نظارت هوشمندانه بر عملکرد مناطق شهرداری

وفایی‌نیا‌| تابه‌حال برایتان پیش آمده که برای گرفتن مجوزی مانند پایان‌کار ساختمان به شهرداری مراجعه کنید؟ اطلاع دارید که برای انجام درخواستتان باید چه مراحلی را بگذرانید و هر مرحله چه مدت طول خواهد کشید؟ به‌جز خدمات عمومی شهرداری مانند حمل‌ونقل عمومی یا ایجاد فضای سبز شهری، در مناطق مختلف شهرداری مجموعا 54‌خدمت اختصاصی مانند صدور مجوزهای ساختمانی و تجاری به شهروندان ارائه می‌شود. در‌راستای تبدیل مشهد به شهر هوشمند و شهروند‌محور و برای سامان‌دهی نحوه ارائه این خدمات، شهرداری مشهد طرحی را با نام «اصلاح نظام پاسخ‌گویی و پایش عملکرد شهرداری» تدوین کرده و به اجرا درآورده است. باتوجه‌به اینکه حدود 80‌درصد مراجعات به شهرداری در حوزه شهرسازی است، این طرح در گام اول در این حوزه به اجرا در‌آمده و قرار است به‌زودی بقیه خدمات هم به این طرح اضافه شوند. اما طرح اصلاح نظام پاسخ‌گویی چیست و اجرای آن به چه شکل است؟ در این مطلب سعی می‌کنیم به این سؤالات پاسخ دهیم.

استانداردسازی ارائه خدمات
تا دو سال و نیم پیش که هنوز خبری از طرح اصلاح نظام پاسخ‌گویی و پایش عملکرد شهرداری نبود، سازوکاری برای سنجش طول زمان و کیفیت خدماتی که در شهرداری به شهروندان ارائه می‌شود، وجود نداشت و مدیران شهری از میزان رضایت مردم از خدمات دریافتی اطلاعی نداشتند.
درواقع مشخص نبود که مثلا فرایند گرفتن یک پروانه ساخت به‌طور مشخص چند‌مرحله است و هر مرحله باید در چه بازه زمانی به انجام برسد. اما حالا با راه‌اندازی طرح جامع اصلاح نظام پاسخ‌گویی و پایش عملکرد شهرداری مشهد، کاملا مشخص است که هر درخواست مشخص شهرسازی از شهرداری‌های مناطق، در چند مرحله و با صرف چه بازه زمانی باید به انجام برسد. درواقع گام‌های اجرای فرایندهای مختلف شهرسازی استانداردسازی و این گام‌ها به شهرداری‌های مناطق ابلاغ شده است تا روند اجرای درخواست‌ها در تمام مناطق به‌صورت یکسان انجام شود. همچنین برای اجرای هر گام، زمان مشخصی تعیین شده است. یکی دیگر از نکات اجرای این طرح، مشخص‌شدن فرایندهای دارای چالش و زمان‌بر در درخواست‌های مختلف حوزه شهرسازی و بهبود آن‌هاست.

نقطه آغاز طرح
شهریار آل‌شیخ، معاون برنامه‌ریزی و توسعه سرمایه انسانی شهرداری مشهد، با بیان اینکه اجرای این طرح آذر‌96 به‌صورت آزمایشی در منطقه‌9 شهرداری آغاز شد، گفت: در ابتدا زمان‌های هر درخواستی را که شهروندان به شهرداری می‌دهند، بررسی کردیم تا ببینیم فرایند انجام هر درخواست چقدر زمان نیاز دارد. با این کار هم موفق شدیم که روند اجرای برخی درخواست‌ها را اصلاح کنیم و هم درباره زمان انجام آن‌ها استاندارد‌های مشخصی را تعریف کنیم. آل‌شیخ با اشاره‌به اینکه از فروردین سال گذشته، طرح نظام جامع پاسخ‌گویی علاوه‌‌بر منطقه‌‌‌9، در مناطق 3، 5، 8 و 12 شهرداری هم اجرا شد، افزود: این طرح تا مرداد‌97 در همین 5منطقه اجرا می‌شد و از شهریور‌ماه سال پیش اجرای آن در تمام مناطق شهرداری آغاز شد. با اجرای این طرح برای هر شهروندی که درخواستی از مناطق شهرداری داشته باشد، پیامکی ارسال خواهد شد و مراحل پیگیری درخواست و مدت استاندارد اجرای آن به اطلاع فرد خواهد رسید.

