دیوان عدالت اداری: قیمت گذاری خودرو ربطی به وزارت صمت ندارد ایران دوباره در سازمان جهانی «فائو» دارای حق رای شد تمدید زمان پرداخت مالیات ۱۴۰۳ مشاغل قیمت امروز خودرو‌های خارجی و مونتاژی (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) | فیدلیتی پرستیژ ۳ میلیارد و ۲۰۰ میلیون تومان اختلاف خودروسازان و دولت منجر به رشد شدید قیمت خودرو‌های داخلی شد (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) تا ۳۰ میلیون تومان چه موبایل‌هایی می‌توان خرید؟ (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) چرا ناترازی برق امسال زودتر شروع شد؟ ویدئو | بابک زنجانی و ماجرای تأسیس ۲۰ شرکت و رؤیای سلطه بر اقتصاد ایران سامانه نظارتی پلتفرم‌های آنلاین طلا رونمایی شد فروکش‌کردن هیجان منفی در بورس | گزارش وضعیت بازار سهام (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) نرخ جدیدی برای نان اعلام نشده است (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) قیمت امروز ارز، طلا، سکه و ارز دیجیتال (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) | دلار کاهش یافت نگاهی کوتاه بر حال‌وروز فرش ایرانی هم‌زمان با روز جهانی صنایع‌دستی | گسست تاروپود خط‌ونشان خودروسازان برای افزایش قیمت خودرو رشد قیمت گوشت گوسفندی در مشهد (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) واردکنندگان برنج در انتظار تخصیص ارز آغاز برداشت گندم در ۱۴ هزار هکتار از اراضی کشاورزی شهرستان مشهد (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) طلا در بازار مشهد ارزان شد (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) ضرورت رفع ۲ مانع بزرگ پیش روی نهضت ملی مسکن واکنش‌های احتمالی بازار‌های مالی نسبت به آینده مذاکرات ایران و آمریکا چیست؟ | سرمایه گذاران در دو راهی تردید و امید تشریح پروژه‌های متعدد انتقال آب به مشهد | آب صنایع باید با پساب فاضلاب جایگزین شود قیمت طلای جهانی امروز (سه‌شنبه، ۲۰ خرداد ۱۴۰۴) اعلام شد معافیت حق بیمه سهم کارفرما مشمول چه کارگاه‌هایی می‌شود؟ + لیست کارگاه‌ها قیمت امروز میوه و صیفی‌جات در تره‌بار (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) | ورود انبه با قیمت نجومی به بازار میوه مشهد قیمت زعفران کاهش یافت (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) جزئیات بیشتر از «پیش‌فروش ارز» اعلام شد شهر کرمان تعطیل شد (۲۰ خرداد ۱۴۰۴) ویدئو| افشاگری رئیس بورس درباره علت ناتوانی خودروسازان در رفع زیان انباشته بازدهی مثبت ۴ ابزار مالی در بازار سرمایه در هفته دوم خرداد ۱۴۰۴ +جزئیات
سرخط خبرها

مدیریت مشتری‌مداری

  • کد خبر: ۸۱۴۰
  • ۱۲ آبان ۱۳۹۸ - ۰۷:۳۴
مدیریت مشتری‌مداری
رضا جبلی کارشناس مالی و اقتصادی
«مشتری» یعنی چه؟ در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا یا خدمتی را داشته باشد که این توانایی و استعداد به‌صورت مداوم در خود بروز کرده و به این دلیل انتخاب و عمل خرید انجام می‌شود. نیاز مشتری نیز عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود می‌آید و تلاش می‌کند تا با بهره‌گیری از استعداد و توانایی خود به رفع آن اقدام نماید.
بر اساس تعریف، مشتری‌مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتار‌های لازم برای ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌کند. شرایط امروز نیز به‌صورتی است که هر شرکت و سازمانی باید خود را در این شرایط ارزیابی و جایگاه خود را مشخص کند. برای رسیدن به سطح تولید به‌ویژه در بازار جهانی، مهم‌ترین مسئله بازارداری است. مدیریت ارتباط با مشتری یک روش و راهبرد مبتنی بر نرم‌افزار و مجموعه فنون و قوانین است که علاوه بر توجه به آمیزه بازاریابی، از آن برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری نیز استفاده می‌شود. مشکلات شایع در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران زیاد است؛ به عنوان مثال امروز به یک سوپرمارکت بروید و یک جنس بخرید. اگر به آن جنس یا قیمت آن اعتراضی داشته باشید، فروشنده مستقیم یا در لفافه می‌گوید: «نمی‌خواهی، نخواه». در واقع ما در مقابل مشتری تکریم و حتی اخلاق‌مداری را رعایت نمی‌کنیم و به‌راحتی مشتریان خودمان را آزرده می‌کنیم و به فکر خدمات نیستیم.
آیا می‌دانستید که دیگر گارانتی و وارانتی مزیت نیست؟ باید دید چه چیزی یا چه خدمات اضافه‌تری مشتری را خوش‌حال می‌کند؟ قدرت مشتری‌مداری تا جایی رفته که مثلا سایت آمازون تا ۶ ماه بعد جنس فروخته‌شده‌اش را -اگر ناراضی باشیم- پس می‌گیرد، ولی متأسفانه در کسب‌وکار در ایران فکر می‌کنیم زمانی که جنس یا خدماتمان را ارائه کردیم، همه چیز تمام شده است و هیچ‌گونه خدمتی به مشتری ارائه نمی‌دهیم.
معمولا در ایران مشکل اصلی این است که از طرف کارکنان سازمان جلو این مشکل گرفته نمی‌شود. این موضوع هم بیشتر به آموزش ندیدن یا انگیزه نداشتن کارکنان برمی‌گردد. در این راستا هم باید دید چه آموزشی به کارکنان داده شده است. شرکت‌های ایرانی باید خودشان را آماده کنند که اگر رقیبان خارجی به‌طور جدی وارد بازار ایران شوند، توانایی مقابله با رفتار مشتری‌مدارانه آن‌ها را داشته باشند. رقیبان خارجی مثل ما با مشتری برخورد نمی‌کنند. آن‌ها راحت جنسشان را پس می‌گیرند یا بابت خدمات ارائه‌شده گارانتی معتبری می‌دهند و متأسفانه ما بعد از پایان کار با مشتری حاضر به پاسخ‌گویی نیستیم. در انتها و حرف آخر جا دارد اشاره کنیم که مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های ماست. او به ما وابسته نیست، بلکه ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. همچنین باید در نظر داشت که او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی‌شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می‌کنیم، به او لطف نمی‌کنیم بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می‌دهد و در حق ما لطف می‌کند.
گزارش خطا
ارسال نظرات
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
پربازدید
{*Start Google Analytics Code*} <-- End Google Analytics Code -->