، سراغ پارکینگ را می‌گیرم که گفته می‌شود در حیاط پشتی است؛ مکانی که به‌زحمت شاید پنج خودرو امکان پارک دارند و هرکس زودتر برسد، پارک می‌کند! کلید اتاق را دریافت می‌کنم. بعد از طی‌کردن یک راهرو باریک وارد اتاق می‌شوم.
یک اتاق ۳ در ۴ است که اگرچه تابلو سیگار ممنوع در راهرو بود، بوی سیگار همه فضایش را پر کرده بود و به‌شدت بوی چاه دست‌شویی نیز به مشام می‌رسید. از پذیرش می‌خواهم اتاق را عوض کند که می‌پذیرد. اتاق جدید هم مشابه قبلی است، فقط بوی نامطبوعی ندارد. داخل بسته بهداشتی دو شامپو و دو صابون ارزان‌قیمت است و بسته‌بندی حوله و دمپایی یک‌بارمصرف نیز در اتاق وجود ندارد.
آب در حد ولرم است که به‌نظر می‌رسد اگر کسی در زمستان این هتل را رزرو کند، قطعا با این مسئله به مشکل خواهد خورد. هتل در یک نگاه کلی شبیه یک هتل‌آپارتمان است! جایی که تا نیمه‌های شب سروصدای اتاق‌های دیگر در یک راهرو باریک به گوش می‌رسد و حتی در اتاق کناری که شاید ظرفیتی سه‌نفره داشته باشد، یک خانوده شش‌هفت‌نفره مستقر شده‌اند و کفش‌هایشان بیرون در اتاق تا وسط راهرو پراکنده است!
هتل بعدی که رزرو می‌کنم، سه‌ستاره است. هتل نسبتا معروفی است که فاصله‌ای ۱۰ دقیقه‌ای تا حرم دارد. پارکینگ ندارد و مسافران خودرو‌ها را کنار خیابان پارک می‌کنند! کلید اتاق را تحویل می‌گیرم و وارد اتاق می‌شوم. همه کلید‌های برق را هم که می‌زنم، باز هم گوشه اتاق تاریک است و جالب‌تر اینکه در همان گوشه تاریک یک میز کشودار و آینه قدی گذاشته‌اند!
قالیچه کف اتاق، یک لکه بزرگ خاکستری است و کاملا مشخص است مدت‌هاست شسته نشده است یا از کهنگی بسیار چنین نمایی دارد. یک گوشه اتاق به‌جای سقف، طلق گذاشته شده است که اگرچه محکم به‌نظر می‌رسد و دید ندارد، ظاهرا مشرف به یک انباری است! روتختی تزیینی را کنار می‌زنم، ملافه روی تخت لکه دارد و روبالشتی هم همین وضعیت را دارد. بازهم خبری از حوله و دمپایی روفرشی یک‌بارمصرف نیست! اتاق تلفن هم ندارد.
مدتی که می‌گذرد، یکی از خدمه بسته حوله را تحویل می‌دهد و درباره تلفن می‌گوید: خراب است! تلفن نداریم. اتاق یخچال و امکان سرمایشی خوبی دارد، اما خبری از پنجره نیست و حتی دریچه کوچکی که بشود از آن نفس کشید! شبیه سلولی انفرادی است که اگر چراغ‌ها را هم خاموش می‌کردم، تکمیل بود! تا نیمه‌های شب صدای برخورد اشیا با طلق سقف و صدای بلند تلویزیون پذیرش همه فضا را پر کرده بود. خبری هم از فلاسک و چای‌ساز نبود. مسافران برای تهیه آب‌جوش باید به طبقه پایین مراجعه می‌کردند.
برای پیگیری همه آنچه در بازدید میدانی تجربه کرده‌ام، با رئیس جامعه هتلداران خراسان‌رضوی تماس می‌گیرم. در ابتدا صحبتم را با گلایه آغاز نمی‌کنم و از او درباره نظارت بر هتل‌ها می‌پرسم که می‌گوید: شخصا همه هتل‌ها را بازدید میدانی می‌کنم و دراین‌باره کیفیت و خدمت‌رسانی را بررسی می‌کنیم.