نظارت، عامل کلیدی عملکرد بهینه
سنجش عملکرد را می‌توان یکی از مهم‌ترین قسمت‌های اجرای هر پروژه‌ای به حساب آورد. در‌این‌راستا و در این طرح پس‌از اینکه به درخواست یک شهروند رسیدگی شد، با او تماس گرفته می‌شود تا مدیریت شهری از میزان رضایت شخص درخواست‌دهنده از زمان و نحوه انجام کار مطلع شود. در‌صورتی‌که شهروندی از روند اجرای درخواستش ناراضی باشد، از طرف شهرداری با او تماس گرفته می‌شود تا درصورت وجود ایراد در روند آن درخواست، موضوع توسط بخش‌های مربوط پیگیری شود. پس‌از بررسی‌ها اگر قصوری در عملکرد مجموعه شهرداری وجود داشته باشد، این مسئله در ارزیابی عملکرد فرد یا مجموعه تأثیر می‌گذارد و با جریمه‌هایی همراه خواهد بود. معاون برنامه‌ریزی و توسعه سرمایه انسانی شهرداری مشهد در این زمینه اعلام کرد: در این طرح زمانی‌که اجرای یک درخواست بیشتر از زمان تعیین‌شده طول بکشد، گزارش این مسئله به شهردار آن منطقه و همچنین بازرسی داده خواهد شد. نحوه انجام امور براساس این طرح در ارزیابی عملکرد کارکنان شهرداری لحاظ خواهد شد و این مسئله باعث می‌شود افراد سعی کنند خدمت‌رسانی بهتری به شهروندان داشته باشند. به‌تبع آن، نظام تشویقی هم برای افراد و مجموعه‌‌هایی که بهترین عملکرد را در این طرح داشته باشند، اعمال خواهد شد.

هوشمندسازی طرح اصلاح نظام پاسخ‌گویی
در یک‌سالی که از اجرای سراسری طرح اصلاح نظام پاسخ‌گویی و پایش عملکرد شهرداری مشهد می‌گذرد، بخش‌های مختلف این طرح به‌صورت غیر‌مکانیزه اجرا می‌شدند؛ یعنی نیروی انسانی به‌صورت دستی اسناد مورد‌نیاز این طرح را از مناطق مختلف شهرداری جمع‌آوری و گزارش‌ها را به‌صورت فیزیکی برای مدیران ارسال می‌کرد. عدم امکان صحت‌سنجی گزارش‌های آماری، تهیه گزارش‌ها توسط نیروی انسانی و زمان‌بر بودن تجزیه و تحلیل آن، نیاز به جذب تعداد زیاد نیروی انسانی و هزینه زیاد ناشی از آن را می‌توان از مهم‌ترین چالش‌های اجرای طرح جامع اصلاح نظام پاسخ‌گویی و پایش عملکرد شهرداری در یک سال اخیر دانست. برای حل این مشکلات، مدیریت شهری مشهد تصمیم به هوشمندسازی فرایند اجرای این طرح گرفت و به‌همین‌منظور از ابتدای امسال، نسخه‌ای آزمایشی از سامانه هوشمند برای اجرای این طرح آغازبه‌کار کرد. به گفته مرتضی رضوی‌نژاد، رئیس گروه تحول و بهبود فرایندهای معاونت برنامه‌ریزی شهرداری، نسخه آزمایشی این سامانه در حال حاضر اجرا می‌شود و از شهریور‌ماه این سامانه از حالت آزمایشی خارج و به‌صورت کامل در تمام مناطق شهرداری اجرا خواهد شد. رضوی‌نژاد در توضیح این سامانه گفت: باتوجه‌به اینکه بیش‌از 80‌درصد مراجعات مردم به شهرداری در‌زمینه مسائل شهرسازی است، در گام اول در این سامانه درخواست‌های حوزه شهرسازی را تحت پوشش قرار دادیم. اما درباره 20‌درصد دیگر مراجعات شهروندان در حوزه‌های غیر‌شهرسازی هم اقدامات اولیه انجام شده است. فرایند‌های این بخش تدوین شده و استانداردسازی‌های لازم صورت گرفته و در شهرداری منطقه‌12 به‌صورت آزمایشی درحال اجراست. پس از اجرای آزمایشی و برطرف‌کردن اشکالات احتمالی موجود در این بخش از طرح، از آبان امسال، این بخش از خدمات هم در تمام مناطق شهرداری اجرا خواهد شد.