ضرورت بازتعریف کیفیت در مدیریت شهری مشهد

هجدهم آبان‌ماه در تقویم ملی ایران به‌عنوان «روز ملی کیفیت» ثبت شده است؛ روزی برای بازاندیشی در معنا و نقش کیفیت در زندگی امروز ما. کیفیت مفهومی تک‌بعدی نیست؛ از خط تولید کارخانه گرفته تا خطوط اتوبوس شهری، از پاکیزگی خیابان تا شیوه پاسخگویی نهاد‌های خدمات‌رسان، همه زیر چتر «کیفیت» معنا پیدا می‌کنند.

کیفیت در معنای علمی خود، «توانایی برآوردن نیاز‌های تصریح‌شده یا تلویحی مردم» است؛ اما در معنای اجتماعی، کیفیت یعنی اعتماد. یعنی شهروند بداند هر ریال مالیاتی که می‌پردازد، به بهبود محیط زندگی او بازمی‌گردد. پژوهش‌های رسمی نشان می‌دهد که استقرار نظام‌های مدیریت کیفیت در سازمان‌ها، تا ۳۰درصد هزینه‌های ناشی از دوباره‌کاری، خطا و اتلاف منابع را کاهش می‌دهد و این همان نقطه‌ای است که کیفیت، به بهره‌وری و توسعه پایدار گره می‌خورد.

در شهر مشهد، به‌عنوان دومین کلان‌شهر ایران و پایتخت فرهنگی جهان اسلام، کیفیت خدمات شهری ارتباط مستقیمی با کیفیت زندگی شهروندان دارد. بر پایه مطالعات انجام‌شده در دانشگاه فردوسی، میانگین شاخص کیفیت زندگی شهری در مناطق رسمی مشهد حدود ۳ از ۴ و در مناطق کم‌برخوردار نزدیک به ۲٫۷۵ از ۴ است.

همچنین بر اساس داده‌های رسمی وزارت راه و شهرسازی، حدود ۳۵‌درصد از جمعیت استان خراسان رضوی در سکونتگاه‌های ناکارآمد شهری زندگی می‌کنند؛ رقمی که نزدیک به ۱/۱‌میلیون نفر را دربرمی‌گیرد. این اعداد به‌روشنی می‌گویند که مسیر ارتقای کیفیت زندگی در مشهد، باید از کاهش نابرابری فضایی و خدماتی آغاز شود.

برای تحقق این هدف، نگاه مدیران شهری به کیفیت باید از «کنترل محصول» به «فرهنگ سازمانی و اجتماعی» تغییر کند. کیفیت، نه در گزارش‌ها، بلکه در تجربه روزمره شهروندان سنجیده می‌شود؛ در پاکی معابر، دقت اتوبوس‌ها، کارآمدی سامانه‌های پاسخ‌گویی و احساس رضایتی که مردم از زندگی در شهر خود دارند.

در ادامه حتما بخوانید ارتقای کارایی با توجه بیشتر به آمار و برنامه‌ریزی

نسخه کلیدی برای ارتقای کیفیت در مدیریت شهری مشهد را می‌توان در چند محور خلاصه کرد:

۱. پایش مستمر و داده‌محور کیفیت خدمات: ایجاد نظام شاخص‌گذاری شهری برای ارزیابی منظم رضایت شهروندان از خدمات حمل‌ونقل، فضای سبز، پاکیزگی و ایمنی محلات.

۲. توسعه عادلانه زیرساخت‌ها: تمرکز منابع و سرمایه‌گذاری‌ها بر مناطق کم‌برخوردار و سکونتگاه‌های غیررسمی، تا کیفیت خدمات عمومی برای همه شهروندان یکسان تجربه شود.

۳. نهادینه‌سازی فرهنگ کیفیت در مدیریت شهری: آموزش مدیران، پیمانکاران و کارکنان شهرداری برای اتخاذ رویکرد «پیشگیری از خطا» به‌جای «اصلاح پس از خطا».

۴. مشارکت فعال شهروندان: کیفیت پایدار زمانی شکل می‌گیرد که شهروندان در طراحی و ارزیابی خدمات شهری نقش داشته باشند، از طریق سامانه‌های بازخورد و شورا‌های محلی.

۵. حرکت به‌سوی شهر هوشمند و زیست‌پذیر: استفاده از داده‌های محیطی، هوش مصنوعی و سامانه‌های هوشمند برای رصد لحظه‌ای شاخص‌های کیفیت، از آلودگی هوا تا ترافیک.

«روز ملی کیفیت» یادآور آن است که کیفیت، هزینه نیست، سرمایه است؛ سرمایه‌ای که به رضایت مردم، اعتماد عمومی و اعتبار مدیریت شهری منتهی می‌شود. امروز که مشهد در مسیر پیشرفت گام برمی‌دارد، نهادینه‌سازی فرهنگ کیفیت می‌تواند این شهر را از صرف «کلان‌شهری زائرپذیر» به الگویی از «کلان‌شهر مذهبی کیفیت‌محور» بدل کند؛ شهری که در آن، مجاوران و زائران نه‌تنها زندگی می‌کنند، بلکه از زندگی و دریافت خدمات خود رضایت دارند.