روایت شهرآرا از مرکز ارتباطات مردمی ۱۳۷ شهرداری مشهد

الهام مهدیزاده | شهرآرانیوز؛ حرفشان این است؛ «هر روز درددل ها، گله ها، نقدها، دل خوری‌ها و تشکر‌های مردم مشهد را می‌شنویم، گاهی هم حرف‌های تندوتیزشان را؛ شبانه روز پای حرف مردم مشهد هستیم.»

«مردم» در جمله‌های کارشناسان پاسخگویی مرکز ارتباطات مردمی ۱۳۷ شهرداری مشهد جایگاه ویژه‌ای دارند. آن‌ها به تک تک تماس‌ها و پیام‌های مردم شهرشان حس تعلق دارند؛ برای همین وقتی پای درخواست از شهردار به میان می‌آید، بیشترشان می‌گویند: «پیام‌های مردم مشهد برای واحد‌های مدیریت شهری باید حکم دستور شهردار را داشته باشد تا همه ملزم به پاسخگویی باشند.»

به اداره ارتباطات مردمی ۱۳۷ شهرداری مشهد سری زده ایم تا راوی لحظاتی از تلاش آن‌ها باشیم.

۱۳۷؛ از دیروز تا امروز

شهرداری مشهد به‌عنوان شهرداری پیشرو در میان کلان‌شهر‌های کشور سال ۱۳۷۵ واحد ارتباطات مردمی را با سرشماره ۱۲۰ راه‌اندازی کرد.

سال ۱۳۸۰ این واحد با سه کارشناس و ۱۰ خط تلفن به سرشماره ۱۳۷ به‌عنوان واحد پاسخگویی و اطلاع‌رسانی مرکز ارتباطات مردمی شهرداری مشهد تغییر نام داد.

مطابق پژوهش‌ها در متروپلیس سال ۱۳۸۶ شماره سه‌رقمی ۱۳۷ به‌عنوان تنها تلفن مرکزی شهر در آسیای‌غربی و خاورمیانه اعلام شد.

دو سال بعد، ساختار عملیاتی واحد پاسخگویی و اطلاع‌رسانی ۱۳۷ که مبتنی بر سیستم تلفن گویا بود، به‌کلی تغییر کرد و با افزایش نیرو‌های پاسخگو به مرکز ارتباطات مردمی ۱۳۷ تغییر نام داد. هم‌اکنون این مرکز برای رسیدن به شعار «شهروند مشارکت‌جو، شهرداری پاسخگو» به‌صورت ۲۴ ساعته پاسخگوی پیام‌های مردمی است که از طریق تلفن، پیامک، نرم‌افزار‌های تلفن‌همراه و... دریافت می‌شود.

شما می‌توانید از طریق مسیر‌های زیر مشکلات و درخواست‌های خود را با مدیریت شهری در میان بگذارید.
تماس تلفنی، پیامک، سایت، ایمیل، مراجعه حضوری، فکس، مکاتبه، نرم افزار شهرمن، نرم افزار موبایل، صندوق صوتی (که فعلا غیرفعال هست)

مراجعه حضوری: میدان شهدا، نبش دانشگاه یک، اداره ارتباطات مردمی

فکس: ۳۷۱۳۵۸۷۷

پیشانی ۱۳۷

«واحد دریافت» نخستین واحد و به گفته خود صدوسی وهفتی ها، پیشانی مرکز ارتباطات مردمی ۱۳۷ شهرداری مشهد است، زیرا مستقیم با مردم در ارتباط است. در این واحد سیزده تا پانزده اپراتور پاسخگوی تماس‌های مردمی هستند.

روزی هزارو ۸۰۰ تا ۲ هزار تماس با این واحد برقرار می‌شود. برخی روز‌ها البته تعداد تماس بیشتر است، مانند روز‌های پایانی سال که بخش عمده تماس به موضوعاتی مانند عوارض و درخت کاری گره می‌خورد.

حضورمان با اوج تماس‌های مردمی روز شنبه همراه است. آن طور که ابوالفضل اعتمادی، مسئول واحد دریافت، می‌گوید، «معمولا ساعت ۱۰ تا ۱۲ اوج تماس‌های صبحگاهی است.» از این نظر هیچ کدام از اپراتور‌ها امکان صحبت ندارند.

