آماده‌سازی نرم افزار تعیین نرخ اجاره بهای مسکن در مشهد ظرف یک ماه پیش‌رو یارانه خردادماه ۱۴۰۴ دهک‌های اول تا سوم واریز شد توصیه صنف جایگاه‌داران به مردم برای مدیریت مصرف سوخت (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) توقف فعالیت بورس‌ها در روز‌های ۲۶ و ۲۷ خرداد ١۴۰۴ قیمت امروز خودرو‌های خارجی و مونتاژی (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) | افت قیمت خودرو‌ها قیمت خودرو‌های داخلی پس از حمله اسرائیل به ایران چقدر شد؟ (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) توقف معاملات طلا و ارز با قیمت‌های عجیب درپی تنش‌های امنیتی (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) زمان پیش‌فروش بلیت قطار تیرماه ۱۴۰۴ اعلام شد کمبودی در تأمین مواد غذایی وجود ندارد | تولیدکنندگان دوشیفته مشغول‌اند ترخیص کالا در تمامی گمرکات طبق روال عادی در حال انجام است (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) تمدید لغو پرواز‌های داخلی و خارجی تا ساعت ۲ بامداد دوشنبه (۲۶ خرداد ۱۴۰۴) حفظ پایداری تولید برق با تمام توان بازار ارز تجاری امروز فعال است (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) جهش قیمت طلا به ۸ میلیون تومان در مشهد (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) قیمت دلار و طلا پس از حمله نظامی اسرائیل به ایران چه تغییری کرد؟ (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) استاندار خراسان رضوی: اگر بخواهیم مسیر توسعه را ادامه دهیم، باید تسهیلگری صورت گیرد سوخت‌رسانی در سراسر کشور بدون مشکل در حال انجام است (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) + فیلم تغییر ساعت کاری کارگران توافقی است رئیس سازمان جهاد کشاورزی خراسان رضوی: ذخایر کالایی مشهد در وضعیت مطلوبی قرار دارد ۳ میلیون و ۱۵۰ هزارتن خرید تضمینی گندم انجام شد واحد‌های صنفی و بازار‌ها امروز فعال هستند (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) سازمان بورس برای تعطیلی بورس در روز دوشنبه (۲۶ خرداد ۱۴۰۴) تصمیم‌گیری می‌کند احتمالاً سقف اجاره‌بها در مشهد، ۲۵ درصد تعیین می‌شود | سقف کاذب نرخ کرایه استاندار خراسان رضوی: شورای گفت‌وگوی دولت و بخش خصوصی باید رکن تصمیم‌گیری اقتصادی استان باشد فعالیت بدون وقفه پالایشگاه تهران ادامه دارد (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) قیمت امروز میوه و صیفی‌جات در تره‌بار مشهد (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) | افت قیمت میوه بورس به مدت سه روز از فردا (یکشنبه ۲۵ خرداد ۱۴۰۴) تعطیل شد آغاز فعالیت عادی دستگاه‌های اجرایی از فردا (یکشنبه، ۲۵ خرداد ۱۴۰۴) | دورکاری با ابلاغ استانداران ممکن است نحوه فعالیت بانک‌ها، فردا (یکشنبه، ۲۵ خرداد ۱۴۰۴) چگونه خواهد بود؟
سرخط خبرها

بانکداری نوین و مشتری مداری

  • کد خبر: ۹۲۱۱۳
  • ۲۴ آذر ۱۴۰۰ - ۱۱:۵۹
بانکداری نوین و مشتری مداری
مجید شفاعی گلمکانی

امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی سازمان‎ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب وکار‌ها هستیم.

باتوجه به تشدید رقابت‎‌ها در سال‎های اخیر و خدمات متنوع بانکداری، مشتری مداری اهمیت مضاعف پیدا کرده است. بانک‎ها مانند سایر شرکت‎ها و فعالان اقتصادی، برای جذب هرچه بیشتر مشتری و سرمایه‎‌های درحال گردش تلاش می‌کنند.

هرچه رقابت در صنعت بانکداری بیشتر می‎شود، اهمیت مشتری مداری و کیفیت خدمات دهی نیز افزایش می‎یابد.

مدیران ارشد بانکی تمام تلاش خود را می‎کنند تا با درنظر گرفتن خدمات به روزتر و تسهیل در کار مشتریان، پیوسته رضایت آنان را تامین کنند. محققان بسیاری بر نقش کلیدی کارکنانی که مستقیم با مشتری ارتباط دارند، در موفقیت سازمان‎های خدماتی، تاکید کرده‌‎اند.

