گلایه برخی شهروندان مشهدی از انتظار طولانی پشت خط «صدای مشاور»

به گزارش شهرآرانیوز؛ برای ادامه زندگی مشترک کلافه و مستأصل است و در این باره از مراجعه‌های متعددش به مشاوره‌های مختلف می‌گوید: آنقدر پول مشاوره حضوری زیادداده‌ام، اما با این هزینه‌های سنگین مشاوره‌های خصوصی و خرج و مخارج سنگین زندگی، دیگر از عهده اش بر نمی‌آیم. یکی از دوستانم سامانه صدای مشاور  ۱۴۸۰  بهزیستی را به من معرفی کرد. حدود یک ماه است تقریباً هر روز تماس گرفته‌ام، اما به نتیجه نرسیده‌ام.

او ادامه می‌دهد: با خط ثابت، همراه اول، ایرانسل، در زمان‌های مختلف تماس گرفتم، اما فقط یک بار آن هم با هزارویک زحمت از پس این هفت خان برآمدم و با مشاوری صحبت کردم.

این شهروند پیگیری‌های جدی تری از سازمان بهزیستی و متولیان برای این انتظار طولانی مدت پشت خط داشته است، اما با جوابی روبه رو شده که برایش قانع کننده نیست: متولیان بهزیستی به من گفتند ما در سه شیفت به شهروند مشاوره می‎دهیم آن هم صبح و ظهر و شب. در هر سه شیفت نیز نیرو‌ها محدود به پنج نفرند و ما نیز با کمبود نیروی انسانی مشاور رو به رو هستیم! روی حرفم با مسئولان بهزیستی است. یا کاری را انجام ندهید یا درست و حسابی آن را اجرا کنید. مشهد با ۳ میلیون نفر جمعیت و این همه زائر و مجاور باید صدای مشاورش این حجم پاسخ گو داشته باشد؟

ماجرای قبض‌های تلفنی با هزینه تصاعدی

شهروندی هم در این زمینه پیامی با لحنی گلایه آمیز به شهرآرا، ارسال کرده است: ما مردم لیاقت خدمات خوب را داریم. ساعت‌ها معطلی برای یک مشاوره تلفنی، تحمل ناپذیر است. نکته غم انگیز ماجرا هزینه‌های آن چنانی برای قبض تلفن است. پیگیر ماجرای زیاد شدن هزینه قبض تلفن که شدم متوجه شدم بابت هزینه‌های مشاوره است. اگر مشاوره رایگان است پس این هزینه‌های جانبی چه معنایی دارد؟ این هزینه متعلق به بهزیستی است یا مخابرات؟

سکوت ۱۴۸۰

مریم مهدوی، زن بیست ونه ساله نیز برای نافرمانی‌های پسر ۱۰ ساله اش و پرخاشگری‌های وقت و بی وقتش، مستأصل است. می‌گوید: شوهرم کارگر است و از صبح تا شب خانه نیست. من هستم و پسرم و دختر شیرخواره‌ام. پول ندارم به مشاوره بدهم و از طرفی نمی‌دانم با این بچه چگونه رفتار کنم.

با جست‌و‌جو در اینترنت متوجه سامانه صدای مشاوره بهزیستی شدم. نمی‌دانم این سامانه به چه کسانی و چطوری خدمات می‌دهد. ابتدا که با سامانه ۱۴۸۰ تماس گرفتم، اپراتور گفت: پشت خط انتظار بمانید. دست آخر هم کسی پاسخ نمی‌داد. چندبار بیش از نیم ساعت تا یک ساعت پشت خط منتظر ماندم از دیوار صدا درآمد از این سامانه صدایی بلند نشد.

پاسخ گویی شانزده ساعته

این شهروند به پیامی که پخش می‌شود اشاره دارد و می‌گوید: بعضی مواقع پیامی با این مضمون پخش می‌کند: «شما با صدای مشاور تماس گرفته‌اید، ساعت پاسخ گویی از ۸ صبح تا ۱۲ شب است. مشاوره در زمینه‌های خانواده، اعتیاد، ازدواج، تربیتی، بالینی و... انجام می‌شود. در صورتی که کد موردنظر مشاور موردنظر را دارید عدد یک، برای تشکر و پیشنهاد عدد ۲. تماس شما در انتظار خطوط مشاوره خواهد بود و اگر خط مشغول باشد، قطع می‌شود.» گاهی پیام می‌دهد سه دقیقه منتظر بمانید و بعد این پیام دیگر به حالت سکوت می‌رود و هیچ صدایی شنیده نمی‌شود.

او درخواستش را این طور مطرح می‌کند: این سامانه باید به روز شود تا به مردم خدمات خوب ارائه دهد. درخواستم از مسئولان این است که نیرو‌های حرفه‌ای و کاربلد را استخدام کنند.

