بانگاهی به تجارب بین المللی درباره حقوق مصرف کننده بیشتر بدانیم | حق همیشه با مصرف‌کنندگان است!

عادل نجفی | شهرآرانیوز؛ هرچند این روز‌ها شرایط اقتصادی جامعه مناسب نیست و بسیاری از خانواده‌ها در تنگنای معیشتی قرار گرفته‌اند، اما فرارسیدن نوروز و سال نو همه ما را به‌سمت بازار‌های مختلف می‌کشاند. از فروشگاه‌های ارزاق روزمره گرفته تا پوشاک و زیورآلات به‌تدریج شاهد حضور مشتری‌های بیشتری هستند.

در این میان هر مصرف‌کننده‌ای متناسب با بودجه و ملزومات موردنیازش که به بازار مراجعه کند، فقط با دریافت کالای خود، کارش به پایان نمی‌رسد و تولیدکنندگان و فروشندگان محصولات نیز دربرابر خدمات عرضه‌شده به مشتریان و مصرف‌کنندگان مسئولیت‌ها و وظایفی دارند.

حقوق مصرف‌کننده شامل چه مواردی می‌شود؟

دولت‌ها وظیفه دارند برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تمامی محصولات، خدمات و شرایطی را که برای یک کالا یا خدمت در بازار‌های مختلف ارائه می‌شوند، از لحاظ ایمنی و عدالت صحت‌سنجی کنند. هر سیستم اقتصادی کارآمد و رقابت‌محوری تلاش می‌کند تا با اجتناب از تقلب و گمراهی، ارزش‌های مثبتی را تولید کند. قوانین بازدارنده، رتبه‌بندی، حریم خصوصی، هشدارها، شفافیت، نظارت و... از جمله معروف‌ترین مصادیق حقوق مصرف‌کنندگان در جهان هستند.

مصرف‌کننده کیست؟

براساس تعاریف قانونی «مصرف‌کننده» شخصی است که کالا یا خدمتی را می‌خرد. باید توجه داشته باشید که این تعریف شامل افرادی که کالا‌ها یا خدمات را برای اهداف تجاری خریداری می‌کنند، نمی‌شود. برای نمونه، شهروندی که یک پاکت شیر را از فروشگاهی برای استفاده شخصی تهیه می‌کند، به‌عنوان مصرف‌کننده شناخته می‌شود؛ اما شهروندی که شیر را به منظور تهیه بستنی و سپس فروش آن تهیه می‌کند، مصرف‌کننده تلقی نمی‌شود. این تعریف درباره تمامی شیوه‌های عرضه و خرید محصولات شامل حضوری، مجازی و یا بازاریابی شبکه‌ای نیز می‌شود.

حق دانستن!

هر مصرف‌کننده‌ای حق دارد درباره تمامی ویژگی‌های یک محصول یا خدمت نظیر کیفیت، کمیت، خلوص، استاندارد‌ها و بهای خریدش اطلاع پیدا کند. تولیدکنندگان و فروشندگان موظف‌اند تمامی اطلاعات مورد نیاز را در چهار گروه در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند. اول؛ محتویات محصول شامل اجزای تشکیل‌دهنده، تاریخ تولید و مشخصات فنی. دوم؛ موارد مرتبط با ایمنی که در صورت نیاز شامل موارد تعمیر و نگهداری نیز می‌شود.

سوم؛ توان، مدت کارکرد، قابلیت تعمیر و ارزش بازمصرف محصول برای جلوگیری از آسیب‌های زیست‌محیطی. چهار؛ عوارض جانبی و مخاطرات احتمالی استفاده از محصول نیز باید به اطلاع مصرف‌کنندگان برسد. چنین اطلاعاتی باید به مصرف‌کنندگان برای انتخابی آگاهانه، آزادانه و رقابتی کمک کند.
در حقیقت حق دانستن به مصرف‌کنندگان کمک می‌کند تا گرفتار تبلیغات فریبکارانه، گمراه‌کننده و وعده‌های ضمانتی جعلی نشوند.

حق چانه‌زنی!

بله درست خواندید. شما به عنوان مصرف‌کننده نه‌تن‌ها حق دارید محصول یا خدمتی را که می‌خواهید، خرید کنید؛ بلکه باید بتوانید درباره بهای پرداختی آن نیز چانه‌زنی کنید. به عبارت دیگر، بهای تمام‌شده درج شده بر روی کالاها، قیمت توافقی تولیدکنندگان و ناظران دولتی بازارهاست و مصرف‌کنندگان می‌توانند درباره آن با فروشندگان چانه‌زنی کنند. همچنین هیچ فروشنده‌ای حق ندارد مصرف‌کنندگان را مجبور به خرید یک برند یا محصول خاص با توجه به سایر گزینه‌ها یا خرید‌ها کند. مصرف‌کنندگان باید بتوانند آزادانه و از میان گزینه‌های مختلف اقدام به انتخاب کنند.

همیشه و همه‌جا حق با مصرف‌کنندگان است!

