گلایه مندی مردم مشهد از نحوه پاسخ گویی سامانه ۱۲۲ | انتظار پشت خط آبفا

به گزارش شهرآرانیوز؛ اصلی‌ترین درگاه ارتباط مشترکان با کارشناسان آبفاست. سامانه ۱۲۲ که در بزنگاه قطعی و افت فشار آب، اتفاق‌های گوناگون مرتبط با آب و مشکلات فاضلاب‌های شهری، گزارش‌های شهروندان را ثبت و ضبط می‌کند. مشکلاتی که گاهی شهروندان همانجا پاسخ آنی دریافت می‌کنند. در این میان تعداد زیادی از پرسش‌ها به بررسی و پیگیری بیشتری نیاز دارند تا پاسخی کارشناسی شده به مشترک ارائه شود، به همین سبب به وقتی دیگر موکول می‌شود.

در این روز‌ها بحران کمبود آب و ته کشیدن ذخایر آبی، گاه و بیگاه بر این تماس‌های نگران گننده سامانه اثرگذاشته است. برخی از شهروندان معتقدند که تماس‌های آن‌ها پاسخ گویی نمی‌شود و حتی بسیاری از شهروندان به علت شلوغی بیش از حد سامانه ۱۲۲، عطای آن را به لغایش می‌بخشند. برخی از شهروندان نیز حضوری به شرکت آب منطقه‌ای مراجعه می‌کنند.

گذر از هفت خان رستم شماره گیری

صمدی پور یکی از شهروندان است که در محدوده بولوار سجاد زندگی می‌کند. ساکن طبقه ۵ است و از افت فشار آب حسابی کلافه است. می‌گوید: چندباری با سامانه ۱۲۲ تماس گرفتم و از افت فشار آب منزلم به آن‌ها گفتم، اما برای برقراری تماس هفت خان رستم را پیمودم. یعنی باید وقت بگذاری تا بتوانی حرفت را بزنی، اگر آخرش نتیجه‌ای داشته باشد این همه زحمت و معطلی برای شماره گیری را فراموش می‌کنی.

سالن آرایشی سمیه اسدزاده هم در خیابان فرامرزعباسی است و می‌گوید گاهی با مشکل قطع آب روبه روست علاوه بر آن نسبت به هزینه افزایشی قبض آب گلایه‌مند است. او می‌گوید: برای بررسی و پیگیری مشکل فنی و هزینه قبض آب با سامانه ۱۲۲ تماس گرفتم، اما موفق به برقراری تماس نشدم.

او ادامه می‌دهد: قطع آب برای من که سالن زیبایی دارم به ویژه در زمانی که مشتری داخل سالن حضور دارد و باید با آب شست وشو انجام دهیم آزاردهنده است. من با این همه مشتری فرصت نمی‌کنم برای قطعی‌های گاه و بیگاه به شرکت آب و فاضلاب مراجعه کنم. چندبار که با خط ۱۲۲ تماس گرفتم مشغول بود. با چند بار تماس پی درپی در خوش بینانه‌ترین حالت به صورت اتومات با پیام گویایی با این مضمون روبه رو می‌شویم؛ کلید شماره ۱: اعلام حادثه و ارتباط با کارشناسان. کلید شماره ۲: پیگیری حوادث اعلام شده (حادثه آب، حادثه فاضلاب و امور مشترکین). کلید شماره ۳: امور مشترکین شامل پرداخت قبوض و...

او در ادامه می‌گوید: بعد از اینکه شماره‌ها اعلام می‌شود، با بوق ممتد روبه رو می‌شویم. به همین علت ناگزیرم از کار و زندگی‌ام بزنم تا مشکل را ریشه‌ای برطرف کنم. سؤالم این است که وقتی با پیگیری مشکل به شکل تلفنی در وقت مردم صرفه جویی می‌شود و از طرفی ترافیک برای رفت وآمد‌های این چنینی ایجاد نمی‌شود چرا ادارات مشهد سامانه‌های تلفنی خود را به روزرسانی نمی‌کنند؟ با این همه مشکلات باید ادارات مشهد پاسخ گویی از راه دور یا مجازی خود را تقویت کنند.

جواب گو نیستند

شهروند دیگری در همان جمله تأکیدی اولیه، پرونده این خط را می‌پیچد و می‌گوید: «اصلا جواب گو نیستند.»

کریمی می‌خواهد گله مندی از یک کاسب بدمصرف را به سامانه ۱۲۲ گزارش دهد، او می‌گوید: این سامانه‌های سه رقمی باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن مشکلات مردم را برطرف کنند نه اینکه امثال من ساعت‌ها پشت خط معطل بمانیم آن هم فقط برای اینکه حرفمان را بشنوند.

حداقل شما از تریبون خودتان اعلام کنید که گل فروشی محدوده سکونت ما در خیابان کوهسنگی هم ماشین را با آب شرب شست و شو می‌دهد، هم هر روز سایبان و پیاده رو‌های جلو مغازه را به طرز اغراق گونه‌ای با آب شرب نظافت می‌کند. هر چه تذکر می‌دهیم فایده‌ای ندارد.