همراهی او با ۱۳۷ به اوایل سال ۱۳۹۵ برمی گردد: «همه کارشان را با واحد دریافت شروع می‌کنند. کارشناسان این بخش، چون مستقیم با مردم ارتباط دارند، باید در برقراری ارتباط کلامی قوی باشند تا بتوانند با مردمی که ممکن است از اتفاقات شهر شاکی باشند، مناسب برخورد کنند و درنهایت آرامش پاسخگو باشند.»

صبوری در برابر شهروندان عصبانی

مسئول واحد دریافت نمونه‌ای می‌آورد مربوط به چند ماه پیش: «آن روز خط خیلی شلوغ بود و زمان انتظار تماس زیاد شده بود، برای همین خودم وارد خط شدم. آقایی که پشت خط بود، به محض برقراری تماس ناسزا گفت.

سعی کردم آرامش کنم و اندکی از عصبانیت او بکاهم. از جایگزینی مینی بوس به جای اتوبوس در محله شان گله‌مند بود. توضیح دادم که تغییر اتوبوس به ون یا مینی بوس براساس تعداد من کارتی است که شهروندان می‌زنند. گفتم اگر شهروندان من کارت کمتری بزنند، نشان تعداد کم مسافر است.

گفتم پیام شما را ثبت می‌کنم، اما جدا از آن می‌توانید با پرکردن استشهاد محلی برای جایگزینی دوباره اتوبوس اقدام کنید. بعد از همه راهنمایی ها، الفاظ رکیکی به من و خانواده ام نسبت داد.

دست هایم به لرزه افتاد و گفتم ببخشید دیگر نمی‌توانم با شما صحبت کنم. تماس را قطع کردم. هنوز روبه راه نشده بودم که این شهروند دوباره تماس گرفت. گفته بود چرا اپراتور شما قطع کرده است.

از همکارم خواستم دوباره خودم جواب بدهم. به آن شهروند گفتم حالم خوب نیست، آنجا بود که متوجه ناسزا‌هایی شد که گفته بود. گفت که به دخترش در مینی بوس تعرض شده و برای همین عصبی بوده و متوجه صحبت کردنش نبوده است. آنجا دوباره قول دادم که مشکل را پیگیری کنیم. خوشبختانه با پیگیری‌های مرکز ۱۳۷ اتوبوس به خط آن محله برگشت.

نوبت کاری ۷۲ ساعته!

«ایوب چهار، راشد ... ایوب چهار، راشد» نگاه و توجهم را به سمت میز کناری می‌کشانم. مرد جوانی هدست روی گوش و بی سیم به دست چندبار این جمله را تکرار می‌کند. برایم توضیح می‌دهند که یکی از بخش‌های واحد دریافت، «بخش بی سیم» است.

معمولا برای پیام‌هایی که فوریت دارد یا باید باسرعت اقدام شود، از بخش بی سیم استفاده می‌شود. این گونه به بخش‌های مرتبط اطلاع داده می‌شود که سریع به موضوع‌های اورژانسی رسیدگی کنند. پیام‌های نشت آب به داخل خیابان، افتادن درخت، سگ ولگرد، لاشه حیوانات و... جزو پیام‌های فوری هستند و به محض دریافت آن ها، به مناطق و معاونت‌های مربوط ارجاع داده می‌شوند.

اعتمادی در تشریح تماس‌های بخش بی سیم روایتی از زلزله چندسال قبل مشهد می‌گوید: «پس لرزه‌ها چند روز ادامه داشت و حجم تماس‌های شهروندان چهارپنج برابر شده بود. آن قدر زیاد بود که همکاران چند نوبت در مرکز ماندند. خود من مسئول بی سیم بودم و دو نوبت پشت سرهم در مرکز بودم، زیرا شرایط ویژه بود. آن قدر پیگیری کردم که یک باره بی حال افتادم.»

برخی تماس‌های آن روز هم البته جالب بوده است: «بیشتر مردم تماس می‌گرفتند که آیا زلزله دوباره می‌آید؟ یا اینکه کجا برویم که امنیت داشته باشد؟ مثل همه تماس‌هایی که با ما برقرار می‌شود، سعی می‌کردیم مردم را آرام کنیم.

برف سنگین چند سال قبل مشهد هم همین وضع را رقم زده بود. درختان زیادی به دلیل بارش برف و سنگین شدن شکسته بودند. مردم خواستار برف روبی سریع کوچه و محله شان بودند. آن موقع هم همکارانم چند نوبت ماندند تا بتوانند تماس‌های دریافتی را پاسخگویی کنند. یکی از همکاران ۷۲ ساعت در نوبت کاری ماند و به خانه اش نرفت.»

