بیش از ۲ دهه پیش بود که شهرداری مشهد در کشور پیشگام شد و مرکز ارتباطات مردمی را راه‌اندازی کرد.
سمیرا شاهیان/ شهرآرانیوز، البته آن زمان شهردار وقت هنوز به یقین نرسیده بود که پیام‌های مردمی به شهرداری، می‌تواند موجب افزایش سرمایه‌های اجتماعی و بهبود عملکرد این سازمان اجرایی بزرگ شهری بشود.
اما اگر بخواهیم نقبی به پیشینه این مرکز در مشهد بزنیم، به شماره ۱۲۰ می‌رسیم. ۳ رقمی که ابتدا مردم با شماره‌گیری آن توانستند روی خط ارتباطی بیایند و درددل کنند. از بوی جوی آب کوچه‌شان بگویند، از صدای ناشی از ساخت‌وساز مجاور منزلشان و به‌طور کلی از هر موضوعی که می‌توانست به شهرداری مربوط باشد یا نباشد، بگویند.
به قول یکی از اپراتور‌های ۱۳۷، هنوز هم شهرداری بزرگ‌ترین شنونده صحبت‌های مردم یک شهر است، چرا که برخی شهروندان نمی‌دانند روی صحبتشان باید به کدام سازمان یا نهاد دولتی یا غیر دولتی باشد.
حالا همه کلان‌شهر‌ها و بیش از ۴۱ شهر ایران با شماره ۱۳۷ آشنا هستند و این عدد ۳ رقمی را که گویا در خاورمیانه به یک شماره مرکزی تبدیل شده است، بیش از پیش به رسمیت می‌شناسند.
مدت آشنایی مردم شهر ما هم با این شماره به ۱۸ سال قبل یعنی سال ۱۳۸۰ برمی‌گردد که شماره ۱۲۰ به ۱۳۷ تغییر کرد و تا امروز پاسخ‌گوی شهروندان زیادی بوده است. ما قرار است برای اولین‌بار وارد همین مرکز بشویم که خط مقدم دریافت تماس‌های مردمی است؛ جایی که ۳۸ کارشناس صبور و مطلع، به خواسته‌های یک شهر ۳ میلیون نفری گوش جان سپرده‌اند.
کمتر از ۳۰ ثانیه استراحت
اینجا جایی برای شنیده‌شدن است. فصل آغاز گفتگو‌های یک شهری که روبه‌تحول و توسعه می‌رود. یک شهر مدرن که شعاری از جنس هوشمندسازی دارد. با یک آمار ساده شروع می‌کنیم، در فصل پاییز امسال به صورت میانگین در هر تماسی که با مرکز ۱۳۷ برقرار شده است، شهروندان ۳ دقیقه با کارشناسان صحبت کرده‌اند. آمار بعدی تعداد تماس‌های تلفنی است؛ ۱۰۰ هزار ارتباط تلفنی در یک فصل.
این یعنی اینکه ۳۰۰ هزار دقیقه پای حرف مردم نشستن، یعنی ۵۰۰۰ ساعت مداوم یا بیش از ۲۰۸ روز کامل اقدام و پیگیری برای برطرف کردن مشکلات؛ مشکلاتی که مهم نیست چه ماهیتی داشته باشد، بلکه اصل اول ثبت و پیگیری است و اعلام نتیجه.
رمضانی، می‌گوید: این آمار فقط گوشه‌ای از حجم کاری، در یکی از حوزه‌ها یعنی «دریافت» است. در اینجا به صورت ۲۴ ساعته پیام‌ها دریافت میشود. دریافت تمام‌وقت پیام‌ها از اهمیت زیادی برخوردار است؛ زیرا در زمان بحران‌هایی از جنس مسائل آب‌وهوایی، به شدت تماس‌ها افزایش پیدا می‌کند. این درحالی است که در شرایط مساوی، کارشناسان این مرکز بین ۲ تماس، کمتر از ۳۰ ثانیه فرصت استراحت دارند و فشار کاری زیادی را تحمل میکنند.
