فرناز محمدیان | شهرآرانیوز؛ شاید برای شما هم اتفاق افتاده باشد که پس از خرید یک کالای اینترنتی و دریافت آن متوجه شده‌اید با آنچه مدنظر شما بوده است متفاوت است. از آنجا که بانوان غالب مشتریان خرید اینترنتی و حتی حضوری هستند، دانستن نکاتی درباره شرایط استرداد کالا ضرورت دارد.
نخستین اصل این است که فروشنده باید قبل از خرید، اطلاعاتی مانند مشخصات فنی، هویت محصول، آدرس، هزینه‌های مورد نیاز و زمان و شرایط پیشنهاد را در اختیار مشتری قرار دهد.
بر اساس قانون، در صورتی که تأمین‌کننده در حین معامله به دلیل نبود موجودی کالا یا نبود امکان اجرای خدمات، نتواند تعهدات خود را انجام دهد، باید مبلغ دریافتی را فورا به خریدار برگرداند. در صورتی که تأمین‌کننده، کالا یا خدمات دیگری غیر از موضوع معامله یا تعهد را برای مخاطب ارسال کند، کالا یا خدمات ارجاع داده می‌شود و هزینه ارجاع به عهده تأمین‌کننده است.
امکان انصراف مشتری از دریافت کالا و خدمات سفارش‌داده‌شده
وجود برخی ضوابط در قانون تجارت الکترونیکی، باعث امنیت خاطر مشتریان بازار اینترنتی شده است. برای مثال، به موجب ماده ۳۷، در هر معامله از راه دور، مصرف‌کننده باید دست‌کم ۷ روز کاری، برای انصراف از قبول خود بدون تحمل جریمه یا ارائه دلیل وقت داشته باشد؛ بنابراین کاربران و مشتریان می‌توانند تا ۷ روز از کالا و خدماتی که در وب‌سایت‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی سفارش داده‌اند منصرف شوند و کل وجوه پرداختی را بدون تحمل هیچ‌گونه خسارتی دریافت کنند.
مبدأ محاسبه مهلت هفت‌روزه
براساس بند «الف» ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی زمان آغاز این حق از زمان انعقاد قرارداد است. مطابق مواد ۵، ۶ و ۱۲ همان قانون نیز درخواست‌ها و قرارداد‌هایی که به صورت الکترونیکی و اینترنتی منعقد می‌شود در حکم قرارداد کاغذی است و زمان انعقاد قرارداد همان لحظه‌ای است که خدمات تأمین‌کننده به هر نحوی مورد تأیید و درخواست مشتری قرار گیرد.
استثنائات حق انصراف
طبق آیین‌نامه اجرایی مواد ۳۸ و ۴۲ قانون تجارت الکترونیکی، خدمات مربوط به سرمایه‌گذاری، خدمات بیمه‌ای و خدمات سایر مؤسسات مالی و اعتباری از شمول حمایت‌های خاص قانون خارج‌اند. علاوه بر این، اعمال حق انصراف در ارائه خدمات برای تحویل مواد غذایی یا سایر کالا‌هایی که مورد مصرف روزانه دارند، کالا یا خدماتی که قیمت آن‌ها با نوسانات بازار‌های مالی تعیین می‌شود و خارج از اختیار تأمین‌کننده است، کالا‌های ساخته‌شده با مشخصات فردی مصرف‌کننده که به طور واضح جنبه شخصی دارند، نوار‌های صوتی و تصویری و نرم‌افزار‌های رایانه‌ای بسته‌بندی‌شده که به وسیله مصرف‌کننده باز شده باشند و روزنامه، نشریه و مجلات مطابق تعریف قانون مطبوعات قابل پذیرش نیست.
باید گفت کسب‌و‌کار‌های اینترنتی و نوپا که در حال ارائه این کالا‌ها و خدمات هستند می‌توانند درباره برخوردار نبودن مشتری از حق انصراف اطلاع‌رسانی کنند تا جلو بروز اختلافات آینده را بگیرند.
جبران خسارت ناشی از کالای معیوب
گاهی اوقات ممکن است مشتری با استفاده از کالای معیوب که به‌تازگی خریداری کرده است، دچار خسارت شود. در این صورت، مطابق ماده ۱۸ قانون حمایت از مصرف‌کننده، می‌تواند از فروشنده شکایت کند و فروشنده موظف است علاوه بر جبران خسارت، جزایی نقدی حداکثر تا ۴ برابر خسارت به او پرداخت کند. همچنین در صورتی که فروشندگان کالا و خدمات از انجام هریک از تعهدات خود در قبال خریدار خودداری کنند یا آن را به صورت ناقص یا با تأخیر انجام دهند مکلف‌اند علاوه بر انجام کامل تعهد، خسارت وارده را نیز جبران کنند.
نحوه پیگیری
اگر فروشنده جنس معیوب فروخته‌شده را پس نگرفت یا تعویض نکرد، مشتری می‌تواند شکایت خود را به صورت تلفنی، حضوری، کتبی و اینترنتی به ستاد‌های خبری مستقر در سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها و ادارات صنعت، معدن و تجارت شهرستان‌ها ارائه کند. در صورت ثبت شکایت به صورت تلفنی، کتبی و اینترنتی، حتما باید مستندات و مدارک مورد نیاز به سازمان ارائه شود. شاید ساده‌ترین راه برای ثبت شکایت، تماس با سامانه ۱۲۴ یا تارنمای www.124.ir باشد. شخص از طریق این سامانه، استان مورد نظر را انتخاب، و شکایت را با ارائه مستندات و مدارک ثبت می‌کند. بعد از ثبت شکایت، با کد پیگیری دریافت‌شده می‌تواند شکایت خود را تا به سرانجام رسیدن موضوع پیگیری کند.