صبور و مطلع

«واحد پاسخگویی» از دیگر بخش‌های مرکز ارتباطات مردمی ۱۳۷ شهرداری مشهد است که پیام‌های ثبت‌شده واحد دریافت را پیگیری می‌کند تا پاسخی برای شهروندان داشته باشد. تمام اعضای این واحد خانم هستند و طاهره فلاح خلیل‌آباد، مدیر بخش است.

واحد پاسخگویی مختص آدم‌های صبور است، زیرا همه پیام‌های دریافتی یک‌روز اینجا از سوی هشت کارشناس باید پاسخگویی شوند. افرادی که در این بخش کار می‌کنند، باید چنان اطلاع جامعی از مسائل شهری داشته باشند که در هنگام پاسخگویی به شهروند به مشکل نخورند.

البته توضیح دقیق‌تر این بخش از زبان فلاح خلیل‌آباد این‌طور است: «دو کارشناس، کارشان تفکیک پاسخ‌هایی است که مدیران شهری می‌دهند. باتوجه‌به آگاهی و شناختی که کارشناسان تفکیک از مسائل شهری دارند، بررسی می‌کنند که پاسخ داده‌شده چگونه بوده است؟ آیا پاسخ قانع‌کننده است یا فقط برای ادای وظیفه از جانب آن مدیر چیزی فرستاده شده است.»

او می‌گوید: «امروز شهروندان آگاهی و اطلاعات کافی از مسائل شهری دارند. از آیین‌نامه‌ها و ضوابط اطلاع دارند، طوری که می‌توان گفت در سطح یک کارشناس شهری هستند. بنابراین، لازم است که اطلاعات گروه پاسخگو هم جامع و کافی باشد.»

دردسر قول‌های بی‌پشتوانه برخی مدیران

مریم عامل که از شش سال پیش کارشناس بخش پاسخگویی است، می‌گوید: «کار در واحد پاسخگویی بیشتر از واحد دریافت به صبوری نیاز دارد، چون گاهی پاسخ‌های داده‌شده مطابق با خواسته شهروند نیست و همین مسئله سبب دل‌خوری او می‌شود. بنابراین، باید پاسخگویی را به‌نحوی انجام دهیم که درنهایت احترام و ادب بتوانیم دلایل آن پاسخ منفی را به شهروند ارائه بدهیم؛ یک «نه» محترمانه.»

به‌گفته او مواردی هستند که به‌دلیل کمبود اعتبارات، زمان‌بری، هماهنگی‌های بین‌نهادی یا فردی‌بودن خواسته، امکان اجابت ندارند و تماس‌گیرنده نه می‌شنود.

زاهدی هم مثل عامل از شش سال پیش در واحد پاسخگویی است و می‌داند که قول‌های بدون پشتوانه برخی مدیران شهری بیش از هر چیز مردم را عصبانی می‌کند. او می‌گوید: «برخی مدیران برای رهایی از پاسخ‌دهی به مردم، در لحظه قول‌هایی می‌دهند. نمونه‌اش قول‌هایی است که برخی شهرداران مناطق در دوشنبه‌های پاسخگویی به مردم می‌‎دهند.

آن‌ها از گفتن نه به خواسته‌های اجرانشدنی شهروندان پرهیز می‌کنند و همان لحظه قول‌هایی می‌دهند. همین سبب می‌شود که وقتی قول اجرایی نمی‌شود، شهروندان سرخورده و ناراحت شوند. آن‌ها هم، چون مسئول را نمی‌بینند، همه گله و نقدشان را متوجه مرکز ۱۳۷ می‌دانند.»

پیام مردم، دستور شهردار تلقی شود

کاظم پورکویر، سرپرست اداره ارتباطات مردمی شهرداری مشهد است. او با تأکید بر اینکه ۱۳۷ مال مردم مشهد است، می‌گوید: «اینجا مرکزی است برای طرح و پیگیری دغدغه‌های مردمی. اگر جامع‌تر نگاه کنیم، باید بگوییم ۱۳۷ مرکزی است برای بررسی شهرداری مشهد از نگاه مردمی و طرح خواسته‌های آنان برای اداره آینده شهر.»