وی اضافه می‌کند: شیوه کار در اینجا فرایندی زنجیروار دارد؛ پس از آنکه پیام دریافت شد، به واحد پاسخ‌گویی ارجاع میشود. واحد پاسخ‌گویی موظف است پیام را به صاحب اصلی‌اش، یعنی مسئولان مرتبط در سازمان‌ها و مناطق مختلف شهرداری ارجاع بدهد.
مدیر مرکز ارتباطات مردمی بیان می‌کند: پاسخ‌گویی باید از سمت مسئولان باشد و از کانال آن‌ها به دست کارشناسان ۱۳۷ برسد. حوزه دریافت، کارش دست‌به‌دست کردن درست امانت است؛ ابتدا پیام یک شهروند به مسئول مربوط و دوم پاسخ مسئول مربوط به شهروند ارجاع میشود. البته این حوزه تصمیم می‌گیرد که جواب چطور به شهروند منتقل شود. در مسائلی که خیلی خاص و جدی است، کارشناسان با شهروند تماس می‌گیرند و سعی میکنند با برقراری ارتباط کلامی توضیح دهند فعلا به دلیلی که بیان میشود، امکان انجام درخواست شما نیست و او را اقناع کنند تا رضایتش جلب شود. اما در مواردی که پاسخ کوتاه و روشن است، با ارسال پیامک اطلاع‌رسانی میشود.
رمضانی می‌گوید: روزانه در این مرکز، با مناطق و سازمان‌ها ارتباط برقرار میشود و در صورتی که پیام‌ها بی‌پاسخ مانده باشند، عدم ارسال جواب‌ها را جویا میشوند. استفاده از ابزار آمار باعث میشود مسئولان با نگاهی به آمار پاسخ‌گویی‌شان، عملکرد خودشان را در پاسخ‌گویی به شهروندان ارزیابی کنند. به این موارد، مرکز افکارسنجی را نیز اضافه کنید که میزان رضایت شهروندان از خدمات انجام شده را می‌سنجد.
همه تماس‌های تلفنی اهمیت دارند
رمضانی می‌گوید: جامعه‌ای داریم که مسائل اجتماعی در آن رو به ازدیاد است و تاب‌آوری مردم به شدت پایین آمده است. مردمی که روزانه خشونت‌هایی در رفتارهایشان بروز می‌دهند و وقتی با ما تماس می‌گیرند، باید با حل مشکلاتشان آن‌ها را آرام کنیم. وقتی این کار انجام میشود، اعتماد و رضایتشان به شهرداری افزایش پیدا می‌کند و سرمایه اجتماعی‌ای که در شهر مشهد به شدت افول پیدا کرده است، بیشتر میشود.
او می‌گوید: در اینجا هیچ تماس تلفنی‌ای بدون ارزش و بی‌اهمیت نیست، از افتادن لاشه یک حیوان مقابل یک منزل مسکونی که بوی تعفنش اهالی را منزجر کرده است تا سقوط یک اصله درخت. روزانه مسائل فوری و خطری زیادی به ما اطلاع داده میشود که برای یک چندین نفر از شهروندان اهمیت دارد.
فرهنگ شهروندی از اینجا شروع میشود
او می‌افزاید: کانالی در این قسمت هستیم که آورده‌اش می‌تواند افزایش سرمایه اجتماعی یا تاب‌آوری اجتماعی باشد. خیلی از کارشناسان این مرکز پس از دریافت تماس‌ها با ادبیات نامناسبی مواجه میشوند، حتی در برخی موارد خاص ناسزا می‌شنوند، اما با صبر و با تکیه بر آموزش‌هایی مثل کنترل خشم، شهروند را آموزش می‌دهند که چطور باید دنبال رفع مشکلش باشد و صحبت کند. همکاران ما هر روز در تماس‌ها با موضوعات غیرملموسی مواجه میشوند و با صبوری پاسخ برخی سؤال‌های نامتعارف را می‌دهند و خوشبختانه وقتی آن فرد برای بار دوم تماس می‌گیرد، ادبیاتش با دفعه اول متفاوت است.