سیدمحمود مادرشاهیان در ادامه تأکید می‌کند که اصلا به درجه هتل کاری نداریم و مبنای قیمت‌گذاری هتل درجه نیست، بلکه خدمتی است که ارائه می‌کند و در ادامه بیان می‌کند: بیش از ۹۰ درصد هتل‌های استان استاندارد هستند و وزارت میراث‌فرهنگی و اداره‌کل میراث‌فرهنگی خراسان و جامعه هتلداران از آنها بازدید می‌کنند و کارشناسی می‌شوند.
وی می‌افزاید: بعضی مهمان‌ها ممکن است انتظاراتی داشته باشند که خارج از درجه هتل باشد. اکنون قیمت‌های ما در سال ۱۴۰۳ به همان میزان سال ۱۴۰۲ است و حتی به افرادی که خانوادگی در هتل‌ها مستقر می‌شوند، ۲۰ درصد هم تخفیف می‌دهیم. مبنای درجه‌گذاری‌ها نیز تجهیزات، نوع خدمت‌رسانی و استاندارد‌هایی است که کمیته میراث‌فرهنگی تعیین کرده است. طی بازدید اگر هتلی این موارد را داشت، ستاره لحاظ می‌شود و اگر نداشت، ممکن است درجه تنزل پیدا کند. به‌هیچ‌عنوان در این صنعت با کسی رودربایستی نداریم.
پس از این صحبت‌ها گله‌مندی مسافران را به‌استناد آنچه خودم تجربه کرده‌ام، مطرح می‌کنم و با ذکر نام هتل، مواردی را که مشاهده کرده‌ام، در میان می‌گذارم. رئیس جامعه هتلداران خراسان‌رضوی بلافاصله اعلام می‌کند که تا دقایقی دیگر از این هتل بازدید و همه موارد مطرح‌شده را ارزیابی می‌کند و با ما در میان می‌گذارد.
حدود دو ساعت بعد با تماس تلفنی رئیس جامعه هتلداران خراسان‌رضوی روبه‌رو می‌شوم که می‌گوید: بلافاصله بازدید کردیم. متأسفانه اتاقی که به شما داده بودند، خارج از سرویس بوده است. بابت این تخلف تذکر جدی دادیم و دستور دادیم که این اتاق از ارائه سرویس به زائران خارج شود.
مادرشاهیان با تأکید بر اینکه این هتل دوستاره است و سه‌ستاره نیست، بیان می‌کند: اگر در سایتی سه‌ستاره درج شده است، تخلف کرده‌اند. مکاتبه‌ای انجام می‌دهیم که اگر ستاره هتل‌ها را بیشتر درج کنند، به‌نوعی کلاهبرداری است و عواقب این موضوع متوجه خود صاحبان سایت است.
رئیس جامعه هتلداران خراسان‌رضوی می‌افزاید: بعضی هتل‌ها متأسفانه اتاقی را که خارج از سرویس است، به مسافر می‌دهند که این مسئله تخلف است. به این هتل تذکر جدی دادیم. بابت این موضوع مدیر هتل عذرخواهی کرد و شخصا با شما تماس می‌گیرد!
پاسخگویی سریع، رسیدگی فوری و بازدید سرزده رئیس جامعه هتلداران خراسان‌رضوی از این هتل ستودنی بود و هتل‌های بسیاری نیز در مشهد به بهترین شکل و متناسب با هزینه دریافت‌شده از مسافر و با امکانات دقیقی که در سایت‌ها قید می‌شود، از مسافران میزبانی و به آنها خدمت‌رسانی می‌کنند؛ اما این نکته جای تأمل دارد که همه مسافران ممکن است خبرنگار یا افراد آگاه نباشند!
پاسخگویی و بررسی گلایه‌های مسافران که بیشتر در سایت‌ها و در بخش نظر‌ها زیر عنوان هر هتل درج شده است، می‌تواند در اولویت بررسی و ارزیابی ناظران هتل‌ها قرار گیرد تا در صورت تخلف، در حق دیگر مسافران اجحاف نشود.