تحلیل راهبردی رضایت شهروندان

مهدی یاراحمدی خراسانی - مدرس دانشگاه

احساس رضایت شهروندان از چگونگی انجام فرایندهای «خدماتی، عمرانی و اجتماعی» شهرداری ها عامل بسیار مهمی در ایجاد انگیزه آن ها برای مشارکت در توسعه شهری و بهبود کیفیت محل سکونتشان است. اکنون در ایران، شهرداری به عنوان یک نهاد عمومی یا به تعبیر دیگر سازمانی نیمه دولتی، بخش درخورتوجهی از کیفیت زندگی مردم را رقم می زند و به صورت مستقیم می تواند در رضایتمندی یا نارضایتی آن ها اثرگذار باشد. براساس چشم انداز جهان شهر برکت و کرامت، کالبد شهری باید «نماد آبادانی، متوازن و زیست پذیر در تمام نقاط شهر» باشد تا بر این اساس، هم قالبی مناسب در منظر عموم ایجاد کند، هم کیفیت زندگی مردم را بهبود بخشد و هم به دنبال آن رضایت عمومی شهروندان را افزایش دهد. باتوجه به اینکه شهرهای توسعه یافته جهان، مفهوم «شهروند پویا» را که دربرابر شهر خود احساس تعلق می کند و برای توسعه آن اهتمام می ورزد و مشارکت می کند، نهادینه کرده اند، همه عرصه های مدیریتی کلان شهرها در کشورهای درحال توسعه به دنبال دستیابی به این مهم برای دستیابی به توسعه پایدار هستند، از این رو اندازه گیری مداوم و «تحلیل راهبردی رضایت شهروندان»، چالشی جدی پیش روی مدیریت شهری است؛ به خصوص اینکه به یاد آوریم همواره بخش درخورتوجهی از دریافت کنندگان خدمات شهرداری ها رضایت مطلوبی از این خدمات ندارند.
از این نظر، موضوع «رضایت شهروندان» و تحلیل آن، با واژه «راهبردی» همراه می شود؛ چون عامل رضایتمندی نقش بسیار مهمی در توسعه و آینده شهر دارد. به معنای دیگر شاخص رضایتمندی شهروندی چون با خود مشارکت فعالانه را به همراه می آورد، آینده شهر را رقم می زند و چهار عامل «شادمانی، رونق، رفاه و آبادانی» با آن ارتباط و تعامل متقابل دارند. همچنین تحلیل و سنجش عملکرد شهرداری ها و نحوه خدمات دهی آن ها از دو منظر عینی و ذهنی می تواند انجام گیرد. از منظر عینی، کیفیت خدمات دهی شهری برپایه سنجش آن ها باتوجه به استانداردهای بیرونی انجام می گیرد. اما در منظر ذهنی، احساس مردم و میزان رضایت آنان از خدمات شهری، تعیین کننده کیفیت عملکرد شهرداری هاست. ارتقای شرایط کار، تامین بستر مناسب برای زندگی شهروندان و آرامش و آسایش ساکنان در محیط مسکونی خود، از مهم ترین عوامل افزایش رضایتمندی ساکنان شهرهاست.
هرچند در جریان مدرنیته شدن کلان شهرها مفهوم رضایت شهروندی در هیاهوی برج های بلند، ترافیک سنگین، بزرگراه ها و المان ها و... کمتر مورد توجه قرار گرفته است، همچنان مهم ترین چالش راهبردی مدیریت شهری محسوب می شود؛ زیرا تمام این سازمان ها و فرایندها برای افزایش رفاه آحاد جامعه شهری و بهبود کیفیت زندگی آن ها تشکیل شده است که باید به صورت مستمر محل توجه قرار گیرد.

پربازدید
{*Start Google Analytics Code*} <-- End Google Analytics Code -->