او به ۲۵ سال فعالیت مرکز ارتباطات مردمی ۱۳۷ اشاره و اضافه می‌کند: «این مرکز سال ۱۳۷۵ با هدف ارتباط مستمر با مردم و با سرشماره ۱۲۰ کارش را شروع کرد و در سال ۱۳۸۰ به سرشماره ۱۳۷ تغییر نام داد.»

سرپرست اداره ارتباطات مردمی شهرداری مشهد از متوسط هزارو ۸۰۰ تا ۲ هزار تماس روزانه می‌گوید: «در چهار بخش، انتقادها، تشکرها، درخواست‌ها و پیشنهاد‌ها دسته بندی می‌شوند.» او در توضیح زمان پاسخگویی نیز می‌گوید: «در ساختار کاری ما ۷۲ ساعت زمان برای دریافت تا ارائه جواب به شهروند در نظر گرفته شده است.»

مناطق جواب ندهند، به شهردار مشهد گزارش می‌شود

پورکویر همراهی شهرداری‌های مناطق و سازمان‌های شهرداری را برای پاسخگویی به مردم امری ضروری و الزامی می‌داند و تأکید می‌کند: «رضایت مردمی باید در اولویت تلاش‌های مدیریت شهری باشد. هرچقدر پاسخگویی‌های مناطق و سازمان‌های شهرداری مشهد به مردم سریع‌تر و جامع‌تر باشد، رضایت نسبی مردم نیز بیشتر خواهد شد.»

روند فعلی همراهی مناطق و سازمان‌های شهرداری مشهد در پاسخگویی به پیام‌های مردمی ۱۳۷ به عقیده پورکویر مطلوب‌تر از قبل است. او معتقد است: «هنوز تا وضعیت ایده‌آل فاصله داریم. باید در میان کار‌هایی که به کارکنان شهرداری‌های مناطق محول می‌شود، پاسخگویی به پیام‌های مردمی نیز لحاظ شود.

چون اگر پاسخگویی به درخواست یا مشکل مردمی در ۷۲ ساعت انجام نشود، موضوع به مسئول بالاتر مانند شهردار منطقه ارجاع داده می‌شود. این سلسه مراتب در صورت پاسخگونبودن ادامه دارد و درنهایت به دست خود شهردار مشهد می‌رسد. بنابراین، باتوجه به روندی که به آن اشاره کردم، پاسخگویی به پیام‌های مردم نیز جزو اولویت‌های کاری کارکنان شهرداری مشهد است.»

گروه‌های پاسخگویی ۴ کد پیام پرتکرار

پورکویر در ادامه به تشکیل گروه‌هایی برای پاسخگویی به پیام‌ها و درخواست‌های پرتکرار مردمی اشاره می‌کند. اقدامی که به گفته او در دوره مدیریت جدید شهرداری مشهد اجرا شده و عمر آن هنوز به یک سال نرسیده است.

او می‌گوید: «پیام‌های مردم براساس کد دسته بندی می‌شود. برای چهار کد پرتکرار آسفالت، ساخت وساز، ترافیک، فضای سبز و جوی و جدول، در سیزده منطقه شهرداری مشهد، ۳۶ گروه تشکیل شده است.

این گروه‌ها پیام‌های ارجاع داده شده را پاسخگویی می‌کنند. معاون اجرایی مناطق شهرداری مشهد نیز بر فرایند انجام امور این گروه‌ها رسیدگی می‌کنند.»

از او می‌خواهیم که به نمایندگی از کارکنان ۱۳۷ خواسته شان را برای رسیدن به دست شهردار مشهد مطرح کنند. سرپرست اداره ارتباطات مردمی شهرداری مشهد می‌گوید: «خواسته ما خواسته مردم است.

می‌دانم خواسته بزرگی است، اما همه کار‌های بزرگ از یک جایی شروع می‌شود و چه خوب که این کار از شهرداری و شهردار مشهد شروع شود. بخش عمده پیام‌ها و درخواست‌های مردم مشهد، پیام‌هایی است که کارکنان شهرداری مشهد با یک پیگیری ساده و جزئی می‌توانند آن را پاسخ دهند.

از شهردار مشهد می‌خواهیم پیام‌های مردم مشهد که برای پاسخگویی به مناطق و ادارات مشهد ارجاع داده شود، حکم دستور مستقیم شهردار را داشته باشد. قطعا این موضوع در پاسخ گیری از ادارات و مناطق شهرداری مشهد مؤثر است. از سوی دیگر نیز رضایت نسبی شهروندان را به دنبال دارد.»