او یک گلایه همیشگی را هم مطرح می‌کند؛ اینکه چون شهر را شهرداری اداره می‌کند، پس خیلی از وظایف برعهده مدیریت شهری است، در صورتی که ما مدیریت جامع شهری نداریم که همه مسئولان بخواهند دور یک میز بنشینند و مسائل را حل کنند. بزرگ‌ترین مشکلمان این است که شهروندان هنوز آموزش ندیده‌اند چه خدماتی را شهرداری انجام می‌دهد و چه خدماتی را شرکت‌های خصوصی و سایر نهادها.
واحد دریافت؛ خط مقدم
فرح‌بخش مسئول واحد دریافت است؛ بخشی که فقط در پاییز امسال شنونده ۱۱۱ هزار و ۵۲۳ تماس تلفنی بوده است.
او توضیح می‌دهد: مردم به علت عوارضی که به شهرداری می‌پردازند، این سازمان را متولی رفع بیشتر مشکلات می‌دانند، اما با این حال، ما از شنیدن و دریافت پیام‌ها ابایی نداریم. برای اینکه ارتباطمان را با شهروندان بیشتر کنیم، ورودی‌های متعددی از تلفن تا پیامک و نرم‌افزار همراه و... در نظر گرفته‌ایم.
او معتقد است که یکی از کارکردهای مثبت این مرکز این است که روزبه‌روز فرهنگ شهروندی جلوه بیشتری به خود می‌گیرد. تماس‌هایی که مردم با ما می‌گیرند، بیشتر از حالت فردی خارج میشود و حالت شهری به خود می‌گیرد، به‌گونه‌ای که بیشتر دغدغه‌های شهر را بیان میکنند.
او ادامه می‌دهد: خوشبختانه جنس تماس‌ها بیشتر این‌طور است که مسئله‌ای حل شود تا برای بقیه گرفتاری ایجاد نکند، به عنوان مثال خانمی چند دقیقه پیش تماس گرفته بود که بین خیابان امام رضای ۴۲ و ۴۴، راننده اتوبوسی به دلیل تعویض روغن باعث لغزنده شدن زمین شده است و با ناراحتی اعلام می‌کرد اینجا محل آمدوشد دانش‌آموزان است و ممکن است برایشان خطر داشته باشد.
فرح‌بخش ادامه می‌دهد: هیجانی که در لحن این شهروند است، نشان می‌دهد فقط دغدغه شخصی ندارد و جای خوش‌حالی دارد که برخی شهروندان خودشان را اینقدر متعهد می‌بینند و وقت می‌گذارند و یک موضوع هر چند کوچک و پیش‌پاافتاده را به ما اطلاع می‌دهند. از این قبیل پیام‌ها به‌ویژه در زمان‌های بحران خیلی زیاد دریافت می‌کنیم. مثلا شهروندی مشکلی را که در تردد روزانه‌اش در شهر دیده است، این‌طور به ما اطلاع می‌دهد: «من دیدم اتوبوس در حین حرکت شاخه درخت را با خودش کشید و نگران شدم که هر لحظه ممکن است کودکی سرش را از پنجره اتوبوس بیرون بیاورد و مشکلی برایش پیش بیاید. لطفا بگویید این درخت را هرس کنند.»
مردم شنیده‌شدن را دوست دارند
این کارشناس می‌گوید: مردم دوست دارند بیشتر با تلفن با ما در ارتباط باشند. چون مکالمه تلفنی به آن‌ها قوت قلب می‌دهد. بیشتر افرادی که تماس می‌گیرند، می‌خواهند عمق ناراحتی‌شان از یک موضوع را در کلامشان بروز بدهند و گاهی پرخاش میکنند، اما همکاران ما در حوزه دریافت باید مثل روان‌کاو عمل کنند و سعی میکنند شهروند را به آرامش دعوت کنند، صحبت‌هایش را گوش کنند و با ارائه کد رهگیری به شهروند، باعث اطمینان او بشوند و اینکه شهروند هم بداند حرفش شنیده شده است و این امیدواری را دارد که کارشان انجام شود.
