پیش‌بینی بازار طلا و سکه پس از تاسوعا و عاشورا (۱۵ تیر ۱۴۰۴) بازار برنج در آستانه تعدیل قیمت | اثر عرضه داخلی و واردات آغاز فروش بلیت قطار‌های اربعین ۱۴۰۴ از هفته جاری فرماندار مشهد خبر داد: تکمیل ظرفیت ۶۰ درصدی هتل‌های مشهد هشدارها درباره ناترازی تولید و مصرف برق دوباره جدی شد | خاموشی‌ها ادامه می‌یابد آخرین وضعیت بازار رمزارز‌ها در جهان| تتر، بیت‌کوین سبز استخراج می‌کند قیمت جدید برنج اعلام شد (۱۳ تیر ۱۴۰۴) قیمت طلا امروز در مشهد چقدر است؟ (۱۲ تیر ۱۴۰۴) صنایع انرژی‌بر چقدر به تکلیف قانونی ساخت نیروگاه برق عمل کرده‌اند؟ پیش‌بینی بازار سهام در روز‌های آینده | جهش نرخ ارز نخواهیم داشت (۱۲ تیر ۱۴۰۴) بررسی قیمت خودرو در بازار آزاد (۱۲ تیر ۱۴۰۴) قیمت دینار عراق در آستانه تاسوعا و عاشورای حسینی چقدر است؟ (۱۲ تیر ۱۴۰۴) قیمت پرفروش‌ترین موبایل‌های سامسونگ در مشهد (۱۲ تیر ۱۴۰۴) + جدول قیمت شکر در ایام محرم چقدر است؟ (۱۲ تیر ۱۴۰۴) پیش‌ثبت‌نام محصولات ایران‌خودرو از امروز (پنجشنبه، ۱۲ تیر ۱۴۰۴) آغاز شد + جدول و مشخصات خودرو‌ها آغاز عرضه ارز اربعین ۱۴۰۴، به‌زودی | ۲۰۰ هزار دینار به هر متقاضی خرید تعلق می‌گیرد دفترچه آزمون استخدامی دستگاه‌های اجرایی اصلاح شد | آخرین مهلت ثبت نام چه روزی است؟ کاهش ناترازی برق به ۱۴ هزار مگاوات رسید (۱۲ تیر ۱۴۰۴) در دومین هفته تیرماه، چه بر سر بورس آمد؟ مبلغ و جزئیات خرید با کالابرگ الکترونیکی برای دهک‌های مختلف چقدر است؟ + فیلم صادرات خراسان رضوی در آستانه بحران است | کاهش ۱۲ درصدی صادرات کشور در سه‌ماهه نخست ۱۴۰۴ قیمت طلای جهانی در بازار امروز (۱۲ تیرماه ۱۴۰۴) اعلام شد سقف افزایش نهایی قیمت خودرو حدود ۱۵ درصد است نرخ امروز دلار، طلا، سکه و ارز دیجیتال (۱۲ تیر ۱۴۰۴) | صعود دوباره طلا به کانال ۹۲ هزار تومان ضرورت نگرش جدید در حوزه سیاست‌های شهرسازی پس از جنگ ۱۲روزه پرواز‌ها از فرودگاه مشهد به ۲۱ مسیر خارجی برقرار شد (۱۲ تیر ۱۴۰۴) جزئیات حمایت شبکه بانکی از بازار سرمایه و سهامداران اعلام شد (۱۲ تیر ۱۴۰۴) کاهش قیمت نفت به ۶۰دلار با تداوم ثبات در منطقه تشکیل مرکز رسیدگی آنی به فرصت‌های سرمایه‌گذاری در خراسان رضوی | به‌زودی شهرک‌های صنعتی جدید در استان تأسیس می‌شوند
سرخط خبرها

بانکداری نوین و مشتری مداری

  • کد خبر: ۹۲۱۱۳
  • ۲۴ آذر ۱۴۰۰ - ۱۱:۵۹
بانکداری نوین و مشتری مداری
مجید شفاعی گلمکانی

امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی سازمان‎ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب وکار‌ها هستیم.

باتوجه به تشدید رقابت‎‌ها در سال‎های اخیر و خدمات متنوع بانکداری، مشتری مداری اهمیت مضاعف پیدا کرده است. بانک‎ها مانند سایر شرکت‎ها و فعالان اقتصادی، برای جذب هرچه بیشتر مشتری و سرمایه‎‌های درحال گردش تلاش می‌کنند.

هرچه رقابت در صنعت بانکداری بیشتر می‎شود، اهمیت مشتری مداری و کیفیت خدمات دهی نیز افزایش می‎یابد.

