برگزاری جلسه کارگروه تنظیم بازار خراسان رضوی با محوریت بررسی وضعیت تأمین و توزیع کالا‌های اساسی (۲۴ خرداد ۱۴۰۴) توقف پرواز‌ها تا ساعت ۲ بامداد روز یکشنبه (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) تمدید شد مدیرعامل اتحادیه تعاونی‌های مسافربری کشور: مردم نگران نباشند، تردد اتوبوس‌های بین‌شهری برقرار است برگزاری نمایشگاه الکامپ به تعویق افتاد بورس تل‌آویو و آمریکا ریخت (۲۴ خرداد ۱۴۰۴) + جدول آخرین وضعیت بازار رمزارز‌ها در جهان (۲۴ خرداد ۱۴۰۴) | فرار گسترده از دارایی‌های ریسک‌پذیر قیمت نفت در بازار جهانی امروز (۲۴ خرداد ۱۴۰۴) اعلام شد | نفت ۷ درصد افزایش یافت دستورالعمل فوری رئیس کل گمرک ایران (شنبه، ۲۴ خرداد ۱۴۰۴) قیمت طلای جهانی در بازار امروز (۲۴ خرداد ۱۴۰۴) اعلام شد لغو پرواز‌ها تا ساعت ۱۴ فردا (شنبه ۲۴ خرداد ۱۴۰۴) تمدید شد جزئیات افزایش زمان پخت نانوایی‌ها در مشهد اعلام شد | کمبودی در تامین کالا‌های اساسی نداریم رئیس بانک مرکزی: شبکه بانکی کشور آماده خدمت‌رسانی به مردم است وضعیت حرکت قطارها پس از حمله رژیم صهیونیستی به ایران تصمیم‌گیری در خصوص نحوه فعالیت بازار سرمایه تا عصر فردا (شنبه ۲۴ خرداد ۱۴۰۴) خدمات‌رسانی بنادر، پایانه‌های مسافری و ایستگاه‌های راه آهن هیچ آسیبی به تأسیسات اصلی صنعت برق کشور وارد نشده است توقف خریدو‌فروش در صرافی‌های رمزارزی و پلتفرم‌های طلا تمامی زیرساخت‌های ریلی در وضعیت کاملاً ایمن قرار دارند | برقراری قطارهای فوق‌العاده در مسیر مشهد و تبریز خرید طلا در پلتفرم‌های آنلاین تا صبح یکشنبه (۲۵ خرداد ۱۴۰۴) غیرفعال شد وزارت جهاد کشاورزی: نگرانی درباره تامین کالای اساسی در کشور وجود ندارد هیچ مشکلی بابت سوخت‌رسانی در مشهد وجود ندارد | مردم بابت کمبود بنزین نگران نباشند (۲۳ خرداد ۱۴۰۴) شرکت ملی پالایش: سوخت‌رسانی به پمپ بنزین‌ها بدون وقفه ادامه دارد مقابله با گرانفروشی و کاهش وزن چانه با فروش کیلویی نان کشت فراسرزمینی ایران در اراضی قزاقستان افزایش می‌یابد قیمت خودرو‌های داخلی و خارجی در بازار امروز (۲۲ خرداد ۱۴۰۴) اعلام شد | آتش‌بازی ایران خودرو در بازار + جدول آغاز ترخیص ۳ هزار دستگاه خودروی خارجی معطل‌مانده در بندر شهید رجایی (۲۲ خرداد ۱۴۰۴) قیمت دلار، طلا، سکه و نیم سکه بعد از تصویب قطعنامه علیه ایران (۲۲ خرداد ۱۴۰۴) واریزی دولت همزمان با عید غدیر | زمان واریز یارانه خردادماه ۱۴۰۴ مشخص شد قیمت طلای جهانی در بازار امروز (۲۲ خرداد ۱۴۰۴) اعلام شد | افزایش دوباره قیمت طلا در بازار‌های جهانی
سرخط خبرها

مدیریت مشتری‌مداری

  • کد خبر: ۸۱۴۰
  • ۱۲ آبان ۱۳۹۸ - ۰۷:۳۴
مدیریت مشتری‌مداری
رضا جبلی کارشناس مالی و اقتصادی
«مشتری» یعنی چه؟ در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا یا خدمتی را داشته باشد که این توانایی و استعداد به‌صورت مداوم در خود بروز کرده و به این دلیل انتخاب و عمل خرید انجام می‌شود. نیاز مشتری نیز عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود می‌آید و تلاش می‌کند تا با بهره‌گیری از استعداد و توانایی خود به رفع آن اقدام نماید.