وی می‌افزاید: با این حساب، بیش از ۹۵ درصد پیام‌های مرکز ۱۳۷ از طریق تماس تلفنی دریافت میشود.
فرح بخش می‌گوید: واحد دریافت، ضربه‌گیری است که در ۳ نوبت کاری فعالیت می‌کند، این در حالی است که کارشناسان پاسخ‌گو به شهروندان با آینده شغلی نامطمئن و گاهی حقوق دریافتی پایین، صبورانه پاسخ‌گوی مردم هستند. نگاه ما به پرخاش‌ها و عصبانیت‌هایی که در جبهه اول با آن برخورد می‌کنیم، پیشگیری از یک معضل شهری است. درست است که گاهی شهروند عصبانی است، ولی به هر حال یک معضل شهری را به ما منتقل می‌کند و اگر این فرد نباشد، ممکن است این مشکل روی هم انباشته شود و باعث بروز مشکل دیگری شود. در واحد دریافت، روزانه ۳۶۵ شهروند به صورت آنی راهنمایی میشوند که هر چه سرعت و این فوریت در راهنمایی‌ها بیشتر باشد، رضایت شهروندان بیشتر میشود.
واحد پاسخ‌گویی؛ مدافع شهروند
خانم سمیعی‌پور مسئول واحد پاسخ‌گویی است. کسی که نقش کاتالیزور را دارد و مسئول مربوط که مشکل به او ارجاع شده است را مجاب می‌کند و متذکر میشود که مثلا اگر بخواهید ۶ ماه دیگر درخصوص این درخواست مردمی اقدام کنید، بی‌فایده است. او در واقع زمان اقدامات عملی به پاسخ‌ها را کوتاه می‌کند و بعد دوباره بازخوردها دراین‌باره را ارزیابی می‌کند.
پاسخ بدهید، کارانه بگیرید!
پیش از اینکه ادامه صحبت‌های این کارشناس را بشنویم، رمضانی می‌گوید: اقدام مبارکی در شهرداری افتاده است که درصد پیام‌های مانده یا پیگیری نشده از سوی مسئولان، روی میزان پرداخت کارانه‌شان تأثیر دارد؛ یعنی پاسخ‌گویی‌ها ارتباط مستقیمی با سیستم ارزشیابی دارد. از این رو سعی کردیم مدل پویایی باشد و فقط دریافت‌کننده پیام‌های مردم نباشیم.
اما مسئول واحد پاسخ‌گویی از چه مواردی سخن می‌گوید: «وقتی نشست آسفالتی در شب پیش می‌آید، افتادن یک موتوری در آن ممکن است زندگی یک خانواده را مختل کند یا سقوط درخت یا تخلفاتی که در ملک‌های مسکونی انجام میشود، اگر از طریق گزارش‌های مردمی اعلام نشود، زندگی اهالی یک کوچه را مختل می‌کند یا دیوارهای خطری یک کوچه یا نمای ساختمانی که در حال ریزش است یا گودبرداری غیرمجاز. همه این خطرها با یک تماس تلفنی برطرف میشود و جان عابران آن کوچه را از خطر حفظ می‌کند.»
او می‌افزاید: وقتی پاسخ‌ها از سمت مسئولان ارجاع شود، روزانه هر تعداد که باشد سعی می‌کنیم پاسخ‌گویی به شهروندان به نحو احسن انجام شود. تجزیه و تحلیلی روی جواب‌ها انجام میشود، اگر از سمت ما قابل قبول باشد به همکاران ارجاع میشود تا به شهروند منتقل کنند. اگر پیام شسته‌رفته و کوتاهی باشد، با تنظیم متنی درست از طریق پیامک ارسال میشود. ولی موارد عمرانی و ترافیکی و انتقادی که معمولا چالش دارد و باید موضوعاتش بین کارشناس و شهروند تبادل شود، به صورت تلفنی اطلاع رسانی میشود.
