جبران ضرر و زیان خودروسازان از جیب مردم/ التهاب بازار خودرو تا چه زمانی ادامه دارد؟ کاهش محدود قیمت طلا و سکه در بازار امروز، ۵ خرداد فعلا برای پیش خرید خودرو نیازی به مراجعه مستقیم به سامانه امتا نیست سرنوشت وجوه واریزی متقاضیان در طرح فروش فوق‌ العاده خودرو چه می‌شود؟ دست دلال‌ها از قمصر خراسان قطع شد/ تجارت میلیاردی گلاب در ۹ کیلومتری مشهد+فیلم گلاب‌گیری چه کسانی می‌توانند به بانک‌ها وکالت فروش سهام خود را بدهند؟ سبد معیشت، ۵/۵ میلیون تومان/مقایسه معیشت کارگران با نرخ تورم +جدول کارکنان کدام نهادها مشمول افزایش ۵۰ درصدی سقف امتیازات شغلی می‌شوند؟ +جدول قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز امروز ۵ خرداد ۹۹ ۲۰۰ هکتار از اراضی کشاورزی مشهد زیر کشت گل محمدی بلاتکلیفی ۱۱۰۰ دستگاه خودروی خارجی فاقد ثبت سفارش در گمرک بورس در وضعیت اصلاح قیمتی/ چرا از خرید سهام بانک ها استقبال نشد؟ افراد چگونه می‌توانند سهام عدالت خود را بفروشند؟ + جزئیات سایه دلالان بر صنعت دخانیات ایران/ تغییر کاربری زمین‌های کشت برنج به کشت توتون روند صعودی بورس جایی برای نگرانی ندارد الزام چک صیاد برای خرید خودرو برداشته شد ورود کم‌ریسک سرمایه‌گذاران تازه‌وارد به بورس/ آیا ETF راهبرد خوبی برای خصوصی‌سازی است؟ قیمت موبایل در سراشیبی/ چه زمانی برای خرید موبایل مناسب‌تر است؟ هجوم متقاضیان امتا رو مختل کرد/ فرصت ۱۰ روزه برای ثبت نام در سامانه امتا اجرای طرح نذر کارآفرینی در خراسان رضوی
خبر ویژه

مدیریت مشتری‌مداری

  • کد خبر: ۸۱۴۰
  • ۱۲ آبان ۱۳۹۸ - ۰۷:۳۴
رضا جبلی کارشناس مالی و اقتصادی
«مشتری» یعنی چه؟ در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا یا خدمتی را داشته باشد که این توانایی و استعداد به‌صورت مداوم در خود بروز کرده و به این دلیل انتخاب و عمل خرید انجام می‌شود. نیاز مشتری نیز عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود می‌آید و تلاش می‌کند تا با بهره‌گیری از استعداد و توانایی خود به رفع آن اقدام نماید.
بر اساس تعریف، مشتری‌مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتار‌های لازم برای ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌کند. شرایط امروز نیز به‌صورتی است که هر شرکت و سازمانی باید خود را در این شرایط ارزیابی و جایگاه خود را مشخص کند. برای رسیدن به سطح تولید به‌ویژه در بازار جهانی، مهم‌ترین مسئله بازارداری است. مدیریت ارتباط با مشتری یک روش و راهبرد مبتنی بر نرم‌افزار و مجموعه فنون و قوانین است که علاوه بر توجه به آمیزه بازاریابی، از آن برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری نیز استفاده می‌شود. مشکلات شایع در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران زیاد است؛ به عنوان مثال امروز به یک سوپرمارکت بروید و یک جنس بخرید. اگر به آن جنس یا قیمت آن اعتراضی داشته باشید، فروشنده مستقیم یا در لفافه می‌گوید: «نمی‌خواهی، نخواه». در واقع ما در مقابل مشتری تکریم و حتی اخلاق‌مداری را رعایت نمی‌کنیم و به‌راحتی مشتریان خودمان را آزرده می‌کنیم و به فکر خدمات نیستیم.
آیا می‌دانستید که دیگر گارانتی و وارانتی مزیت نیست؟ باید دید چه چیزی یا چه خدمات اضافه‌تری مشتری را خوش‌حال می‌کند؟ قدرت مشتری‌مداری تا جایی رفته که مثلا سایت آمازون تا ۶ ماه بعد جنس فروخته‌شده‌اش را -اگر ناراضی باشیم- پس می‌گیرد، ولی متأسفانه در کسب‌وکار در ایران فکر می‌کنیم زمانی که جنس یا خدماتمان را ارائه کردیم، همه چیز تمام شده است و هیچ‌گونه خدمتی به مشتری ارائه نمی‌دهیم.
معمولا در ایران مشکل اصلی این است که از طرف کارکنان سازمان جلو این مشکل گرفته نمی‌شود. این موضوع هم بیشتر به آموزش ندیدن یا انگیزه نداشتن کارکنان برمی‌گردد. در این راستا هم باید دید چه آموزشی به کارکنان داده شده است. شرکت‌های ایرانی باید خودشان را آماده کنند که اگر رقیبان خارجی به‌طور جدی وارد بازار ایران شوند، توانایی مقابله با رفتار مشتری‌مدارانه آن‌ها را داشته باشند. رقیبان خارجی مثل ما با مشتری برخورد نمی‌کنند. آن‌ها راحت جنسشان را پس می‌گیرند یا بابت خدمات ارائه‌شده گارانتی معتبری می‌دهند و متأسفانه ما بعد از پایان کار با مشتری حاضر به پاسخ‌گویی نیستیم. در انتها و حرف آخر جا دارد اشاره کنیم که مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های ماست. او به ما وابسته نیست، بلکه ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. همچنین باید در نظر داشت که او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی‌شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می‌کنیم، به او لطف نمی‌کنیم بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می‌دهد و در حق ما لطف می‌کند.
برچسب ها: یادداشت رضا جبلی
ارسال نظرات
نام:
ایمیل:
* captcha:
* نظر:
توجه : نظرات حاوی توهین و هرگونه نسبت ناروا به اشخاص حقیقی و حقوقی منتشر نمیشود.
سرخط خبرها
{*Start Google Analytics Code*} {*End Google Analytics Code*}