علیرضا وفایی نیا | شهرآرانیوز؛ امروزه کلان‌شهر‌ها قطب‌های اقتصادی مهم دنیا شناخته می‌شوند و مهم‌ترین تفاوت آن‌ها با دیگر شهر‌ها در استفاده‌شان از سیستم‌های هوشمندانه و خلاقانه در مدیریت است. جهان‌شهر مشهد هم از سال‌ها پیش به دنبال اجرای فرایند‌های هوشمندسازی در حوزه‌های مختلف بوده و در این مسیر، مدیریت شهری جزو پیشگام‌ها بوده است.
گواه این مسئله راه‌اندازی نخستین شهرداری الکترونیکی کشور در منطقه ۱۲ است که به دنبال آن، ۴ منطقه دیگر هم به این فرایند اضافه شدند. البته الکترونیکی شدن تنها گام اول در مسیر هوشمندسازی خدمات شهرداری به مردم بود و امروز این خدمات در حال هوشمندشدن کامل هستند. فرایند انجام این کار موضوعی بود که با محمدجواد رجائیان، مدیرعامل سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری مشهد، درباره آن گفتگو کرده ایم.
با پررنگ‌تر شدن نقش فناوری در زندگی روزمره ما، خیلی از دستگاه‌های دولتی و شهری هم به دنبال استفاده از ظرفیت‌های فناوری‌ها برای بهبود خدمت‌رسانی به مردم رفتند و در سال‌های گذشته بار‌ها کلماتی مانند دولت الکترونیک و هوشمندسازی به گوش مردم خورده است.
مدیریت شهری مشهد هم سال‌هاست که به این مسیر پیوسته است، مسیری که مدیرعامل سازمان فاوای شهرداری درباره آن می‌گوید: مفهوم الکترونیکی کردن فرایندها سال‌هاست که در کشور جاری است و در شهرداری مشهد هم بیش از یک دهه قدمت دارد.
هرسال این مفهوم تکامل می‌یابد و به سمت و سویی می‌رود که مورد استفاده بیشتر مردم قرار بگیرد. دلیل این تکامل هم ۲ بخش است: اول اینکه مردم در استفاده از ابزار‌های الکترونیکی به بلوغ بیشتری رسیده اند و استفاده از این نوع خدمات برای آن‌ها آسان‌تر شده است.
به طور کلی، از زمانی که در شهرداری مشهد ارائه خدمات الکترونیکی آغاز شد، اعتماد و اقبال مردم به استفاده از این روش برای سرعت بخشیدن به کارهایشان کم‌کم شکل گرفت. دلیل دوم تکامل خدمات الکترونیک هم مشاهده بهبود خدمت‌رسانی در فرایند‌های شهرداری و سریع‌تر شدن انجام کار‌ها به شمار می‌رود.
نقطه عطف این ماجرا راه‌اندازی شهرداری الکترونیک بود که مفهوم جدیدی در این زمینه پایه‌گذاری کرد. رجائیان با بیان این موضوع ادامه داد: در این پروژه ابتدا خدماتی که در هر منطقه شهرداری به مردم داده می‌شد مورد بررسی قرار گرفت. سپس از میان آن‌ها خدماتی را که می‌توانستیم به صورت کاملا الکترونیکی ارائه کنیم جدا کردیم.
با اجرای این طرح، به دنبال ایجاد حس بهتری در مردم بودیم که بدانند دیگر نیازی نیست برای گرفتن خدمات شهرداری حضوری مراجعه کنند. این طرح از تیر ۹۸ در منطقه ۱۲ شهرداری مشهد آغاز شد و تا امروز بیش از ۲ سال از اجرای آن می‌گذرد. در ۲ سال گذشته این پروژه به بلوغ رسیده است و امروز جنبه‌های بیشتر و بهتری از آن انتظار می‌رود.
به همین دلیل، با تغییر‌های بنیادی در اجرای آن، دیگر تنها به دنبال الکترونیکی کردن ارائه خدمات به مردم نبودیم و سعی کردیم به سمت ایجاد شهرداری هوشمند حرکت کنیم.
شهرداری الکترونیک لزوما به معنای مدیریت شهری هوشمند نیست. این ۲ مفهوم با وجود برخی شباهت‌ها، در عمل تفاوت دارند.
رجائیان درباره این تفاوت و علت حرکت شهرداری مشهد به سمت هوشمندسازی گفت: ما در شهرداری الکترونیک به دنبال این بودیم که خدماتی را که حضوری به مردم ارائه می‌شد الکترونیکی کنیم. مسئله بهبود فرایندها در اولویت نبود. یعنی اگر اجرای درخواستی در شهرداری ۱۰ مرحله داشت و انجام هر مرحله هم ۱۰ روز زمان می‌برد، در شهرداری الکترونیک تنها لزوم حضور شهروند در شهرداری را حذف می‌کردیم و کاهش زمان انجام خدمات در آن پروژه چندان مطرح نبود.