مهم نیست شما در شهر دیگری در حال مسافرت هستید یا از طریق اینترنت محصول مورد نظر خود را از شهر دیگری خریداری کرده‌اید. شما به عنوان مصرف‌کننده مجاز هستید شکایت خود را از سکونتگاهتان تسلیم سازمان‌های حمایتی کنید. پیگیری و احقاق حقوق مصرف‌کننده، حتی پس از مهاجرت یا درگذشت او نیز توسط شرکت‌های تولیدکننده ادامه می‌یابد.

شاید گمان کنید در مقابل بزرگان صنعت و فروشگاه‌های لوکس چندان شانسی برای دفاع از حقوق خود ندارید، اما بررسی‌های موردی نشان می‌دهند در موارد متعددی شرکت‌های بزرگ چندملیتی هم توسط مجریان قانون در زمینه نقض حقوق مصرف‌کنندگان نقره داغ شده‌اند.

بسته‌های نامحدود یک اپراتور

برای نمونه در سال ۲۰۱۴ میلادی بازرسان به‌سراغ شرکت AT&T رفتند که در ایالات متحده و اروپا خدمات تلفن همراه از قبیل مکالمه، پیام کوتاه و اینترنت را ارائه می‌دهد. بازرسان پس از مشاهده تبلیغات گسترده این شرکت درباره بسته‌های «اینترنت نامحدود» آن را به‌دقت بررسی کردند.

برخلاف ادعای شرکت اشاره‌شده، کاربران پس از مدتی استفاده از بسته‌های اینترنتی این شرکت تا حدی با کندی سرعت روبه‌رو می‌شدند که عطای آن را به لقایش می‌بخشیدند و به‌سراغ تغییر بسته اینترنتی مورد استفاده می‌رفتند. کاهش سرعت ۹۰ درصدی کاربران چنین بسته‌هایی از مصادیق بازاریابی دروغین تلقی شد و اکنون بالغ بر ۹ سال است که دادگاه‌های شرکت و وکلای کاربران شبکه در جریان است.

گاف لپ‌تاپ‌ساز مشهور

به طور معمول تمامی لپ‌تاپ‌ها با برخی نرم‌افزار‌های ازپیش نصب شده بر روی آن‌ها به مصرف‌کنندگان عرضه می‌شوند. موضوعی که اگر چه به خودی خود برای بسیاری از شرکت‌ها خوشایند نیست، اما اگر چه همه این نرم‌افزار‌ها مورد تقاضای کاربران نیز نیستند، اما مصداق نقض حقوق مصرف‌کنندگان نیز تلقی نمی‌شود.

شرکت لنوو در عرضه لپ‌تاپ‌های خود در ایالات متحده یک نرم‌افزار جانبی باعنوان Visual Discovery عرضه کرد که به کاربران تا زمان فعال‌سازی کامل لپ‌تاپ برای ورود به حساب‌های مختلف کاربری کمک می‌کند. اگرچه این نرم‌افزار توسط کاربران قابل پاک‌سازی بود، اما بررسی‌های کارشناسان نشان داد که این نرم‌افزار می‌تواند به تمامی اطلاعات حساس کاربران که بر روی لپ‌تاپ ثبت می‌شد، دسترسی داشته باشد.

نام‌های کاربری و گذر واژه‌ها، جزئیات حساب‌های بانکی و حتی در برخی موارد اطلاعات گذرنامه‌های کاربران از جمله اطلاعاتی بود که دردسترس این نرم‌افزار قرار می‌گرفت. امری که مصداق محرز نقض حقوق مصرف‌کنندگان و تجاوز به حریم خصوصی آنان تلقی می‌شد با حکم دادگاه منجر به الزام لنوو برای کسب اجازه از خریداران برای نصب هرگونه نرم‌افزار پیش از تحویل آن به مصرف‌کنندگان شد.

تقلب خودروساز آلمانی

شرکت خودروسازی فولکس واگن با طراحی آزمایش‌های تقلبی کنترل کیفی آلودگی هوای خودرو‌های خود گزارش داد که محصولاتش استاندارد‌های لازم زیست‌محیطی را در اختیار دارند. همین اقدامات تبلیغاتی کافی بود تا هواداران محیط زیست برای فروش بیشتر محصولات این خودروساز آلمانی پای کار بیایند. اما بررسی نهاد‌های مستقل نشان داد که این شرکت نه‌تن‌ها استاندارد‌های محیط زیستی را نقض کرده، بلکه حقوق مصرف‌کنندگان را در زمینه حق آگاهی درباره محصول مورد استفاده آن‌ها پایمال کرده است.

براساس رأی دادگاه در ایالات متحده با توجه به ۵۰۰ هزار مصرف‌کننده محصولات فولکس واگن، این شرکت ملزم به پرداخت جریمه ۱۴ میلیارد دلاری شد. این مورد به خوبی نشان داد که تبعات نقض حقوق مصرف‌کنندگان کوتاه‌مدت نیست و جایگاه تولیدکنندگان را در نزد افکار عمومی برای بلندمدت خدشه‌دار می‌کند.