مدیران ارشد بانکی تمام تلاش خود را می‎کنند تا با درنظر گرفتن خدمات به روزتر و تسهیل در کار مشتریان، پیوسته رضایت آنان را تامین کنند. محققان بسیاری بر نقش کلیدی کارکنانی که مستقیم با مشتری ارتباط دارند، در موفقیت سازمان‎های خدماتی، تاکید کرده‌‎اند.

نتایج و پیامد‌های مثبت برای سازمان‎های خدماتی مثل رضایت مشتری، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت به طور درخورتوجهی می‎تواند از تعامل شخصی بین کارکنان خدمات دهنده و مشتریان تأثیر بپذیرد. به دلیل ماهیت ناملموس و تعامل خدمات، مشتریان هنگام قضاوت درباره کیفیت یک خدمت، اغلب بر رفتار کارکنان خدمت دهنده، تمرکز و توجه می‌کنند.

درنتیجه مشتری مداری کارکنان، عامل مهمی برای موفقیت سازمان‎های خدماتی است. ثابت شده است هزینه به دست آوردن مشتری جدید تا هشت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است.

ایجاد، توسعه و بقای هر سازمان به مشتریان آن بستگی دارد، بنابراین به کارگیری سیاست‎های لازم برای کسب مزیت رقابتی در محیط پرتلاطم و پیچیده صنعت بانکداری، توجه به مشتری و همچنین جذب و نگهداری وی، مهم‌ترین برنامه‎های مدیران است. مشتری گرایی معمولا خود را از طریق اولویت گذاری در تخصیص منابع برمبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری نشان می‎دهد.

محققان، مشتری گرایی را از دو منظر بررسی می‎کنند:
۱. عنصری از فرهنگ سازمانی یا رفتار رویکرد سازمانی
۲. رویکرد فرهنگ رقابتی و تشویقی به منظور دریافت خدمات بیشتر

برای مثال، دو بانک را درنظر بگیرید؛ یک بانک در برنامه‎های کلان خود تصمیم می‎گیرد همه مردم از خدمات و تسهیلات اقتصادی آن استفاده کنند؛ به همین دلیل خدمات خود را در طیف وسیعی از گروه‎های شغلی و اقتصادی اعم از کارمندان، کارگران، بازاریان، دانشجویان، زنان خانه دار و... ارائه می‎دهد.

در این شرایط هر فرد با سرمایه‎ای چه خرد و چه کلان در این بانک حساب خواهد داشت. اما بانکی دیگر تمایل دارد با افرادی خاص از جوامع هدف ارتباط داشته باشد؛ برای مثال تاجران و بازرگانان. در این شرایط، این بانک با دادن خدمات تخصصی و مناسب به مشتریان خود، برای ارتقای کیفیت خدماتش تلاش خواهد کرد.

در این مثال هر دو دیدگاه را مدیران ارشد بانک‎‏ها ارائه و پایه ریزی می‎ کنند که هدف نهایی آن‎ها، جذب مشتری بیشتر و رضایت حداکثری آنان است. در دو دهه اخیر، باتوجه به افزایش هزینه‎های حمل ونقل و ازدیاد ترافیک و افزایش درخواست‌های خدمات بانکی از جانب مردم، ارائه خدمات غیرحضوری، ارزش و جایگاه ویژه‎ای پیدا کرده است.

بانکداری نوین، پیشرو در خدمات دهی اینترنتی، پیامکی و تلفنی است، به طوری که هرکس با دسترسی به ابزار ارتباطی و مخابراتی می‌تواند تا حد مطلوبی نیاز‌های بانکی خود را برطرف کند.

در سال‎های اخیر با توسعه نرم افزار‌های بانکی در گوشی‎های هوشمند، خدمات دهی غیرحضوری وارد مرحله جدیدی شده است، تاآنجاکه با نداشتن نرم افزار‌های بانکی، حتی با مراجعه حضوری به بانک نیز نمی‎توان کار خدمات و تسهیلات مدنظر مشتری را انجام داد.

بانک‎ها به صورت جدی در مسیر خدمات دهی خود در بستر نرم افزار‌ها و سایت‎های اینترنتی قرار گرفته‎ و بازخورد مثبت مردم را نیز دیده‎اند. درحال حاضر نرم افزار‌های بانکی، طرفداران بسیاری پیدا کرده اند؛ به همین دلیل یکی از معیار‌های مشتری مداری در بانکداری حاضر، ارائه بهترین خدمات در همین بستر است.

گزارش خطا
ارسال نظرات
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
پربازدید
{*Start Google Analytics Code*} <-- End Google Analytics Code -->