درگاهی برای شنیدن صدای مردم

حوریه حریری، مدیر دفتر ارتباط با مشتریان آبفای مشهد در پاسخ به گلایه‌های مردمی این طور توضیح می‌دهد: در درجه اول مواردی را که مصداق دارید با کد اشتراک یا حتی شماره‌هایی را که شهروند با سامانه تماس گرفته اعلام کنید تا بررسی دقیق تری انجام شود و مشخص شود اگر تعلل و پاسخ ندادنی در کار بوده به چه علتی بوده است.

حریری ادامه می‌دهد: موارد مصداق بدمصرفی که شهروندان در سطح شهر اعلام می‌کنند در دفتر CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) ثبت می‌شود و در ادامه آن را برای همکارانمان در روابط عمومی ارسال می‌کنیم. در ادامه بلافاصله مراقبان مصرف آب به محل مراجعه می‌کنند و اخطار لازم را می‌دهند.

مدیر دفتر ارتباط با مشتریان آبفای مشهد می‌افزاید: اگر هم بدمصرف‌ها همچنان به رویه خود ادامه دهند آب بهایشان تصاعدی حساب شود و حتی بعد از اخطار‌های مکرر امکان قطع آب آن مشترک هست تا این رویه نادرست اصلاح شود.

افزایش ۴۰ درصدی تماس‌ها در تیرماه

مدیر دفتر ارتباط با مشتریان آبفای مشهد در مورد معطلی پشت خط سامانه ۱۲۲ نیز بیان می‌کند: به دلیل اینکه مصرف آب تابستان خیلی بیشتر می‌شود تماس‌های مردمی نیز افزایش می‌یابد. در همین راستا در تیرماه ۴۰ درصد افزایش تماس داشته‌ایم. او ادامه می‌دهد: از سوی دیگر به دلیل کمبود آب و اینکه توزیع عادلانه‌ای برای تمام مشترکان آب داشته باشم در سطح شهر مدیریت فشار برنامه ریزی کرده‌ایم.

در نهایت کاهش فشار آب این حجم، افزایش ۴۰ درصدی تماس‌های مشترکان را به دنبال داشته است؛ بنابراین تعدادی از شهروندانی پشت خط منتظر می‌مانند. حریری در ادامه می‌افزاید: برای سامانه ۱۲۲ کلید‌هایی تعریف کرده‌ایم که با آن کلید‌ها مشترکی که بخواهد درخواستی ثبت کند اصلا نیاز ندارد به کارشناس ما وصل شود یا اینکه با کسی صحبت کند. به محض شماره گیری، مسیر را به سه کلید اصلی حوادث و بی آبی خدمات مشترکین، ثبت شکایات، پیگیری و پیشنهاد تقسیم کرده‌ایم.

مدیر دفتر ارتباط با مشتریان آبفای مشهد می‌افزاید: مشترک حتی نیاز نیست که در صف کارشناس‌های ما یا شلوغی تماس‌های ما بماند و ما به راحتی درخواستش را ثبت می‌کنیم و کد رهگیری می‌دهیم. درخواست سیستمی به واحد مربوط برای پیگیری کار‌ها ارسال می‌شود. سپس به صورت پیامکی برایش کد رهگیری فرستاده می‌شود.

او با اشاره به اینکه در تیر امسال حدود ۱۴۰ هزار تماس داشته‌ایم که میانگین روزانه اش نزدیک به ۴ هزارو ۵۰۰ تماس ثبت شده است یادآور می‌شود: بی شک این تعداد تماس حتما مشترک را گاهی پشت خط نگه می‌دارد.

در ادامه حتما بخوانید گذر از بحران آبی با هم‌افزایی شهرداری مشهد و شرکت آب و فاضلاب

قبض تحلیلی راهگشاست

تصاعدی بودن نرخ قبوض موضوعی است که حریری آن را به عنوان عاملی برای تماس‌های بی شمار با این سامانه می‌داند و بیان می‌کند: برای اینکه مشترک متوجه شود کم مصرف یا پرمصرف است یا اینکه چرا اصلا آب بها زیاد حساب شده است لینک قبض تحلیلی را تهیه کرده‌ایم. لینک این قبض پایین پیامک ارسالی قبوض وجود دارد. اگر مشترکی به عنوان مثال فقط ۱۰ درصد کمتر مصرف کرده باشد در این قبض تحلیلی، نشان داده می‌شود که تا چه میزان از هزینه قبض او کمتر شده است.

او ادامه می‌دهد: حتی شهروندان می‌توانند مصرف آب خود را با مصرف آب همسایه ها، هم منطقه‌ای‌ها و هم محله‌ای هایشان مقایسه کنند. خود این موضوع کمک زیادی می‌کند برای اینکه شهروندان بتوانند خودشان بررسی کنند و نیازشان به تماس را کاهش دهند.

او نکته‌ای تکمیلی مطرح می‌کند: در حال حاضر برای اینکه مشترک راهنمایی شود سؤالات پرتکرار مشتریان را استخراج می‌کنیم و در سایت آبفا قرار می‌دهیم. حتی به صورت جزئی این مسئله آموزش داده می‌شود چطور شهروند با استفاده از سامانه ۱۲۲ و بدون اینکه پشت خط منتظر بماند درخواستش را به ثبت نهایی برساند.