۶۰۰ تماس موفق در روز داریم

مهدی برجی، مدیر کل بهزیستی استان خراسان رضوی در پاسخ به گلایه‌های شهروندان درمورد سامانه تلفنی  ۱۴۸۰  توضیح می‌دهد: این سامانه در سال ۱۳۷۲ برای ارتقای سلامت روان آحاد اجتماع راه اندازی شد و ۲۳ مشاور تخصصی در حال حاضر به شهروندان خدمات مشاوره‌ای می‌دهند. از این تعداد چهارنفر به صورت پاره وقت پاسخ گوی مخاطبان هستند.

مدیرکل بهزیستی استان وضعیت استان را در شاخص کشوری مثبت ارزیابی می‌کند و می‌گوید: با توجه به ظرفیت‌های موجود مشاوران و میزان ساعات پاسخ گویی در سال گذشته و موانعی همچون تعطیلات بر اثر سرمای هوا و آلودگی هوا، قطعی برق و...، مورد ارزیابی قرار گرفتیم که نتایج درخور توجه بود. همین طور در دو ماه ابتدای امسال نیز آمار تعداد تماس و مشاوره به مردم قابل توجه است. ۸۵۲ ساعت مکالمه در فروردین و ۱۱۰۸ ساعت مکالمه در اردیبهشت امسال انجام شد.

برجی با اشاره به اینکه ۷ هزار تماس موفق در فروردین پاسخ داده شده و ۱۰ هزار و ۴۸ تماس نیز در اردیبهشت پاسخ گویی شده، به تعداد تماس‌های روزانه شهروندان نیز اشاره می‌کند: به طور میانگین ۵۵۰ تا ۶۰۰ تماس موفق با سامانه ۱۴۸۰ برقرار و جواب داده می‌شود.

بدون پاسخ ماندن شهروندان پذیرفتنی نیست

اینکه شهروندی یک ماه پی درپی تماس بگیرد و موفق به تماس با این سامانه نشود، از سوی مدیرکل بهزیستی استان پذیرفته نیست و او در این باره ذکر می‌کند: این موضوع می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد. اینکه شهروندی اصرار دارد حتما با کدی که پیش از این مشاوره شده، ارتباط برقرار کند گاهی امکان پذیر نیست و ممکن است در همان زمان کد موردنظر به شخص دیگری مشاوره ارائه دهد. زمان مشاوره‌های فردی بین ۲۵ تا ۳۰ دقیقه است و همین مسئله سبب معطلی فرد می‌شود.

به گفته برجی، برخی زمان ها، نظیر ساعت ۱۰ تا ۱۲ صبح و ۱۵ تا ۱۹ به عنوان ساعت شلوغی پاسخ گویی به حساب می‌آیند. بهتر است افرادی که به مشاوره تمایل دارند ساعت ۸ صبح یا آخر شب یا حتی روز‌های تعطیل مثل روز جمعه تماس بگیرند.

در ادامه حتما بخوانید پاسخگویی به ۱۰۲ هزار تماس مردمی در سامانه ۱۴۸۰ بهزیستی خراسان رضوی طی سال گذشته

تعداد مشاوران هر شیفت

او در پاسخ به تعداد مشاوره‌ها در سه شیفت خدمات دهی نیز توضیح می‌دهد: در شیفت صبح، به خاطر تقاضای بیشتر ۱۰ مشاور در کابین‌ها مستقر و پاسخ گو هستند. در نوبت عصر هشت مشاور خدمات تخصصی ارائه می‌دهند. همین طور در شیفت شب هم که تقاضا کمتر است سه نفر از نیرو‌های متخصص این حوزه جواب گوی شهروندان هستند.

مدیرکل بهزیستی استان با اشاره به اینکه بیشترین مشکلات مطرح شده با سامانه صدای مشاوره در حوزه خانوادگی است، اظهار می‌کند: بیشترین تماس‌ها برای موضوعات خانوادگی و خیانت‌های زوجین به یکدیگر است و در فصل امتحانات و ایام تحصیل نیز حجم زیادی از تماس ها، مربوط به مشاوره‌های تحصیلی است.

خدمات رایگان است

برجی، در مورد گلایه مردمی بابت تعرفه‌های مکالمه با این سامانه می‌گوید: خدمتی که به مردم ارائه می‌شود به واسطه این سامانه، رایگان است. هزینه قبض نیز مانند همه مکالمه‌ها برای اداره مخابرات محاسبه می‌شود و تعرفه‌های چند برابری درست نیست.

مدیرکل بهزیستی استان در ادامه تأکید می‌کند: برای موارد اورژانسی مثل خودکشی یا حتی افکاری مشابه، به فرد پاسخ می‌دهیم و سعی در آرام سازی او داریم. حتی درخلال معمولی شدن شرایط فرد، به نحوی او را به اورژانس اجتماعی ۱۲۳ ارجاع می‌دهیم تا در مسیر درست هدایت شود.

او همچنین دیگر زمینه‌های پاسخ گویی مشاوران را ازدواج، خانواده، کودک و نوجوان، مشکلات بین فردی، اختلالات روانی، مشاوره تحصیلی، تربیتی و دیگر موارد می‌داند که پاسخ گویی به صورت تخصصی و متنوع برای بهبود حال روحی افراد جامعه است.