در کنار این موضوع، در شهرداری الکترونیک درگاه واحدی هم برای شهروندان ایجاد کرده بودیم که می‌توانستند همه درخواست‌هایشان را از آنجا پیگیری کنند. این موارد ۲ هدف اصلی ما از اجرای پروژه شهرداری الکترونیک بود که تقریبا کامل محقق شد. اما در گام دوم که شهرداری هوشمند را تعریف کردیم، سعی کردیم ویژگی‌های تازه‌ای به پروژه اضافه کنیم.
اول اینکه فرایند‌های موجود را بهینه‌سازی و هوشمند کنیم تا جایی که سیستم توان تصمیم‌گیری دارد، کارمند شهرداری تصمیم نگیرد. در کنار این موضوع، مشکلاتی در پیگیری‌های درخواست‌های شهروندان وجود داشت و گاهی نیاز بود مردم درخواست‌های خود را تلفنی یا از سامانه پیگیری کنند. در این موضوع هم تلاش کردیم این پیگیری‌ها خودکار انجام شود. در بعضی موارد هم بعضی از گام‌های انجام درخواست شهروندان پشت سر هم انجام می‌شد که برای سرعت بخشیدن به اجرای فرایندها، این موارد را به صورت موازی درآوردیم. مثلا در حوزه صدور پایان کار ساختمانی، باید از ۵ مرجع مختلف تأییدیه گرفته شود.
قبلا این تأییدیه‌ها به صورت یک‌به‌یک انجام می‌شد، اما الان همگی همزمان گرفته می‌شود. به طور خلاصه، در لایه اول که همان شهرداری الکترونیکی بود، تلاش کردیم ارائه خدمات به شهروندان از حالت حضوری به شکل الکترونیکی تغییر پیدا کند. اما در گام دوم، در حال بهبود زیرساخت‌ها هستیم تا از این مرحله عبور کنیم و به هوشمندشدن خدمات شهرداری برسیم.
یکی از مسائل مهمی که در تغییر فرایند‌های سنتی و تبدیل آن‌ها به خدمات الکترونیکی و هوشمند مطرح است، میزان استقبال مردم از روش‌های جدید است، مسئله‌ای که مدیرعامل سازمان فاوا در پاسخ به آن گفت: در هوشمندشدن خدمات شهرداری ۲ ذی‌نفع اصلی داریم: اول مردم عادی که به طور موردی از شهرداری خدماتی را دریافت می‌کنند. دومین بخش هم سازندگان هستند که پیوسته در فرایند‌های ساخت‌وساز با شهرداری سر و کار دارند.
برخورد این ۲ بخش با هوشمندسازی خدمات متفاوت بوده است. سازنده‌ای که در گذشته همیشه در مناطق شهرداری حضور پیدا می‌کرد و با توجه به شناخت فرایندها و در بعضی موارد با لابی کردن، کار خود را سریع‌تر پیش می‌برد، به طور حتم به هوشمندشدن فرایندها معترض خواهد بود.
اما استفاده و استقبال شهروندان از فرایند‌های هوشمند به صورت تدریجی است و به طور کلی آمار استفاده مردم از سامانه‌های الکترونیکی شهرداری در سال‌های گذشته افزایش یافته و مراجعه‌های حضوری به مناطق شهرداری کم شده است. برای نمونه، الان در فرایند نقل و انتقال ملک، مسیری جز فرایند الکترونیکی نداریم و روش سنتی گذشته به طور کامل حذف شده است.
یکی از مهم‌ترین علت‌های حرکت سازمان‌های مختلف به سمت اجرای فرایند‌های هوشمند، صرفه‌جویی در زمان و راحت‌تر شدن ارائه خدمات به مردم است.
رجائیان درباره تأثیر هوشمندسازی فرایند‌های شهرداری در این زمینه گفت: به طور کلی در مناطق مختلف شهرداری حدود ۵۰ خدمت مختلف به شهروندان ارائه می‌شود. در زمان آغاز پروژه شهرداری الکترونیک، زمان‌بندی‌های استاندارد هرکدام از این خدمت‌ها مشخص شد. ابتدا این خدمات به صورت الکترونیکی درآمد، اما اکنون و در پروژه هوشمندسازی، در عمق فرایند ورود کرده‌ایم. هم زمان اجرای آن را بهبود بخشیده‌ایم هم رویه‌های انجام شدنش را بهتر و بعضی از مراحل اضافه را حذف می‌کنیم.
در واقع، با موازی‌سازی انجام برخی گام‌های درخواست‌های مردم و حذف برخی مراحل اضافه، زمان انجام درخواست‌های شهروندان از شهرداری تا حدود زیادی کاهش پیدا خواهد کرد. البته از نظر آماری، از هر ۱۰۰ مراجعه شهروندان به شهرداری، ۸۰ مورد مربوط به درخواست‌های ساخت‌وساز است. به همین دلیل، در اجرای پروژه هوشمندسازی شهرداری، اولویت‌بندی خود را ابتدا روی این فرایندها گذاشتیم و امروز ۲۰ خدمت شهرداری در این زمینه، به صورت کامل هوشمند شده‌اند.