بر اساس تعریف، مشتری‌مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتار‌های لازم برای ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌کند. شرایط امروز نیز به‌صورتی است که هر شرکت و سازمانی باید خود را در این شرایط ارزیابی و جایگاه خود را مشخص کند. برای رسیدن به سطح تولید به‌ویژه در بازار جهانی، مهم‌ترین مسئله بازارداری است. مدیریت ارتباط با مشتری یک روش و راهبرد مبتنی بر نرم‌افزار و مجموعه فنون و قوانین است که علاوه بر توجه به آمیزه بازاریابی، از آن برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری نیز استفاده می‌شود. مشکلات شایع در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران زیاد است؛ به عنوان مثال امروز به یک سوپرمارکت بروید و یک جنس بخرید. اگر به آن جنس یا قیمت آن اعتراضی داشته باشید، فروشنده مستقیم یا در لفافه می‌گوید: «نمی‌خواهی، نخواه». در واقع ما در مقابل مشتری تکریم و حتی اخلاق‌مداری را رعایت نمی‌کنیم و به‌راحتی مشتریان خودمان را آزرده می‌کنیم و به فکر خدمات نیستیم.
آیا می‌دانستید که دیگر گارانتی و وارانتی مزیت نیست؟ باید دید چه چیزی یا چه خدمات اضافه‌تری مشتری را خوش‌حال می‌کند؟ قدرت مشتری‌مداری تا جایی رفته که مثلا سایت آمازون تا ۶ ماه بعد جنس فروخته‌شده‌اش را -اگر ناراضی باشیم- پس می‌گیرد، ولی متأسفانه در کسب‌وکار در ایران فکر می‌کنیم زمانی که جنس یا خدماتمان را ارائه کردیم، همه چیز تمام شده است و هیچ‌گونه خدمتی به مشتری ارائه نمی‌دهیم.
معمولا در ایران مشکل اصلی این است که از طرف کارکنان سازمان جلو این مشکل گرفته نمی‌شود. این موضوع هم بیشتر به آموزش ندیدن یا انگیزه نداشتن کارکنان برمی‌گردد. در این راستا هم باید دید چه آموزشی به کارکنان داده شده است. شرکت‌های ایرانی باید خودشان را آماده کنند که اگر رقیبان خارجی به‌طور جدی وارد بازار ایران شوند، توانایی مقابله با رفتار مشتری‌مدارانه آن‌ها را داشته باشند. رقیبان خارجی مثل ما با مشتری برخورد نمی‌کنند. آن‌ها راحت جنسشان را پس می‌گیرند یا بابت خدمات ارائه‌شده گارانتی معتبری می‌دهند و متأسفانه ما بعد از پایان کار با مشتری حاضر به پاسخ‌گویی نیستیم. در انتها و حرف آخر جا دارد اشاره کنیم که مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های ماست. او به ما وابسته نیست، بلکه ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. همچنین باید در نظر داشت که او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی‌شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می‌کنیم، به او لطف نمی‌کنیم بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می‌دهد و در حق ما لطف می‌کند.
گزارش خطا
ارسال نظرات
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
پربازدید
{*Start Google Analytics Code*} <-- End Google Analytics Code -->