سخنگوی سازمان هدفمندی یارانه‌ها درباره احتمال حذف نفرات یارانه‌بگیر: وزارت رفاه هر ماه افراد پردرآمد را مشخص و اعلام می‌کند قیمت ارز، طلا، سکه و ارز دیجیتال (۱۶ فروردین ۱۴۰۴) | فاصله ۵۰ تومانی دلار تا کانال ۱۰۴ هزار تومان ریزش شدید قیمت طلای سیاه در پی جنگ تجاری آمریکا و چین (۱۶ فروردین ۱۴۰۴) رشد ۱۰ درصدی مصرف بنزین در خراسان رضوی طی تعطیلات نوروز ۱۴۰۴ کمبود و گرانی دوباره سیب زمینی جابه‌جایی بیش از ۵۲۰ هزار مسافر در فرودگاه بین‌المللی شهید هاشمی‌نژاد مشهد در نوروز ۱۴۰۴ | افزایش ۱۳ درصدی تعداد مسافران استخدام اتباع غیرمجاز چه مجازاتی برای کارفرما درپی دارد؟ ترامپ چگونه با قیمت دلار در ایران بازی می‌کند؟ نرخ دلار و بانک‌ها با مسکن چه می‌کنند؟ قیمت میوه در مشهد در اولین روز پس از پایان تعطیلات چقدر تغییر کرد؟ (۱۶ فروردین ۱۴۰۴) ترامپ به بورس آمریکا ۵.۴ تریلیون دلار خسارت زد حذف یارانه‌بگیران در سال جدید قطعی شد | چه کسانی مشمول حذف یارانه نقدی هستند؟ هشدار به سهامداران عدالت | روی هر لینکی کلیک نکنید راهکار‌هایی برای رشد سرمایه‌گذاری در تولید سرمایه‌گذاری در تولید، کلید توسعه خراسان رضوی قیمت جهانی طلا امروز (شنبه، ۱۶ فروردین ۱۴۰۴) اعلام شد برخی کارخانجات با ۵۰ درصد ظرفیت کار می‌کنند | تأسیس ۲۰ بانک خصوصی طی دو دهه اخیر خلع سلاح وام در بازار مسکن زمان دقیق خرید با کالابرگ الکترونیکی اعلام شد قیمت طلا، سکه و ارز (۱۵ فروردین ۱۴۰۳) | بازار طلا تکان خورد افزایش ۳۵ درصدی صادرات محصولات کشاورزی ایران قطعی آب شرب یزد برطرف شد | تعرض به خط لوله انتقال آب در مجلس بررسی می‌شود گام‌های وزارت نیرو برای مهار مصرف برق در سال جدید ساعت کاری بانک‌ها در سال ۱۴۰۴ اعلام شد افزایش پلکانی تعرفه برق در سال ۱۴۰۴ زمان ثبت‌نام وام ۵۰ میلیون تومانی بازنشستگان کشوری در سال ۱۴۰۴ اعلام شد + جزئیات قیمت امروز طلا در مشهد (۱۴ فروردین ۱۴۰۴) مصرف بیش از ۱۵۰ میلیون لیتر بنزین در روز ۱۲ فروردین ۱۴۰۴ وضعیت آب در مشهد، بحرانی‌تر از همیشه | جیره‌بندی آب در شهر، غیرقابل پیش‌بینی است
سرخط خبرها

مدیریت مشتری‌مداری

  • کد خبر: ۸۱۴۰
  • ۱۲ آبان ۱۳۹۸ - ۰۷:۳۴
مدیریت مشتری‌مداری
رضا جبلی کارشناس مالی و اقتصادی
«مشتری» یعنی چه؟ در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا یا خدمتی را داشته باشد که این توانایی و استعداد به‌صورت مداوم در خود بروز کرده و به این دلیل انتخاب و عمل خرید انجام می‌شود. نیاز مشتری نیز عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود می‌آید و تلاش می‌کند تا با بهره‌گیری از استعداد و توانایی خود به رفع آن اقدام نماید.
بر اساس تعریف، مشتری‌مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتار‌های لازم برای ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌کند. شرایط امروز نیز به‌صورتی است که هر شرکت و سازمانی باید خود را در این شرایط ارزیابی و جایگاه خود را مشخص کند. برای رسیدن به سطح تولید به‌ویژه در بازار جهانی، مهم‌ترین مسئله بازارداری است. مدیریت ارتباط با مشتری یک روش و راهبرد مبتنی بر نرم‌افزار و مجموعه فنون و قوانین است که علاوه بر توجه به آمیزه بازاریابی، از آن برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری نیز استفاده می‌شود. مشکلات شایع در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران زیاد است؛ به عنوان مثال امروز به یک سوپرمارکت بروید و یک جنس بخرید. اگر به آن جنس یا قیمت آن اعتراضی داشته باشید، فروشنده مستقیم یا در لفافه می‌گوید: «نمی‌خواهی، نخواه». در واقع ما در مقابل مشتری تکریم و حتی اخلاق‌مداری را رعایت نمی‌کنیم و به‌راحتی مشتریان خودمان را آزرده می‌کنیم و به فکر خدمات نیستیم.
آیا می‌دانستید که دیگر گارانتی و وارانتی مزیت نیست؟ باید دید چه چیزی یا چه خدمات اضافه‌تری مشتری را خوش‌حال می‌کند؟ قدرت مشتری‌مداری تا جایی رفته که مثلا سایت آمازون تا ۶ ماه بعد جنس فروخته‌شده‌اش را -اگر ناراضی باشیم- پس می‌گیرد، ولی متأسفانه در کسب‌وکار در ایران فکر می‌کنیم زمانی که جنس یا خدماتمان را ارائه کردیم، همه چیز تمام شده است و هیچ‌گونه خدمتی به مشتری ارائه نمی‌دهیم.
معمولا در ایران مشکل اصلی این است که از طرف کارکنان سازمان جلو این مشکل گرفته نمی‌شود. این موضوع هم بیشتر به آموزش ندیدن یا انگیزه نداشتن کارکنان برمی‌گردد. در این راستا هم باید دید چه آموزشی به کارکنان داده شده است. شرکت‌های ایرانی باید خودشان را آماده کنند که اگر رقیبان خارجی به‌طور جدی وارد بازار ایران شوند، توانایی مقابله با رفتار مشتری‌مدارانه آن‌ها را داشته باشند. رقیبان خارجی مثل ما با مشتری برخورد نمی‌کنند. آن‌ها راحت جنسشان را پس می‌گیرند یا بابت خدمات ارائه‌شده گارانتی معتبری می‌دهند و متأسفانه ما بعد از پایان کار با مشتری حاضر به پاسخ‌گویی نیستیم. در انتها و حرف آخر جا دارد اشاره کنیم که مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های ماست. او به ما وابسته نیست، بلکه ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. همچنین باید در نظر داشت که او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی‌شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می‌کنیم، به او لطف نمی‌کنیم بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می‌دهد و در حق ما لطف می‌کند.
گزارش خطا
ارسال نظرات
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
پربازدید
{*Start Google Analytics Code*} <-- End Google Analytics Code -->