در مجموع هم تا امروز حدود ۸۰ درصد مسیر را رفته‌ایم. پروژه با قدرت در حال ادامه مسیر است و امروز باید وارد فاز استقرار آن بشویم.
در صحبت‌های سال گذشته مدیرعامل سازمان فاوای شهرداری، صحبت از الکترونیکی شدن همه مناطق شهرداری تا پایان سال مطرح شد.
رجائیان دراین‌باره گفت: رویکرد ابتدایی ما این بود که منطقه‌به‌منطقه شهرداری‌های مشهد را الکترونیکی کنیم و آموزش‌های لازم را بدهیم تا مراجعه‌های حضوری مردم کاهش یابد. بخشی از ین طرح هم اجرا شد، اما در میان کار و زمانی که تصمیم گرفتیم به سمت شهرداری هوشمند حرکت کنیم، تصمیم گرفتیم به جای اجرای پروژه به طور مجزا در هر منطقه شهرداری، به طور کلی فرایندها را بهبود دهیم.
الان زمانی که یک فرایند نقل و انتقال هوشمندسازی می‌شود و روی سیستم قرار می‌گیرد، همه مناطق می‌توانند از آن استفاده کنند. یعنی به طور کلی در اجرای این پروژه نگاه ما از منطقه محوری به فرایند محوری تغییر پیدا کرده است و امروز تمام مناطق شهرداری از حدود ۷۰ درصد فرایند‌های هوشمندشده استفاده می‌کنند. این مدل اجرا به دلیل یکپارچه‌سازی در اجرا مطلوب‌تر است، اما پیچیدگی‌های خاص خود را نیز دارد و باید به صورت گسترده‌تری شهروندان را در سطح شهر آموزش دهیم.
هنوز هم مقاومت‌هایی بین سازندگان و بعضی از شهروندان در اجرای روش‌های هوشمند وجود دارد و در کنار این موضوع، در مناطق شهرداری هم برخی کارکنان که سال‌ها با شیوه‌های سنتی کار کرده‌اند، کمی زمان لازم دارند که با شیوه‌های جدید آشنا شوند. چالش دیگری که در سراسر کشور با آن روبه‌رو هستیم، مسئله تبادل اطلاعات بین دستگاهی است.
این چالش به دلیل اینکه دستگاه‌های دولتی در سطح ملی اداره می‌شوند، به صورت محلی قابل حل نیست. البته در فرایند هوشمندسازی خدمات شهرداری بخش‌هایی از این مشکل با ارتباطاتی که به وجود آوردیم حل شده است. اما هنوز در بخشی از فرایندها که به گرفتن تأییدیه از دیگر دستگاه‌ها نیاز دارد، مشکلاتی داریم و فرایند از حالت کاملا هوشمند خارج می‌شود. فهرست این‌گونه چالش‌ها را تهیه کردیم و به دنبال حل آن‌ها هستیم.
مدیرعامل سازمان فاوای شهرداری مشهد از تأیید مشهد به عنوان نخستین شهر هوشمند کشور از سوی اتحادیه بین‌المللی ارتباطات هم خبر داد و افزود: در حوزه هوشمندسازی، اتحادیه جهانی ارتباطات (ITU) را که زیرمجموعه سازمان ملل است باید معتبرترین نهاد موجود به شمار آورد.
این نهاد استانداردی را برای شهر هوشمند تعیین و برای آن شاخص‌هایی را مشخص کرده است. شهر‌های مختلف دنیا شرایط خود را به این نهاد اطلاع می‌دهند و ارزیاب‌های اتحادیه جهانی ارتباطات آن‌ها را ارزیابی می‌کنند. در نهایت، شهری که دارای شرایط مورد نظر باشد، می‌تواند گواهی‌نامه شهر هوشمند را از این نهاد دریافت کند.
ما از ۲ سال پیش فرایندی را با این نهاد آغاز کردیم و اقداماتی را که در مشهد انجام دادیم به آن‌ها ارائه کردیم. ابتدا برای آن‌ها باورپذیر نبود که در ایران شهری قابلیت گرفتن استاندار‌های هوشمندسازی آن‌ها را داشته باشد، اما با ارتباط‌های بسیاری که برقرار کردیم، وارد فرایند پذیرش شدیم. برای ارزیاب‌های این نهاد بین‌المللی، برخی اتفاق‌هایی که در مشهد رخ داد عجیب بود.
خوشبختانه ۲ ماه پیش موفق شدیم تأییدیه اتحادیه جهانی ارتباطات را در حوزه هوشمندسازی دریافت کنیم، تأییدیه‌ای که تا امروز تنها حدود ۴۰ شهر در جهان موفق به گرفتن آن شده‌اند. در خاورمیانه تنها مشهد و دوبی موفق به گرفتن این تأییدیه شده‌اند و این مسئله به ما اطمینان می‌دهد مسیری که در حوزه هوشمندسازی در پیش گرفته‌ایم، مطابق با استاندارد‌های جهانی است.