سمیعی‌پور می‌افزاید: کار سخت، وقتی است که کاری در سطح کلان یا جزء به دلیل نبود بودجه انجام نمی‌شود و بخواهیم به شهروند بگوییم به این دلایل انجام نمی‌شود. در این زمان است که بدون شک این جمله را می‌شنویم «با ۱۳۷ تماس گرفتیم و به هیچ نتیجه‌ای نرسیدیم». آنجا قدرت بیان کارشناس است که فرد پشت خط را توجیه کند، ما صرفا منتقل‌کننده پیام هستیم. البته روی بعضی از پیام‌ها تا جایی که امکان داشته باشد پیگیری مجدد انجام می‌دهیم. گاهی در قالب بررسی مجدد پیام را به چرخه می‌اندازیم و بیان می‌کنیم حق با شهروند است و امکان بررسی بیشتری دارد.
همچنین در موارد عمرانی و ترافیکی مسئولان قول می‌دهند در مدت ۱۰ تا ۲۰ روز کار انجام میشود. برای زیر نظر داشتن این وعده‌ها، هر روز سررسید قولی که مسئولان به ما داده‌اند هم کنترل میشود و با شهروند تماس می‌گیریم و وضعیت انجام کار را جویا می‌شویم. اگر پاسخش مثبت باشد که پرونده آن پیام بسته میشود و اگر شهروند بگوید نه، دوباره پیام به کارتابل مسئول فرستاده میشود تا علت انجام ندادنش را توضیح دهد. البته خواسته‌ایم با جواب، مستنداتی ارسال شود که مطمئن شویم.
هدف اصلی؛ ارتباط با شهروند
رمضانی هم می‌گوید: مرکز ارتباطات مردمی یک هدف اصلی دارد؛ بیشتر بحث ارتباط مستقیم با شهروند است که به عنوان فردی ذی‌نفع با او ارتباط برقرار کنیم و نظرش را جویا شویم تا حکم راوی خوب مسائل شهری را داشته باشیم. اکنون باتوجه‌به فعالیت واحد آمار به سرپرستی خانم همت‌پور، مشخص شده است که میانگین ۵ تا ۱۰ درصد خانوار‌ها به صورت فصلی با مرکز ۱۳۷ تماس می‌گیرند. این اتفاق مبارکی است که شهروندان زیادی با ما تماس می‌گیرند.
روزانه ۱۳۰۰ تماس
او می‌گوید: به صورت میانگین در فصل پاییز روزانه ۱۳۰۰ تماس داشتیم. همچنین فرایند‌ها را به کمک معاونت برنامه‌ریزی اصلاح کرده‌ایم. به‌طوری که درخواست شهروند به صورت مستقیم برای مسئولی که باید اقدام کند فرستاده میشود و آن مسئول فقط ۷۲ ساعت فرصت دارد تا پاسخ مناسب درباره مشکل تهیه کند و اگر ما به پاسخ نرسیم، معضل برای مسئول بالادستی فرستاده میشود و خدا را شکر در گزارش دی‌ماه، فقط درصد کمی از پیام‌ها بدون پاسخ باقی ماند و بیش از ۹۹ درصد درخواست‌ها را پاسخ گفته‌ایم و نزدیک به ۶۰ درصد پیام‌ها نیز اقدام شده است. وقتی این آمار را با سال‌های قبل مقایسه می‌کنیم، می‌بینیم در قسمت پاسخ‌گویی به رشد چشمگیری رسیده‌ایم.
کاهش مراجعات حضوری
گویا کارشناسان ۱۳۷ با ایجاد فرهنگ گفتگو، سعی دارند شیوه درست مطالبه‌گری را نیز ترویج دهند. مدیر روابط عمومی این مرکز دراین‌باره می‌گوید: این یکی از نقش‌های ۱۳۷ است که در نگاه مردم کم‌رنگ است. در این فصل بیش از ۱۱۱ هزار نفر تماس گرفتند و این یعنی تعداد زیادی از مردم به شهرداری مراجعه حضوری نداشته‌اند. یکی از شعار‌های این دوره هوشمندسازی بوده است، شهر الکترونیک فقط بحث ابزار نیست، بلکه مردم باید یاد بگیرند راهی به جز مراجعه برای حل مشکلشان پیدا کنند. یکی از این راه‌ها ۱۳۷ است که چندین درگاه متفاوت از جمله پیامک یا سایت یا نرم‌افزار برای ایجاد ارتباط با شهروندان در آن ایجاد شده است.
