بانکداری نوین و مشتری مداری
مجید شفاعی گلمکانی
امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی سازمانها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب وکار‌ها هستیم.
باتوجه به تشدید رقابتها در سالهای اخیر و خدمات متنوع بانکداری، مشتری مداری اهمیت مضاعف پیدا کرده است. بانکها مانند سایر شرکتها و فعالان اقتصادی، برای جذب هرچه بیشتر مشتری و سرمایههای درحال گردش تلاش می‌کنند.
هرچه رقابت در صنعت بانکداری بیشتر می‌شود، اهمیت مشتری مداری و کیفیت خدمات دهی نیز افزایش می‌یابد.
مدیران ارشد بانکی تمام تلاش خود را می‌کنند تا با درنظر گرفتن خدمات به روزتر و تسهیل در کار مشتریان، پیوسته رضایت آنان را تامین کنند. محققان بسیاری بر نقش کلیدی کارکنانی که مستقیم با مشتری ارتباط دارند، در موفقیت سازمانهای خدماتی، تاکید کردهاند.
نتایج و پیامد‌های مثبت برای سازمانهای خدماتی مثل رضایت مشتری، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت به طور درخورتوجهی می‌تواند از تعامل شخصی بین کارکنان خدمات دهنده و مشتریان تأثیر بپذیرد. به دلیل ماهیت ناملموس و تعامل خدمات، مشتریان هنگام قضاوت درباره کیفیت یک خدمت، اغلب بر رفتار کارکنان خدمت دهنده، تمرکز و توجه می‌کنند.
درنتیجه مشتری مداری کارکنان، عامل مهمی برای موفقیت سازمانهای خدماتی است. ثابت شده است هزینه به دست آوردن مشتری جدید تا هشت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است.
ایجاد، توسعه و بقای هر سازمان به مشتریان آن بستگی دارد، بنابراین به کارگیری سیاستهای لازم برای کسب مزیت رقابتی در محیط پرتلاطم و پیچیده صنعت بانکداری، توجه به مشتری و همچنین جذب و نگهداری وی، مهم‌ترین برنامههای مدیران است. مشتری گرایی معمولا خود را از طریق اولویت گذاری در تخصیص منابع برمبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری نشان میدهد.
محققان، مشتری گرایی را از دو منظر بررسی می‌کنند:
۱. عنصری از فرهنگ سازمانی یا رفتار رویکرد سازمانی
۲. رویکرد فرهنگ رقابتی و تشویقی به منظور دریافت خدمات بیشتر
برای مثال، دو بانک را درنظر بگیرید؛ یک بانک در برنامههای کلان خود تصمیم میگیرد همه مردم از خدمات و تسهیلات اقتصادی آن استفاده کنند؛ به همین دلیل خدمات خود را در طیف وسیعی از گروههای شغلی و اقتصادی اعم از کارمندان، کارگران، بازاریان، دانشجویان، زنان خانه دار و... ارائه میدهد.
در این شرایط هر فرد با سرمایهای چه خرد و چه کلان در این بانک حساب خواهد داشت. اما بانکی دیگر تمایل دارد با افرادی خاص از جوامع هدف ارتباط داشته باشد؛ برای مثال تاجران و بازرگانان. در این شرایط، این بانک با دادن خدمات تخصصی و مناسب به مشتریان خود، برای ارتقای کیفیت خدماتش تلاش خواهد کرد.
در این مثال هر دو دیدگاه را مدیران ارشد بانکها ارائه و پایه ریزی می کنند که هدف نهایی آنها، جذب مشتری بیشتر و رضایت حداکثری آنان است. در دو دهه اخیر، باتوجه به افزایش هزینههای حمل ونقل و ازدیاد ترافیک و افزایش درخواست‌های خدمات بانکی از جانب مردم، ارائه خدمات غیرحضوری، ارزش و جایگاه ویژهای پیدا کرده است.
بانکداری نوین، پیشرو در خدمات دهی اینترنتی، پیامکی و تلفنی است، به طوری که هرکس با دسترسی به ابزار ارتباطی و مخابراتی می‌تواند تا حد مطلوبی نیاز‌های بانکی خود را برطرف کند.
در سالهای اخیر با توسعه نرم افزار‌های بانکی در گوشیهای هوشمند، خدمات دهی غیرحضوری وارد مرحله جدیدی شده است، تاآنجاکه با نداشتن نرم افزار‌های بانکی، حتی با مراجعه حضوری به بانک نیز نمیتوان کار خدمات و تسهیلات مدنظر مشتری را انجام داد.
بانکها به صورت جدی در مسیر خدمات دهی خود در بستر نرم افزار‌ها و سایتهای اینترنتی قرار گرفته و بازخورد مثبت مردم را نیز دیدهاند. درحال حاضر نرم افزار‌های بانکی، طرفداران بسیاری پیدا کرده اند؛ به همین دلیل یکی از معیار‌های مشتری مداری در بانکداری حاضر، ارائه بهترین خدمات در همین بستر است.
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