نتایج و پیامد‌های مثبت برای سازمان‎های خدماتی مثل رضایت مشتری، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت به طور درخورتوجهی می‎تواند از تعامل شخصی بین کارکنان خدمات دهنده و مشتریان تأثیر بپذیرد. به دلیل ماهیت ناملموس و تعامل خدمات، مشتریان هنگام قضاوت درباره کیفیت یک خدمت، اغلب بر رفتار کارکنان خدمت دهنده، تمرکز و توجه می‌کنند.

درنتیجه مشتری مداری کارکنان، عامل مهمی برای موفقیت سازمان‎های خدماتی است. ثابت شده است هزینه به دست آوردن مشتری جدید تا هشت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است.

ایجاد، توسعه و بقای هر سازمان به مشتریان آن بستگی دارد، بنابراین به کارگیری سیاست‎های لازم برای کسب مزیت رقابتی در محیط پرتلاطم و پیچیده صنعت بانکداری، توجه به مشتری و همچنین جذب و نگهداری وی، مهم‌ترین برنامه‎های مدیران است. مشتری گرایی معمولا خود را از طریق اولویت گذاری در تخصیص منابع برمبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری نشان می‎دهد.

محققان، مشتری گرایی را از دو منظر بررسی می‎کنند:
۱. عنصری از فرهنگ سازمانی یا رفتار رویکرد سازمانی
۲. رویکرد فرهنگ رقابتی و تشویقی به منظور دریافت خدمات بیشتر

برای مثال، دو بانک را درنظر بگیرید؛ یک بانک در برنامه‎های کلان خود تصمیم می‎گیرد همه مردم از خدمات و تسهیلات اقتصادی آن استفاده کنند؛ به همین دلیل خدمات خود را در طیف وسیعی از گروه‎های شغلی و اقتصادی اعم از کارمندان، کارگران، بازاریان، دانشجویان، زنان خانه دار و... ارائه می‎دهد.

در این شرایط هر فرد با سرمایه‎ای چه خرد و چه کلان در این بانک حساب خواهد داشت. اما بانکی دیگر تمایل دارد با افرادی خاص از جوامع هدف ارتباط داشته باشد؛ برای مثال تاجران و بازرگانان. در این شرایط، این بانک با دادن خدمات تخصصی و مناسب به مشتریان خود، برای ارتقای کیفیت خدماتش تلاش خواهد کرد.

در این مثال هر دو دیدگاه را مدیران ارشد بانک‎‏ها ارائه و پایه ریزی می‎ کنند که هدف نهایی آن‎ها، جذب مشتری بیشتر و رضایت حداکثری آنان است. در دو دهه اخیر، باتوجه به افزایش هزینه‎های حمل ونقل و ازدیاد ترافیک و افزایش درخواست‌های خدمات بانکی از جانب مردم، ارائه خدمات غیرحضوری، ارزش و جایگاه ویژه‎ای پیدا کرده است.

بانکداری نوین، پیشرو در خدمات دهی اینترنتی، پیامکی و تلفنی است، به طوری که هرکس با دسترسی به ابزار ارتباطی و مخابراتی می‌تواند تا حد مطلوبی نیاز‌های بانکی خود را برطرف کند.

در سال‎های اخیر با توسعه نرم افزار‌های بانکی در گوشی‎های هوشمند، خدمات دهی غیرحضوری وارد مرحله جدیدی شده است، تاآنجاکه با نداشتن نرم افزار‌های بانکی، حتی با مراجعه حضوری به بانک نیز نمی‎توان کار خدمات و تسهیلات مدنظر مشتری را انجام داد.

بانک‎ها به صورت جدی در مسیر خدمات دهی خود در بستر نرم افزار‌ها و سایت‎های اینترنتی قرار گرفته‎ و بازخورد مثبت مردم را نیز دیده‎اند. درحال حاضر نرم افزار‌های بانکی، طرفداران بسیاری پیدا کرده اند؛ به همین دلیل یکی از معیار‌های مشتری مداری در بانکداری حاضر، ارائه بهترین خدمات در همین بستر است.

گزارش خطا
ارسال نظرات
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
پربازدید
{*Start Google Analytics Code*} <-- End Google Analytics Code -->