احمدپورمنفردی می‌افزاید: اگر این تماس‌ها با مرکز ۱۳۷ برقرار نمی‌شد، شاید تعداد زیادی از شهروندان مجبور می‌شدند با خودرو شخصی برای پیگیری مشکلاتشان به شهرداری مراجعه کنند، ولی حالا با یک تماس، موضوع را به کارشناسان می‌سپارند تا آن‌ها پیگیری کنند و جواب بدهند.
چرا بعضی درخواست‌ها برطرف نمی‌شود؟
رمضانی می‌گوید: ما همه پیام‌ها را پیگیری می‌کنیم، اما مشکل اینجاست که مثلا در بحث جمع‌آوری متکدیان، سازوکاری برای توانمندسازی فرد نداریم، چون سروشکل قانونی ندارد. ما بیش از ۴۰۰۰ متکدی داریم که وقتی سازمان بهزیستی اقدامی برای آن‌ها نمی‌کند، مردم از شهرداری متوقع میشوند. تعدادی از این پیام‌ها مثل حضور کارتن‌خواب‌ها و برگشتن دوباره متکدیان، در محل پیگیری میشود، اما بعد از رفتن نیروی رفع سدمعبر، دوباره تکرار میشود. یا در حاشیه شهر سگ‌های ولگرد زیاد است که ما این موضوع را به منطقه مربوط اطلاع می‌دهیم تا آن‌ها پیمانکار و ساعت کاری‌شان را افزایش دهند. مثلا از طریق گزارش‌های ۱۳۷ متوجه میشوند ضعف منطقه‌شان در رفت‌وروب یا ساخت‌وساز است و تصمیم‌گیری اساسی با مدیران شهری انجام میشود.
گزارش هر روز به شهرداران
رمضانی می‌گوید: ما گزارش‌هایی داریم که هر روز می‌فرستیم و می‌گوییم مسئله شهری شما این است. به شهردار گزارش می‌دهیم شما به این تعداد از پیام‌های مردمی پاسخ داده‌اید یا نداده‌اید و این مزیتی دارد از جنس نظارتی که یک شهردار می‌تواند روی گروه کاری‌اش داشته باشد. همچنین در گزارش‌های هفتگی که به صورت اینفوگرافی در اختیار شهرداران مناطق و رؤسای سازمان‌ها قرار می‌دهیم، اعلام می‌کنیم که در هفته‌ای که گذشت کدام منطقه چه مسائلی داشت که حل شد یا نشد.
وی ادامه می‌دهد: همچنین در حوزه ارتباط با مناطق، همکاران ما به‌طور روزمره با مناطق تماس می‌گیرند و اعلام میکنند که مسئله شما این بوده است. در سازمان فرهنگی برای بحث متکدیان و پلاک‌کوبی، جلسات متعدد با نهاد‌های متولی برگزار و به آن‌ها اعلام کرده‌ایم که کار انجام و به مردم پاسخ‌گویی شود.
او تصریح می‌کند: اینکه چرا هنوز در شهری که این‌همه اقدامات انجام میشود باید مسائل و معضلات متعدد شهری داشته باشیم، دلیلش این است که معضلات شهری کاهش پیدا می‌کند، اما هیچ‌گاه تمام نمی‌شود. چون یک شهر ایدئال نداریم و نیاز‌های شهروندان هر روز شکل می‌گیرد و، چون راهکاری برای حل آن ندارند، رفع معضل را از شهرداری مطالبه میکنند. در بحث متکدیان، چون بهزیستی نمی‌تواند به وظیفه خودش عمل کند و آن‌ها را توانمند کند، متکدیان زیاد میشوند و ما در شهرداری مجبوریم آن‌ها را سامان‌دهی کنیم.